Política de troca da Melissa é um desrespeito ao consumidor

Olá, Aline, tudo bem com você?
Esperamos que esteja tendo um ótimo dia!

Entramos em contato através do e-mail cadastrado no Reclame Aqui para oferecer todo o suporte necessário.

Antes de tudo, gostaríamos de agradecer por compartilhar sua experiência conosco.

Lamentamos sinceramente por toda a frustração causada. Entendemos perfeitamente o seu ponto de vista, principalmente por se tratar de um presente de aniversário para a sua filha. Sabemos que, quando recebemos um presente, esperamos que a troca seja um processo simples e tranquilo, e compreendemos seu sentimento.

Agradecemos por dividir essa percepção conosco, pois esse tipo de feedback é muito importante.

Gostaríamos muito de conseguir resolver essa questão diretamente por aqui, mas precisamos esclarecer um ponto importante: nós somos a Grendene S/A, fabricante da Melissa, e atuamos em situações relacionadas à fabricação dos produtos. No caso de compras realizadas em lojas físicas (Clubes Melissa ou multimarcas), cada unidade é uma franquia independente, com administração, estoque e políticas comerciais próprias. Por esse motivo, os processos de troca por numeração, modelo, cor ou presente são conduzidos pela própria loja onde a compra foi realizada, de acordo com as condições informadas no momento da venda.

Assim, a forma mais adequada de prosseguir é dar continuidade ao atendimento junto ao Clube Melissa onde a compra foi realizada, respeitando os prazos e as condições estabelecidas pela própria unidade.

Lamentamos sinceramente não conseguir oferecer uma solução diferente neste caso e entendemos que essa não era a resposta que você esperava receber. Ainda assim, agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco, pois seu relato é importante e será considerado em nossos acompanhamentos internos.

Permanecemos à disposição caso possamos ajudar em qualquer outra situação.

Um abraço cheio de carinho de toda a equipe Melissa!

Olá, Bruna.

Agradeço o retorno e a atenção dedicada ao meu caso.

No entanto, confesso que fico ainda mais decepcionada com a resposta. Entendo que as lojas sejam franquias independentes, mas, para o consumidor, todas elas representam a mesma marca: Melissa. Em nenhum momento da compra ou ao receber o presente fomos informados de que uma eventual troca ficaria restrita apenas às lojas da mesma franquia.

O meu questionamento não é sobre um defeito de fabricação, mas sobre a experiência oferecida ao cliente. É muito frustrante que uma marca do porte da Melissa permita que um presente novo, sem uso, só possa ser trocado em unidades específicas, obrigando o consumidor a se deslocar para um shopping distante, mesmo existindo outra loja Melissa muito mais próxima.

Essa política prejudica principalmente quem recebe o produto de presente, como foi o caso da minha filha de apenas 1 ano. Além do transtorno, há custos com deslocamento e perda de tempo para realizar uma simples troca de cor ou numeração.

Embora vocês informem que não podem interferir na política das franquias, acredito que a Grendene, como fabricante e detentora da marca Melissa, tem responsabilidade sobre a experiência proporcionada aos consumidores e poderia incentivar uma política de trocas mais padronizada entre as unidades.

Agradeço novamente pelo retorno, mas mantenho minha insatisfação e espero sinceramente que esse tipo de política seja revisto, para que outros consumidores não passem pela mesma situação.

Olá, Aline, bom dia!

Agradecemos pelo seu retorno e por compartilhar a sua percepção sobre essa experiência.

Entendemos o seu posicionamento e compreendemos perfeitamente por que essa situação gerou tanta insatisfação, especialmente por envolver um presente para a sua filha. Realmente, quando se trata de uma simples troca de numeração ou cor de um produto novo e sem uso, a expectativa é que esse processo seja o mais prático possível.

Agradecemos sinceramente pelo seu feedback. Comentários como o seu são muito importantes para nós, pois nos permitem compreender melhor a experiência dos nossos consumidores e identificar oportunidades de evolução em nossos processos e comunicações.

Embora, neste caso, precisemos respeitar a autonomia das franquias e os procedimentos adotados por cada unidade, pode ter certeza de que o seu relato será registrado e encaminhado internamente para conhecimento das áreas responsáveis.

Lamentamos, mais uma vez, por todos os transtornos enfrentados e por não conseguirmos oferecer uma solução diferente nesta situação.

Agradecemos pelo tempo dedicado em compartilhar sua experiência conosco e permanecemos à disposição caso possamos auxiliá-la em qualquer outra necessidade.

Um abraço de toda a equipe Melissa!