O que aconteceu
No dia 07/09/2026, adquiri pelo site da ClickBus três passagens da Flecha Dourada, para três passageiros, com viagem prevista para 17/09/2026, às 18h30, saindo de São Paulo/Tietê para Uruguaiana/RS.
As três passagens foram confirmadas normalmente pela ClickBus e foram realizados três pagamentos via Pix. Até a data da viagem, não recebemos qualquer comunicação de cancelamento, alteração ou impossibilidade de operação.
No dia 17/09, comparecemos à rodoviária no horário previsto e permanecemos aguardando o ônibus. O veículo simplesmente não apareceu.
Por volta das 18h30/ 18h40, após buscarmos informações na própria rodoviária, fomos informados de que a Flecha Dourada não estava operando naquele período. Fomos então ao guichê da Gadotti, onde fomos informados de que a operação da Flecha Dourada somente começaria em novembro e que teria ocorrido um erro na disponibilização das passagens no site.
Ou seja: a passagem foi disponibilizada para compra, paga, confirmada e permaneceu ativa no sistema, mesmo com a operação não sendo realizada naquele período.
Diante disso, para conseguirmos realizar a viagem, tivemos que comprar às pressas três novas passagens da Viação Planalto, de São Paulo/Tietê até Santa Maria, pois não havia naquele momento uma opção direta para nosso destino final, Uruguaiana/RS.
Ao chegar em Santa Maria, um familiar precisou se deslocar de Uruguaiana até Santa Maria e posteriormente retornar conosco para Uruguaiana, em um trajeto de aproximadamente 4h30, pois não havia mais ônibus disponível no horário em que chegamos.
Portanto, não se trata de um simples cancelamento ou desistência da viagem. Nós comparecemos ao local, na data e horário corretos, com passagens regularmente emitidas e pagas, e o serviço contratado não foi prestado.
Além da passagem original, tivemos despesas adicionais com transporte alternativo e deslocamento, além de atraso significativo, perda de tempo, cansaço e todo o transtorno causado pela necessidade de reorganizar uma viagem que já estava previamente planejada.
Desde 18/09, estou tentando resolver a situação diretamente com a ClickBus e com a Gadotti. Até o momento, foi realizado apenas o reembolso de uma das passagens, e ainda assim somente referente ao valor da tarifa, sem contemplar as taxas cobradas na compra.
As demais passagens e, principalmente, as despesas adicionais causadas pela falha na prestação do serviço continuam sem ressarcimento.
O que solicito
Solicito:
Reembolso integral das três passagens originalmente adquiridas, incluindo os valores efetivamente pagos e respectivas taxas;
Ressarcimento das despesas adicionais comprovadamente realizadas para conseguirmos concluir a viagem, incluindo as novas passagens adquiridas e demais custos diretamente decorrentes do problema;
Uma resposta formal e definitiva, sem que ClickBus, Gadotti e Flecha Dourada simplesmente transfiram a responsabilidade entre si.
O Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço e assegura, nas hipóteses de descumprimento da oferta e não prestação adequada do serviço, a restituição dos valores pagos sem prejuízo de perdas e danos.
Tenho todos os comprovantes da compra original, pagamentos via Pix, passagens, contatos realizados, reembolso parcial, novas passagens e demais despesas, que podem ser apresentados para comprovação.
Não estou solicitando apenas o cancelamento da passagem. Estou solicitando o ressarcimento dos prejuízos que foram diretamente causados pela não prestação do serviço contratado.
Aguardo uma solução efetiva e integral para o caso.