Não recebi meu ***** e quero o estorno do frete expresso

Comprei o pedido 1000358980 no dia 13/10/2026, com pagamento aprovado no mesmo dia às 13:21. Contratei o frete Jamef de 3 dias úteis, R$ 183,24, tendo frete grátis disponível na mesma tela. Paguei quase 200 reais a mais porque o pedido fazia parte de um presente de aniversário com data marcada. Era o prazo que eu estava comprando, não o transporte.

A política de prazo publicada pela própria Comfy diz que a contagem começa somente após a aprovação do pagamento. Pagamento aprovado dia 13, prazo de 3 dias úteis, entrega devida dia 16. Hoje é dia 20 e eu ainda não recebi o pedido.

No dia 16 a Comfy me informou que o pedido só havia sido despachado naquele dia por atraso no faturamento, e que o prazo de 3 dias úteis passaria a contar a partir dali. Ou seja, reiniciaram o prazo por conta própria por causa de uma falha interna. Isso não está previsto em lugar nenhum da política de vocês. A única exceção que o artigo de prazo prevê é quando o frete cotado deixa de estar disponível na postagem, e mesmo nesse caso o texto diz que a alternativa precisa atender ao valor de frete que o cliente pagou. Não foi o que aconteceu: eu paguei por 3 dias úteis contados da aprovação do pagamento e recebi, no melhor cenário, 6.

A justificativa dada foi alta demanda por causa do feriado. Feriado não é dia útil e não entra na contagem, e o meu pagamento foi aprovado depois dele, no dia 13. O atraso foi de faturamento, interno, antes da transportadora encostar no produto.

Sobre o envio, eu recebi três versões diferentes dos canais oficiais de vocês. Nos dias 14 e 15 o atendimento me informou por escrito que o pedido já estava em trânsito e em deslocamento pela transportadora. Na madrugada do dia 16 eu recebi o e-mail automático da loja dizendo que o produto estava embalado e aguardando a transportadora vir buscar, com o status de pedido enviado marcado como aguardando. No mesmo dia 16, à tarde, a atendente me disse que o envio tinha acontecido naquele dia. As três não podem ser verdade ao mesmo tempo.

Sobre informação, o e-mail de envio diz que o rastreio fica disponível em até 24 horas. Passou muito disso e o rastreio da Comfy nunca atualizou. Para saber onde estava o meu próprio pedido eu precisei entrar no site da Jamef com o número da nota, porque a atendente me passou o link da transportadora, e hoje precisei ligar para a Jamef. O artigo de atrasos de vocês diz com todas as letras que a responsabilidade pela entrega é da Comfy junto à transportadora e que o cliente não precisa lidar diretamente com ela. Na prática foi o contrário: quem correu atrás da informação fui eu, do terceiro que vocês contrataram.

Sobre o atendimento, o mesmo artigo diz que a equipe abre tratativa formal com a transportadora e retorna com prazo concreto. O que eu recebi nos dias 16, 19 e 20 foi sempre a mesma coisa: que estão acompanhando, que solicitaram prioridade, que vão continuar cobrando e que eu aguarde o novo prazo. Em 20/10 me disseram que a entrega sairia em 21/10 em horário comercial, informação que eu já tinha obtido sozinho na transportadora. Vocês alegam que estão me dando todo o suporte, mas suporte é resolver. Repetir a mesma frase em datas diferentes e mudar a previsão não é solução, é adiamento.

Sobre o frete, aí está o ponto central. No dia 16 eu pedi a devolução do valor e me disseram que só analisariam depois da entrega. Perguntei qual era o critério e por que isso dependeria da entrega. A atendente respondeu que não tem acesso a essa informação e me mandou tratar por e-mail. No e-mail do dia 19 vocês repetiram a mesma condição, sem explicar nada, e acrescentaram que fariam uma validação de dados. No dia 20, em novo atendimento, outra atendente também não apresentou critério nenhum. Foram três vezes perguntando e três vezes sem resposta.

E a própria central de vocês diz que casos de frete expresso não cumprido são analisados individualmente e que o cliente deve acionar o chat. Foi exatamente o que eu fiz. No chat me disseram que não têm acesso e me mandaram para o e-mail. No e-mail me mandaram esperar a entrega. O procedimento que vocês publicam não funciona na prática e o cliente fica girando entre canais sem nunca receber um critério ou um prazo.

Não existe razão para condicionar isso à entrega. O descumprimento do prazo já foi admitido por vocês no dia 16, por escrito. A entrega chegar amanhã ou na semana que vem não muda um único dado dessa conta. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 39, inciso XII, proíbe o fornecedor de deixar de estipular prazo para cumprir sua obrigação ou de fixar o termo inicial conforme o seu próprio critério, que é exatamente o que está sendo feito aqui. O artigo 20 prevê restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcional do preço quando o serviço é prestado com vício, e o frete expresso é um serviço contratado à parte que não foi prestado. E os artigos 30 e 35 dizem que a oferta vincula o fornecedor e que a escolha da solução é do consumidor, não da empresa. Vocês me ofereceram apenas o cancelamento. Cancelamento não é a única saída prevista em lei e não é a que eu escolhi.

Deixo registrado também que crédito na loja não resolve. Já informei isso a vocês no dia 16. Quase 200 reais não compram nada que faça sentido para mim na loja, e eu não vou aceitar receber de volta em compra o dinheiro de um serviço que paguei em dinheiro e não recebi.

Continuo querendo o produto. Sou cliente de outras compras, gosto do que vocês vendem e nunca tive problema de envio antes. O que eu quero é simples e nenhum dos itens depende da entrega acontecer:

Devolução integral dos R$ 183,24 do frete, em dinheiro, no mesmo meio de pagamento, com prazo definido para o estorno.

Uma resposta objetiva: qual é o critério de análise do ressarcimento de frete expresso e por que ele foi condicionado à entrega.

E o comprimento expresso do ultimo prazo de entrega informado.