Cobrança indevida de cancelamento após salão não honrar reserva agendada pelo ClassPass.
Em réplica
São Paulo - SP
03/06/2026 às 12:37
ID: 250442479
Ontem, 02/06/2026, realizei uma reserva pelo ClassPass para o serviço de pedicure no salão Mega Estúdio Be Emotion, com atendimento agendado para hoje, 03/06/2026, às 12h30.
Antes de efetuar a reserva, li atentamente toda a descrição do estabelecimento dentro do aplicativo e estava ciente da política de cancelamento. Em nenhum momento foi informado que seria obrigatório entrar em contato com o salão via WhatsApp para confirmar o agendamento.
Ao chegar ao local no horário marcado, fui informada pela recepcionista de que não havia disponibilidade para me atender. Segundo ela, eu deveria ter enviado uma mensagem pelo WhatsApp na noite anterior para verificar se o horário estaria realmente disponível. Também fui informada de que a agenda do salão não está alinhada com a agenda exibida no aplicativo ClassPass.
Considero essa situação inaceitável. Se a reserva foi disponibilizada e confirmada dentro da plataforma, é razoável esperar que o horário esteja efetivamente disponível. Em nenhum momento fui orientada de que a confirmação por WhatsApp era obrigatória. A descrição do estabelecimento apenas informa que o cliente pode entrar em contato para verificar disponibilidade, não que isso seja uma condição necessária para a validade da reserva.
Além do transtorno e da perda de tempo, tive um prejuízo financeiro de R$ 30,00 com estacionamento, já que a região possui poucas vagas e precisei pagar para estacionar. Mesmo tendo comparecido ao local no horário agendado, não recebi o serviço contratado.
Por esse motivo, não concordo com a cobrança da taxa de cancelamento de R$ 69,00. O cancelamento ocorreu exclusivamente porque o salão não possuía horário disponível para atendimento, apesar de a reserva ter sido aceita pelo aplicativo. Não houve qualquer falha da minha parte.
Solicito o cancelamento imediato dessa cobrança e o registro formal desta reclamação. Também espero que o ClassPass revise seus processos de integração e comunicação com os parceiros para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
Infelizmente, após essa experiência, fiquei profundamente decepcionada com o serviço e, neste momento, não recomendaria o ClassPass para outras pessoas.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 18:28
Olá Mariana,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de analisarmos o seu caso.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela situação relatada. Entendemos como pode ser frustrante dedicar tempo para planejar uma reserva, comparecer ao local e, ainda assim, não conseguir utilizar o serviço reservado. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.
Ao revisarmos o ocorrido, confirmamos que o estúdio informa em sua descrição a necessidade de contato prévio antes da reserva. No entanto, reconhecemos que essa informação não elimina a frustração causada pela expectativa de atendimento criada no momento da reserva. Por esse motivo, encaminhamos o caso para a Gerente de Contas responsável pelo parceiro, que realizará uma análise junto ao estúdio para verificar se a conduta adotada está alinhada às políticas e aos padrões de experiência esperados pela ClassPass.
Além disso, considerando que a reserva não foi honrada pelo parceiro, realizamos os ajustes necessários em sua conta e removemos integralmente a penalidade aplicada pelo cancelamento tardio.
Como forma de reconhecer o transtorno causado e reforçar nosso compromisso com a sua experiência, também adicionamos créditos monetários à sua conta, além de créditos bônus para utilização em futuras reservas. Peço que veja nosso e-mail enviado há pouco, para mais detalhes.
Sabemos que esses ajustes não apagam a frustração vivenciada, mas esperamos que demonstrem nosso empenho em tratar a situação com a devida seriedade e buscar uma solução justa.
Esperamos que os esclarecimentos e as medidas adotadas atendam às suas expectativas. Caso esteja satisfeita com a solução apresentada, pedimos a gentileza de atualizar o status da sua reclamação para que possamos considerar o caso resolvido. Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas ou prestar suporte adicional, se necessário.
Atenciosamente,
Equipe ClassPass
Réplica do consumidor
04/06/2026 às 13:37
Obrigada pelo retorno! No entanto, acabou de ser debitado do meu cartão de crédito o valor de R$66 referente ao cancelamento desse atendimento.
O que é no mínimo inacreditável visto que eu não fui atendida por falta de organização do salão. Eu gostaria (e ainda de forma amigável diante deste absurdo) de solicitar o estorno dessa taxa de cancelamento imediatamente. Obrigada!
Réplica da empresa
05/06/2026 às 10:49
Olá Mariana,
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos saber que foi cobrada.
Entramos por e-mail para prestar os devidos esclarecimentos, confirmar o reembolso e enviar o comprovante.
Reforçamos que o caso está sendo analisado pela Gerente de Contas do estúdio em questão, para prevenirmos que isso aconteça novamente, e para reforçarmos as políticas da empresa.
Estamos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
Equipe ClassPass