Meu colchão Castor afundou e a loja não resolve nem envia a nota fiscal

Venho registrar minha insatisfação e decepção com a marca Castor, em razão da compra de um colchão e da ausência de solução adequada na assistência da garantia.

Realizei uma compra em 01/10/2025, na loja física COLCHÃO CIA, situada na *****. O pagamento foi feito à vista, via Pix, no valor total de R$ 5.000,00, sendo o colchão o objeto desta reclamação. No ato da compra, recebi o pedido Venda número *****.

Faço questão de registrar que fui muito bem atendido pela loja no momento da compra, sem nenhuma reclamação. O problema está na assistência da garantia. A vendedora tentou várias vezes resolver e eu acompanhei essas tentativas, porém, na prática, o problema não foi resolvido.

Cerca de sete meses após a compra, o colchão começou a apresentar afundamento. Em setembro de 2026, o problema se tornou muito acentuado, tornando impossível dormir nele sem sentir dores ao acordar após uma noite. O afundamento está visivelmente saliente e compromete totalmente o uso do produto. Foram enviadas fotos e registro em vídeo para a vendedora da loja, a qual repassou internamente para outras áreas.

Informei a loja sobre o problema em 01/10/2026, porém até o momento não obtive solução. Além disso, a nota fiscal ainda não me foi enviada desde a compra, o que é inadmissível e compromete a comprovação da relação de consumo e a própria garantia.

Não se trata de uma reclamação isolada: há histórico de mau atendimento na relação de consumo , e este caso reforça a necessidade de uma resposta formal, transparente e efetiva.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 18, prevê a responsabilidade dos fornecedores por vícios de qualidade do produto. O artigo 26, 3, também estabelece proteção em situações de vício oculto, conforme as circunstâncias do defeito.

Diante disso, solicito:

1. O envio imediato da nota fiscal da compra (pode ser eletrônica PDF);

2. A solução definitiva do problema, com reparo ou substituição do colchão sem custo, caso seja constatado defeito de responsabilidade da loja/fabricante;

3. Resposta objetiva e prazo claro para resolução.

É decepcionante realizar uma compra de R$ 5.000,00 e receber um colchão com defeito grave, além de ficar sem nota fiscal e sem solução prática pela garantia. Caso não haja resposta satisfatória, considerarei recorrer ao PROCON, e aos meios judiciais cabíveis. Quero evitar ao máximo isso, pois ainda confio que possa ser resolvido amigavelmente.

Fábrica Castor e loja COLCHÃO CIA:

busco apenas uma relação justa, respeito, transparência e objetividade na solução deste problema.