O que aconteceu
No dia 11 de setembro de 2026, contratei a empresa reclamada para a realização de um serviço de avaliação neuropsicológica, devidamente pago no valor total de R$ 650 a vista no cartão de crédito.
Após a realização dos testes, o setor responsável informou que realizaria o recalculamento da pontuação dos exames e prometeu expressamente que a devolutiva e a entrega do laudo ocorreriam no prazo de 30 minutos. Contudo, o prazo foi integralmente descumprido e permaneci por mais de dois dias e meio sem qualquer retorno, previsão ou entrega.
Durante esse período, o atendimento da secretaria da clínica limitava-se a me redirecionar para o contato do neuropsicólogo responsável. No entanto, esse canal não respondia a nenhuma das minhas tentativas de contato. Ao retornar à secretaria e informar que não obtinha resposta do número indicado, os atendentes insistiam em me mandar falar com o mesmo canal inoperante, esquivando-se da responsabilidade de fornecer informações e suporte ao paciente.
Por se tratar de um serviço de saúde e acompanhamento psicológico, esse "jogo de empurra" e a ausência injustificada de informações causaram-me expressivo abalo emocional e ansiedade desnecessária.
Ao buscar uma solução amigável junto à empresa para solicitar um abatimento proporcional do preço diante do descumprimento do prazo e da falha de suporte, a clínica recusou qualquer negociação. Inclusive, em postura inadequada, o representante utilizou o meu diagnóstico de saúde mental para tentar desqualificar a minha reclamação de consumidora, afirmando que o caso "cabia psicoterapia e não processo".
A conduta da empresa viola frontalmente os Artigos 14 e 35 (Inciso III) do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que garantem a responsabilidade pela qualidade do atendimento, o dever de informação e o direito ao abatimento proporcional do preço diante do descumprimento de prazos repassados e falha na prestação do serviço.
Pedidos:
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a empresa seja notificada a:
Efetuar o reembolso/abatimento proporcional de [30%] sobre o valor total pago pelo serviço, totalizando R$ 195, em razão da evidente falha no atendimento, descumprimento da oferta de prazo e ausência de suporte. Compreendo que recebi o resultado do serviço prestado, mas venho reclamar diante da má gestão do encaminhamento do serviço prestado, por isso, solicito a proporcionalidade de abatimento do valor.
Possuo mais prints mas diante da limitação de imagens da plataforma enviarei apenas uma imagem de reclamação de cada setor da avaliação.
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4Interações da reclamação
CLINICA DE SAUDE VITALLMENTE respondeu
02/10/2026 às 18:14
Olá, Beatriz.
A Vitallmente analisou o histórico do atendimento, os registros internos e as conversas mantidas com a cliente. É importante esclarecer que o serviço contratado avaliação neuropsicológica, com aplicação dos instrumentos, correção, análise e entrega do documento correspondente foi realizado e finalizado.
Reconhecemos que houve uma intercorrência pontual na comunicação entre os setores após a conclusão dos testes, relacionada ao fluxo de encaminhamento e ao tempo de resposta. A situação foi posteriormente esclarecida pela equipe responsável. Esse episódio administrativo, contudo, não descaracteriza a realização do serviço contratado nem autoriza, automaticamente, a retenção de 30% do valor pago, percentual que não possui relação demonstrada com qualquer etapa específica do serviço.
A clínica não se esquivou de prestar atendimento. A cliente foi direcionada aos responsáveis técnicos justamente para que suas dúvidas fossem tratadas de acordo com a natureza do serviço, e o setor jurídico também analisou expressamente sua solicitação de abatimento. O posicionamento informado foi de que não havia fundamento documental para o percentual solicitado, uma vez que o serviço foi efetivamente prestado.
Também esclarecemos que não houve qualquer intenção de utilizar diagnóstico ou condição de saúde para desqualificar a reclamação. A referência feita durante a conversa dizia respeito à distinção entre uma demanda clínica, que pode ser acompanhada em psicoterapia, e uma discussão administrativa sobre eventual abatimento de valores. A clínica preserva rigorosamente o sigilo das informações de saúde e não expõe dados sensíveis em ambiente público.
Quanto aos artigos 14 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, eles não estabelecem abatimento automático de 30% sempre que ocorre uma intercorrência de comunicação. Eventual abatimento deve ser proporcional, fundamentado e relacionado à extensão comprovada de eventual vício ou inadequação do serviço. Neste caso, os registros indicam que a avaliação foi concluída e o resultado foi disponibilizado.
A Vitallmente permanece à disposição para apresentar, pelos canais privados e aos órgãos competentes, os registros de contratação, pagamento, realização do serviço, comunicações e entrega do documento, sempre respeitando o sigilo profissional e a proteção de dados pessoais.
Como medida de boa-fé e sem reconhecimento de falha na execução técnica da avaliação, permanecemos disponíveis para uma conversa formal de esclarecimento e para avaliar eventuais dúvidas objetivas sobre o serviço prestado. A solicitação de reembolso ou abatimento de 30%, entretanto, não foi acolhida por ausência de fundamento proporcional demonstrado.
Atenciosamente,
Vitallmente Ltda