O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL NÃO DEVOLUÇÃO DE VALOR PAGO EM DUPLICIDADE E DESCASO NO ATENDIMENTO
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Claro Móvel pela falta de solução para a devolução de um valor pago em duplicidade, referente à fatura com vencimento em 21/09/2026.
No dia 18/09/2026, realizei o pagamento da mesma fatura em duplicidade. Em 21/09/2026, entrei em contato com a Claro e solicitei expressamente o reembolso do valor, deixando claro que não desejava receber crédito em fatura, mas sim a devolução do dinheiro.
No dia 23/09/2026, recebi uma confirmação pelo WhatsApp de que o valor seria creditado até 01/10/2026. Entretanto, o prazo informado expirou sem que o dinheiro fosse devolvido.
Desde então, venho realizando inúmeras tentativas de solução, com diversos protocolos de atendimento, sem qualquer resultado. No dia 02/10/2026, voltei a entrar em contato com a operadora e, até a presente data, 09/10/2026, continuo sem receber o valor que me pertence.
Já recorri à Anatel, à Ouvidoria da Claro, aos canais de atendimento da própria operadora, ao Reclame Aqui e ao Procon. Apesar de todas essas tentativas, o problema permanece sem solução.
O que torna a situação ainda mais absurda é a postura da empresa diante da minha solicitação. Em vez de apresentar o comprovante do suposto reembolso ou confirmar comigo os dados bancários para verificar se houve algum erro na operação, a Claro exige que eu apresente meu extrato bancário para provar que não recebi o dinheiro. Já encaminhei, inclusive, uma captura de tela demonstrando a ausência do crédito, mas, ainda assim, nenhuma providência efetiva foi tomada.
É inadmissível que eu tenha que provar que não recebi um valor, enquanto a empresa não apresenta qualquer comprovante de que realizou a devolução. Não estou solicitando nenhum benefício ou favor. Estou exigindo apenas a restituição de um dinheiro que foi pago em duplicidade e cuja devolução foi expressamente reconhecida e prometida pela própria operadora.
A maneira como essa situação vem sendo conduzida me faz sentir como se eu estivesse sendo tratada como alguém que precisa provar sua honestidade, quando fui eu quem pagou duas vezes pela mesma fatura. A responsabilidade de verificar se o reembolso foi efetivamente realizado, identificar o destino do valor e corrigir eventual falha operacional não pode ser transferida integralmente para o consumidor.
Além do transtorno e do desgaste causados pelas inúmeras tentativas de atendimento, tenho compromissos financeiros a cumprir. No dia 20/10/2026, vencerá uma nova fatura da Claro, e continuo privada de um dinheiro que deveria ter sido devolvido dentro do prazo informado pela própria empresa.
Diante de todo o exposto, EXIJO:
1. A devolução integral e imediata do valor pago em duplicidade, por meio de reembolso bancário, conforme solicitado desde o primeiro contato;
2. O envio do comprovante de eventual pagamento já realizado, caso a Claro alegue que a restituição foi efetuada;
3. A confirmação dos dados bancários e a verificação de possíveis erros na operação, caso o reembolso não tenha sido concluído;
4. Uma resposta formal, clara e conclusiva, com a efetiva resolução do problema, e não mais promessas de prazos que não são cumpridos.
Não aceito que essa reclamação seja encerrada com respostas genéricas, novos prazos indefinidos ou exigências repetitivas de documentos que não resolvem a questão.
Espero que a Claro trate o caso com a seriedade que merece e compreenda que não se trata apenas de um erro de cobrança, mas também de uma falha grave na prestação do atendimento ao consumidor, que vem sendo obrigado a gastar tempo e energia para recuperar um dinheiro que é seu por direito.
Quero meu dinheiro de volta. Não quero crédito em fatura, não quero novas promessas e não quero continuar sendo responsabilizada por uma situação que a própria empresa deveria solucionar.
Aguardo a restituição efetiva do valor e uma solução definitiva para esta reclamação