Cobrança indevida após cancelamento de assinatura e descaso no atendimento

Olá, Laura. Esperamos que esteja bem.

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo prazo de retorno em nosso atendimento. Como informamos também pelo WhatsApp, devido ao feriado prolongado e a falhas pontuais em nosso aplicativo, tivemos um volume muito maior do que o esperado de mensagens represadas para a terça-feira. Ainda assim, nossa equipe tem se empenhado para responder todas as demandas com atenção, respeito e no menor prazo possível.

Dito isso, precisamos esclarecer alguns pontos importantes com bastante transparência.

Conforme nossos registros, não localizamos inúmeras tentativas anteriores de contato sem resposta. O contato que identificamos foi realizado ontem, por volta das 15h, e foi respondido no mesmo dia, por volta das 19h. Nesse atendimento, nossa equipe analisou o seu caso, prestou suporte, explicou a situação e enviou novamente as informações referentes ao estorno.

Também reforçamos que o estorno foi realizado corretamente por nossa plataforma de pagamento, e o comprovante oficial desse estorno foi enviado a você mais de uma vez. Ou seja, da nossa parte, o procedimento foi feito e comprovado documentalmente.

O que ocorre é que, após realizarmos o estorno, a responsabilidade pelo lançamento do crédito na fatura passa a ser do banco emissor do cartão. No seu caso, o Nubank. A empresa realiza o estorno pela plataforma de pagamento, mas quem efetivamente lança esse crédito, abono ou ajuste na fatura da cliente é o banco.

Por isso, entendemos a sua preocupação ao verificar a fatura e não localizar o crédito, mas consideramos injusta a afirmação de que estamos cobrando valores indevidamente ou ignorando sua solicitação, pois o estorno foi feito, comprovado e explicado em nosso canal de atendimento.

Em compras no cartão de crédito, especialmente parceladas, pode acontecer de a parcela continuar aparecendo normalmente na fatura, enquanto o estorno aparece em outra linha, como crédito, abono, ajuste ou cancelamento parcial. Quando esse crédito não aparece, mesmo havendo comprovante de estorno emitido pela empresa, é necessário que o banco emissor localize a transação e faça o devido lançamento na fatura.

Por esse motivo, orientamos que você entre em contato diretamente com o Nubank, envie o comprovante de estorno que encaminhamos e solicite que eles localizem o crédito referente à transação. Da nossa parte, permanecemos à disposição para reenviar o comprovante e auxiliar em tudo que estiver ao nosso alcance.

Reforçamos que não temos qualquer intenção de reter valores indevidos. Agimos de boa-fé, realizamos o estorno correspondente e seguimos disponíveis para colaborar com a solução junto ao banco.

Que Deus abençoe.