O que aconteceu
# Castor Colchões: colchão de R$ 5.559,93 com defeito e garantia sem solução após mais de 45 dias
Adquiri um colchão Castor Gold Star Vitagel Euro One Face, tamanho Queen, pelo valor de R$ 5.559,93, conforme Nota Fiscal n 36172, emitida em 02/12/2025.
O produto apresentou uma grande protuberância interna transversal, comprometendo sua superfície e suas condições normais de utilização.
No dia 18/09/2026, acionei a garantia diretamente com a Castor, por meio da solicitação ID 286488. Na ocasião, fui informado de que a empresa analisaria o caso e retornaria em até 72 horas com os próximos procedimentos.
Em 21/09/2026, recebi um e-mail da atendente Nicoli Prado, referente ao protocolo SAC 52624, informando que o contato técnico seria realizado em até 15 dias úteis.
Entretanto, o prazo informado não foi cumprido.
Posteriormente, fui contatado pelo WhatsApp e informado de que o técnico não estaria na região dentro do prazo inicialmente previsto. A nova previsão apresentada foi de que o profissional estaria na cidade somente em 20/10/2026.
Na mesma conversa, a empresa ofereceu a possibilidade de aguardar a visita técnica ou dar continuidade ao atendimento diretamente pela fábrica Castor.
Também foram informados prazos estimados de 10 a 15 dias úteis para a retirada do colchão e mais 10 a 15 dias úteis para o retorno do produto, sem uma data concreta para a conclusão do atendimento.
O resultado é que, até 04/11/2026, continuo sem uma solução definitiva para o problema.
Estamos falando de um colchão de mais de R$ 5.500,00, adquirido há poucos meses, que apresentou um defeito significativo e cuja garantia está sendo conduzida com sucessivos atrasos e previsões que não se concretizam.
É extremamente frustrante investir um valor tão alto em um produto de uma marca reconhecida e precisar enfrentar tamanha dificuldade para obter o atendimento de garantia.
Já tentei resolver a situação diretamente com a empresa, seguindo os procedimentos solicitados e aguardando os prazos informados. Porém, até agora, não obtive uma solução efetiva.
Inclusive, já tentei registrar minha reclamação também no site do Consumidor.gov.br, mas a empresa Indústria e Comércio de Colchões Castor Ltda. não está cadastrada na plataforma. Já indiquei a empresa para participação, mas, enquanto isso, continuo sem uma solução para o problema.
**O que espero da Castor Colchões:**
Solicito uma solução definitiva para o defeito apresentado, preferencialmente a substituição do colchão por outro novo, em perfeitas condições de uso e sem qualquer custo adicional.
Caso a substituição não seja possível, solicito a restituição integral do valor pago, de R$ 5.559,93.
Não considero razoável continuar aguardando indefinidamente por uma solução, especialmente diante dos prazos já informados e não cumpridos.
Espero que a Castor Colchões se manifeste de forma efetiva, apresente um prazo concreto e resolva definitivamente essa situação.
**Não desejo apenas mais uma previsão de atendimento. Quero a solução do problema.**