Recebi calha úmida amassada e a loja se recusa a trocar

Fizemos várias compras na loja e um uma delas o produto (calha úmida) chegou todo amassado, impossibilitando a instalação pois poderia comprometer tanto a estética quanto a funcionalidade, uma vez que poderia ocorrer vazamentos na marcenaria, a especificação técnica do fabricante indica a instalação da calha por cima da cuba e como a borda chegou bem amassada, não seria possível a instalação. O produto foi entregue em 21/09 e em 07/10 quando foi aberto para fazer a instalação, constatamos o defeito, no mesmo dia, entramos em contato com a vendedora, informamos o ocorrido, enviei video do produto com todas as avarias, ela respondeu que não teria o produto para pronta entrega e que demoraria muito para chegar, como estávamos com pressa por conta da oba, dissemos que tentaríamos utilizar o produto mesmo amassado, no entanto, posteriormente ficou evidente tecnicamente que instalar o produto por baixo da cuba, não seria correto. Então em 26/10 entramos em contato com a loja, dessa vez com o atendimento de troca, informamos o que havia acontecido e solicitamos a troca do produto. No entanto, para nossa surpresa, fomos informados que não seria possível a troca da peça porque haviam se passado 30 dias da entrega, que o máximo que poderiam fazer era acionar a assistência que iria consertar o produto (ou seja desamassar o que não garante que seja efetivo e não cause problemas de vazamento e estéticos). E além de tudo eu teria que arcar com os custos do frete. Não aceito o conserto, quero um produto novo.

A justificativa apresentada pela loja, baseada no suposto encerramento do prazo de troca, demonstra uma confusão entre os prazos comerciais eventualmente estabelecidos pelo fornecedor e os direitos e prazos legalmente assegurados ao consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece expressamente, em seu artigo 26, inciso II, que o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis é de 90 (noventa) dias, contados da entrega efetiva do produto.

Portanto, tratando-se de produto durável, como é o caso da calha úmida adquirida, o prazo legal para reclamação é de 90 dias, não podendo ser substituído ou reduzido por uma política comercial interna de troca de 7 ou 30 dias.

Cabe esclarecer que o prazo de 7 dias previsto no artigo 49 do CDC refere-se ao direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, não constituindo prazo geral para reclamação de produtos entregues com avarias.

Da mesma forma, o prazo de 30 dias previsto no artigo 18, 1, do CDC possui finalidade completamente distinta: trata-se, em regra, do prazo concedido ao fornecedor para sanar um vício apresentado pelo produto, e não de um prazo máximo para que o consumidor comunique a existência de danos ou exerça seu direito de reclamação.

São, portanto, institutos jurídicos distintos, que não podem ser utilizados indistintamente para justificar a recusa de atendimento ao consumidor.

No presente caso, a reclamação foi apresentada em 07/10/2026, dentro do prazo legal de 90 dias, conforme demonstram as conversas mantidas com a própria loja.

Adicionalmente, o artigo 26, 2, inciso I, do CDC estabelece que a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa correspondente, transmitida de forma inequívoca.

Assim, a comunicação realizada em 07/10/2026 deve ser considerada para todos os efeitos legais, não sendo admissível desconsiderá-la e avaliar a solicitação exclusivamente pela data do contato posterior.

Por fim, gostaria de salientar que somos arquitetos e indicamos frequentemente a CONDEC para nossos clientes, não mais! Vamos, com muito prazer divulgar em nossos grupos de profissionais da área e ASBEA o serviço excelente que vocês prestam para seus clientes, no pós venda.