O que aconteceu
No dia **09/09/2026**, compareci a uma loja terceirizada da Claro para solicitar a **portabilidade do meu número de telefone da operadora Vivo para a Claro**, com o objetivo de manter meu número já existente e passar a utilizar os serviços e benefícios do plano contratado.
Na ocasião, foi realizado o pedido de portabilidade, identificado pelo *********, com previsão de conclusão para o dia **12/09/2026**. Fui informado de que seria disponibilizado um número provisório para utilização dos serviços enquanto a portabilidade não fosse concluída.
Entretanto, a portabilidade **não foi realizada na data prevista**, e a linha disponibilizada não estava funcionando adequadamente, impossibilitando a utilização da internet e a realização de chamadas.
Diante dessa situação, no dia **13/09/2026**, retornei à loja para entender o motivo do problema. Foi nesse momento que descobri que a portabilidade não havia sido concluída e que, nos sistemas de atendimento consultados, não constava o pedido de portabilidade realizado no dia 09/09/2026, mas apenas um registro de troca de chip.
**Ressalto que, em nenhum momento, solicitei apenas uma troca de chip ou a contratação de uma nova linha telefônica. Minha solicitação foi exclusivamente de portabilidade, mantendo meu número de origem da Vivo.**
Na loja, fui orientado a entrar em contato com a central de atendimento da Claro, pelo número *****. Segui a orientação e registrei o atendimento sob o *********.
Durante esse atendimento, fui surpreendido com a informação de que não poderia realizar o cancelamento sem o pagamento de uma multa contratual, pois havia sido estabelecida uma fidelidade de 12 meses. Além disso, fui informado de que a contratação havia sido registrada como uma nova linha telefônica, e não como uma portabilidade.
Considero essa situação extremamente grave e desrespeitosa com o consumidor, pois **o serviço efetivamente solicitado não foi prestado conforme contratado**. A Claro não concluiu a portabilidade, não garantiu a utilização adequada dos serviços e, ainda assim, pretende me obrigar a permanecer vinculado a um contrato de fidelidade referente a uma linha que não solicitei como definitiva.
Não considero justo ou aceitável que o consumidor seja penalizado por uma falha operacional ou comercial da própria empresa.
**Diante dos fatos, solicito:**
1. O reconhecimento da falha no processamento da portabilidade solicitada em 09/09/2026, referente ao *****.
2. O cancelamento imediato da linha e do contrato ativados indevidamente como nova contratação, **sem qualquer cobrança de multa por fidelidade**.
3. O cancelamento de eventuais cobranças relacionadas ao serviço não solicitado ou não disponibilizado conforme contratado, com a devida revisão de quaisquer valores faturados.
4. A garantia de que não haverá qualquer negativação do meu nome em razão desse contrato contestado.
5. O esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual o pedido de portabilidade não consta nos sistemas de atendimento, apesar da existência de um número de bilhete e de uma data prevista para sua conclusão.
6. O envio de uma resposta formal e conclusiva, acompanhada dos registros da contratação e da justificativa para a ativação de uma nova linha em vez da portabilidade solicitada.
**Reforço que minha intenção nunca foi contratar um novo número de telefone, mas apenas transferir meu número da Vivo para a Claro.**
Aguardo uma solução definitiva, sem cobranças indevidas ou penalidades decorrentes de um serviço que não foi executado conforme solicitado.
Caso a situação não seja resolvida, buscarei os órgãos competentes de defesa do consumidor, incluindo a Anatel e o Procon, para garantir meus direitos.