Problemas com entrega e qualidade de colchão, com péssimo atendimento ao cliente

Question

Comprei um colchão pelo site da loja e a entrega era feita por uma empresa terceira. Tive problemas com a entrega, onde os entregadores fingiram que não estávamos em casa e consideraram uma tentativa de entrega. Entramos em contato com o atendimento ao cliente da Castor onde os mesmos lamentaram o ocorrido e disseram que iriam resolver o problema. Após isso, nunca mais me responderam e meu namorado teve que abrir uma nova solicitação com outra atendente. Disseram novamente que iriam verificar o ocorrido e sem mais retornos. Eu abri uma reclamação diretamente com a empresa de transportes via reclame aqui e então consegui um retorno para resolver o meu problema. Quando a nova entrega foi realizada, o entregador da empresa parceira da Castor não quis entregar o item da maneira que foi contratada via site da Castor, e meu namorado teve que realizar a entrega quase por conta própria, o entregador nao teve cuidado com o item e quando retiramos o plástico do colchão, ele apresentava alguns problemas de fabricação. NOVAMENTE entramos em contato com o atendimento da Castor e os mesmos lamentaram o ocorrido e disseram que nada poderia ser feito, OU MELHOR, falaram ao meu namorado como ele poderia fazer a manutenção do colchão sozinho. OU SEJA, pagamos um valor alto em um produto que achamos ter uma boa qualidade e atendimento, pagamos serviço de entrega, para que, no fim das contas, nós tivessemos que realizar a entrega e ainda participar da fabricação do colchão. Um serviço faça você mesmo. * Ainda disseram que, mesmo com o nosso problema na entrega de simulação de entrega não concluida, atraso no serviço e o entregador se recusando a sequer concluir o que foi pago, nós deveríamos ter recusado a entrega e atrasado ainda mais o que PAGAMOS para receber sem dor de cabeça. Serviço inexistente de apoio ao cliente

Accepted Answer

Boa tarde,
Após análise detalhada do pedido e dos registros em sistema, verificamos que houve uma primeira tentativa de entrega sem sucesso, em razão da ausência de recebedor no endereço informado no momento da entrega. Ressaltamos que situações dessa natureza podem ocorrer em compras realizadas por qualquer canal de comércio eletrônico, uma vez que as transportadoras operam com rotas e procedimentos logísticos previamente programados.

Posteriormente, foi realizada uma segunda tentativa de entrega, a qual foi concluída com sucesso, sendo importante destacar que o produto foi entregue dentro do prazo máximo informado no momento da compra, não havendo qualquer descumprimento da oferta.

Conforme consta no comprovante de entrega devidamente assinado, o produto foi recebido sem qualquer ressalva registrada quanto à integridade da mercadoria, eventual defeito de fabricação ou irregularidade no serviço de entrega. Não houve, no momento do recebimento, manifestação formal por parte da pessoa responsável pelo recebimento do item.

Sobre a forma de entrega, esclarecemos que, conforme nossa política de entrega disponibilizada ao consumidor no momento da compra, o serviço contratado contempla a entrega do produto até o térreo ou portaria do endereço informado. Por questões de segurança operacional, responsabilidade da transportadora e seguro da carga, não estão incluídos serviços de transporte interno em condomínios, subida em apartamentos, içamento ou movimentação do produto dentro do imóvel, prática amplamente adotada no setor logístico.

Em relação ao apontamento sobre linhas soltas no produto, informamos que os colchões passam por processos de fabricação que incluem etapas de costura artesanal, podendo ocorrer eventualmente pequenas linhas aparentes. Conforme descrito no certificado de garantia que acompanha o produto, essa característica é considerada inerente ao processo produtivo e não caracteriza defeito de fabricação nem compromete a qualidade, funcionalidade ou durabilidade do produto.

Quanto à alegação de ausência de atendimento, esclarecemos que não procede, visto que, conforme registros internos, os contatos realizados foram devidamente atendidos por nossa equipe, com os esclarecimentos prestados dentro dos canais oficiais de atendimento.

Dessa forma, considerando que a entrega ocorreu dentro do prazo informado, o produto foi recebido sem ressalvas no comprovante de entrega e as características apontadas estão previstas no certificado de garantia, verificamos que todas as obrigações previstas na oferta e nas disposições do Código de Defesa do Consumidor foram devidamente cumpridas por parte da empresa.

Permanecemos à disposição através de nossos canais oficiais caso necessite de orientações adicionais.

Atenciosamente,

Problemas com entrega e qualidade de colchão, com péssimo atendimento ao cliente

Resposta da empresa

Réplica do consumidor