O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento pós-venda da concessionária RAM/Jeep Dahruj Campinas, localizada na *****.150, Cambuí, Campinas/SP.
Essa é minha quarta compra na mesma concessionária e a única vez em que tive várias insatisfações com a concessionária, sendo que a situação mais recente ultrapassou qualquer limite do que considero aceitável em um atendimento pós-venda, especialmente por envolver um item relacionado à segurança e por ter colocado minha família em uma situação extremamente difícil.
No início deste mês, eu, meu marido e nossa filha pequena estávamos viajando por uma estrada de terra quando o pneu dianteiro da caminhonete furou. Ao tentarmos realizar a troca, para nossa surpresa, não conseguimos soltar o estepe.
Após assistirmos a vídeos na internet e consultarmos o manual do veículo, constatamos que era necessária uma chave específica para realizar o procedimento de descida da roda do estepe. O problema é que essa chave não estava no veículo.
Estávamos em uma estrada de terra, afastados da cidade, praticamente sem sinal de internet e acompanhados de uma criança pequena. Por sorte, um senhor que passava pelo local se dispôs a nos ajudar, retirou o pneu e levou meu marido até uma borracharia na cidade mais próxima.
Na borracharia, não foi possível reparar o pneu, sendo necessária a aquisição de outro pneu, usado, para conseguirmos seguir viagem. Durante todo esse transtorno, ainda houve a quebra do sensor da roda.
Posteriormente, levamos o veículo à concessionária para verificar o ocorrido. Foi solicitado que deixássemos a caminhonete durante todo o dia e, ao retornarmos, tivemos mais uma surpresa: simplesmente nos informaram que a chave estava dentro do porta-luvas do veículo.
Porém isso NÃO corresponde à realidade, pois a referida chave nunca esteve em nosso veículo!
E, mais grave ainda: o próprio mecânico da concessionária informou que essa chave fazia parte de um acessório/item de segurança que adquirimos à parte, mas que, no momento da entrega do veículo, não nos foi entregue.
Portanto, a situação é bastante simples: pagamos por um item/acessório que deveria ter sido entregue juntamente com o veículo; o item não foi entregue; quando efetivamente precisamos utilizá-lo em uma situação de emergência, ele não estava disponível; e, posteriormente, a concessionária simplesmente alegou que a chave sempre esteve dentro do nosso carro.
Além do transtorno e do risco a que fomos submetidos, tivemos que arcar com um prejuízo de quase R$ 4.000,00 decorrente de toda essa situação.
O que torna o episódio ainda mais revoltante é a forma como fomos tratados posteriormente. Em vez da concessionária apurar seriamente o ocorrido e reconhecer a possibilidade de falha na entrega do acessório, recebemos a alegação de que a chave estava no porta-luvas, colocando nossa palavra em dúvida e nos fazendo parecer [Editado pelo Reclame Aqui] ou incapazes de verificar o próprio veículo.
Também solicitei à concessionária a nota fiscal, recibo ou qualquer documentação relativa aos acessórios e itens adquiridos juntamente com o veículo, justamente para esclarecer quais itens foram pagos e deveriam ter sido entregues. Até o momento, apesar das solicitações, essa documentação não me foi fornecida.
Eles simplesmente alegam que eu devo me direcionar com a oficina, que por sua vez alega que devo me direcionar com os responsáveis pelos itens de acessórios, ou seja, cada um "joga" a bola para o outro, mas ninguém resolve nada.
Minha indignação não decorre apenas do prejuízo financeiro. Estamos falando de uma caminhonete e de um item necessário justamente para uma situação absolutamente previsível: a troca de um pneu. Se não fosse a ajuda de um desconhecido, não sei quanto tempo teríamos permanecido parados naquela estrada, longe de tudo e com uma criança pequena.
Diante disso, solicito à Dahruj:
01) o fornecimento imediato da nota fiscal, recibo e/ou relação completa dos acessórios e itens adquiridos e pagos na compra do veículo;
02) esclarecimento formal sobre a chave necessária para acesso/descida do estepe, inclusive se ela integra o veículo ou algum acessório adquirido separadamente;
03) apuração interna sobre a não entrega desse item no momento da retirada do veículo;
04) análise e ressarcimento dos prejuízos que tivemos em decorrência da impossibilidade de utilização do estepe, mediante apresentação dos respectivos comprovantes;
05) uma resposta formal e efetiva da concessionária sobre o ocorrido.
Não considero aceitável que o consumidor adquira um item de segurança, não o receba e, justamente quando precisa utilizá-lo em uma emergência, descubra sua ausência, arque com milhares de reais em prejuízos e, posteriormente, ainda tenha sua palavra colocada em dúvida pela própria concessionária.
Espero que a Dahruj trate o caso com a seriedade que a situação exige e apresente uma solução concreta, e não apenas mais uma justificativa.