O que aconteceu
Sou cliente da Claro há mais de cinco anos e solicito solução definitiva para problemas recorrentes no meu plano móvel.
O plano custava R$ 29,90 e atualmente custa quase R$ 40. Tenho observado acréscimos de aproximadamente R$ 2 a R$ 3 em intervalos que percebo como próximos de dois meses, sem identificar comunicação prévia clara ou explicação sobre esses valores. Solicito a discriminação das alterações e sua justificativa contratual.
Minha franquia era de 30 GB, composta por 25 GB mais 5 GB de bônus válido por um ano. Reconheço que o bônus de 5 GB tinha prazo para terminar. Entretanto, atualmente disponho de apenas 15 GB, e não dos 25 GB que deveriam permanecer conforme as condições que me foram informadas. Solicito esclarecimento e comprovação da origem dessa redução.
O plano também incluía WhatsApp para mensagens, Waze e Instagram sem desconto da franquia, respeitadas as limitações da oferta. Minha reclamação sobre o Instagram se refere ao uso do feed dentro do benefício contratado, e não a lives ou funcionalidades excluídas.
Ocorre que, de forma recorrente, o benefício do Instagram deixa de funcionar e seu uso passa a consumir minha franquia. Com isso, a internet se esgota e fico sem acesso antes da renovação do ciclo.
Já procurei o atendimento diversas vezes. Os atendentes informam que realizaram ajustes e orientam reiniciar o celular. Entretanto, os dados já descontados não são repostos, deixando-me sem internet até o próximo ciclo. Portanto, mesmo quando há promessa de correção, o prejuízo do período permanece.
Diante disso, solicito:
1. Regularização definitiva dos benefícios contratados, especialmente do Instagram sem desconto da franquia nas modalidades abrangidas pela oferta.
2. Apuração e reposição dos dados descontados indevidamente no ciclo atual, com disponibilização emergencial de internet enquanto a análise é realizada, sem custo adicional.
3. Restabelecimento da franquia de 25 GB ou apresentação dos documentos que fundamentem sua redução para 15 GB, incluindo condições da oferta e comunicações encaminhadas.
4. Envio do contrato e do regulamento da oferta, com identificação da franquia principal, bônus, prazos e aplicativos incluídos.
5. Histórico dos aumentos de preço, com datas, valores, justificativas e comprovação das comunicações. Caso tenham ocorrido cobranças indevidas, solicito correção e restituição cabível.
6. Análise de abatimento proporcional pelos períodos em que o serviço ficou prejudicado e ressarcimento de eventuais gastos adicionais comprovados decorrentes da falha.
7. Resposta por escrito, com protocolo, providências realizadas e prazo de conclusão.
Não considero suficiente uma orientação para reiniciar o aparelho sem reposição dos dados e sem correção da causa do problema. Solicito que a solução não seja condicionada à contratação de plano mais caro ou à adesão a nova fidelidade.