Descaso no atendimento, perda de ficha, prioridade não respeitada e informações desencontradas

Venho registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento prestado pela Clinica Odontologica Dr. Alexandre Carvalho, devido a uma sequência de falhas que considero graves.

No dia 14/09 (segunda-feira), entrei em contato para agendar uma limpeza dentária. Informei que já era paciente do Dr. Alexandre de Carvalho e que gostaria de realizar o procedimento com ele.

Fui informado de que seria necessária uma avaliação antes da limpeza e o atendimento foi agendado para sexta-feira, às 10h15.

Cheguei às 10h05 e fui orientado a preencher uma ficha. Informei à atendente Mariana que já era paciente e que a clínica possuía meu prontuário. Ela pediu que eu aguardasse.

Às 10h50, após aproximadamente 45 minutos de espera, questionei a demora. Fui atendido pela Ana Paula, que informou que minha ficha não estava no local e pediu que eu preenchesse outra ficha caso o prontuário não fosse localizado.

Preenchi novamente a ficha para agilizar, mas solicitei urgência devido ao tempo que já estava aguardando. Fui informado de que havia duas pessoas na minha frente e que cada atendimento levava de 20 a 30 minutos, o que representaria aproximadamente mais uma hora de espera.

Diante disso, solicitei a remarcação e pedi expressamente que fosse registrada e confirmada a prioridade no atendimento. O atendimento foi remarcado para sábado, às 08h00.

Na remarcação, confirmei novamente que gostaria de realizar o procedimento com o Dr. Alexandre. A atendente Mariana informou que ele não realizava a avaliação e que eu passaria com outra doutora, mas afirmou que o procedimento de limpeza seria posteriormente realizado pelo Dr. Alexandre. Ambas atendentes estavam presentes neste momento.

No sábado, cheguei às 07h50, antes do horário agendado.

Novamente fui atendido pela Ana Paula, que pediu que eu preenchesse outra ficha. Questionei sobre a ficha do dia anterior, que havia sido entregue a ela, e fui informado de que ela não sabia o que havia acontecido e que a ficha havia sido jogada fora.

Preenchi novamente a ficha e questionei sobre a prioridade que havia sido confirmada no dia anterior. Para minha surpresa, fui informado de que havia três pessoas na minha frente.

Expliquei que a remarcação havia sido feita justamente com a condição de prioridade no atendimento, porém a atendente Ana Paula respondeu que essa informação havia sido passada pela funcionária Mariana.

Na conversa, a própria Ana Paula questionou como poderia haver segurança quanto ao horário e à prioridade informados anteriormente se a própria Mariana, responsável por essa combinação, não havia cumprido o horário que, segundo a própria Ana Paula, deveria cumprir. Ana Paula também afirmou que não poderia fazer nada a respeito.

Ressaltei que se tratava de um problema interno da clínica e que, como representante da clínica naquele momento, esperava que ela procurasse uma solução. Após minha insistência, Ana Paula disse que iria verificar o que poderia fazer, porém sem garantias.

Fui atendido pela Dra. Andressa às 08h05. Durante a avaliação, foi solicitado um raio-X e orientado o agendamento da raspagem periodontal.

Após a avaliação, retornei à recepção e fui informado de que o procedimento deveria ser realizado com um clínico e que meu caso ainda não seria com o Dr. Alexandre.

Questionei novamente, pois desde o primeiro contato havia deixado claro que gostaria de realizar o procedimento com ele.

Somente então fui informado de que o Dr. Alexandre não realiza esse procedimento.

Essa informação deveria ter sido esclarecida desde o primeiro contato, especialmente porque deixei expressamente claro quem era o profissional com quem desejava realizar o procedimento. Se eu tivesse recebido essa informação corretamente no momento do agendamento, não teria comparecido à clínica em duas ocasiões para passar por todo esse transtorno.

Diante de toda essa sequência de problemas, informei que não tinha mais interesse em realizar qualquer procedimento na clínica.

Solicitei que minha ficha fosse descartada. Nesse momento, a atendente Ana Paula fez questão de amassar a ficha na minha frente, atitude que considerei desrespeitosa e inadequada.

O que ocorreu

* espera excessiva no primeiro atendimento;

* perda/descarte da ficha e necessidade de preenchê-la novamente;

* remarcação em razão da demora;

* prioridade confirmada e posteriormente não respeitada;

* informações desencontradas entre as atendentes;

* falta de informação clara sobre o profissional que realizaria o procedimento;

* necessidade de comparecer novamente à clínica por problemas internos;

* e tratamento que considerei desrespeitoso ao final do atendimento.

O problema não foi simplesmente uma demora. Foi a sequência de falhas e a ausência de uma solução adequada, além das informações contraditórias fornecidas pela própria clínica.

Minha posição

Não tenho interesse em retornar à clínica ou realizar uma nova consulta. A forma como toda a situação foi conduzida comprometeu minha confiança no estabelecimento e não me sinto confortável em retornar ao local.

Esta reclamação tem como objetivo registrar formalmente o ocorrido e permitir que a administração da clínica tenha conhecimento da situação e reveja seus procedimentos internos.

Solicito uma manifestação formal sobre:

1. Onde está meu prontuário;

2. O que ocorreu com a ficha entregue no primeiro atendimento dessa narrativa (18/09);

3. Por que a prioridade confirmada não foi respeitada;

4. Por que as informações fornecidas pelas atendentes foram divergentes;

5. Por que não fui informado previamente de que o Dr. Alexandre não realizava o procedimento;

6. Qual providência será tomada em relação à conduta da atendente ao amassar minha ficha diante de mim;

7. Quais medidas serão adotadas para evitar que outros pacientes passem por situação semelhante.

Estou preservando os registros relacionados aos atendimentos e demais elementos que possam comprovar os fatos narrados.

Espero que a clínica trate esta reclamação com a seriedade necessária e realize uma apuração interna.

Caso a resposta seja insatisfatória ou não haja uma solução adequada, reservo-me o direito de encaminhar o caso aos órgãos competentes de defesa do consumidor, ao meu convênio e, se entender cabível, buscar judicialmente a reparação de eventuais danos decorrentes dos fatos relatados, sem que esta reclamação implique renúncia a qualquer direito.

Aguardo posicionamento formal da clínica.