O que aconteceu
Prezados,
Realizei, essa semana, a compra de um fogão inox 4 bocas pelo site oficial da Consul. Antes de finalizar a compra, consultei as imagens e a descrição do produto, mas em nenhum momento encontrei informações claras de que a parte traseira do fogão possui uma abertura grande, com acesso à parte inferior do aparelho.
Só descobri esse problema hoje, sábado, 17/10, quando o fogão chegou à minha casa. Ao pesquisar no ReclameAqui, encontrei outras reclamações sobre essa mesma característica. Como o consumidor poderia saber disso antes de comprar, se essa informação não é apresentada de forma clara no site?
Assim que comecei a desembalar o fogão, meu gato entrou imediatamente pela abertura traseira. Ele é um gato de porte médio e conseguiu acessar esse espaço. Isso demonstra o risco que esse tipo de espaço pode representar para quem tem animais de estimação em casa, especialmente gatos. Também considero importante que famílias com crianças pequenas sejam alertadas sobre a estrutura desse produto.
É inadmissível que uma característica tão relevante não seja informada de maneira transparente. Não estamos falando de um simples detalhe estético, mas de uma abertura que pode comprometer a segurança dos nossos animais e gerar preocupação e transtornos ao consumidor. A Consul deveria apresentar imagens que mostrem claramente essa parte do fogão e alertar sobre essa particularidade antes da compra.
Fiquei decepcionadissima porque gostei muito do design do produto e da altura do fogão. Eu realmente queria ficar com ele e, antes de solicitar a devolução, tentei encontrar uma solução. Tentei contato com a Consul para esclarecer se seria possível instalar uma chapa ou algum tipo de fechamento adequado, fornecido ou autorizado pela própria fabricante, que não fosse comprometer o funcionamento e a segurança do fogão. Mas conseguir atendimento foi uma experiência extremamente frustrante. Primeiro tentei contato pelo site, mas o atendimento automatizado não conseguiu esclarecer minhas dúvidas nem oferecer uma solução efetiva. Em seguida, liguei para o atendimento telefônico e enfrentei uma demora até ser atendida. Quando finalmente consegui falar com um atendente, ele me forneceu um número de contato e afirmou que eu poderia resolver a questão pelo WhatsApp com a assistência técnica.
O problema é que o número informado nem sequer tinha whatsapp e quando liguei ninguém atendeu. Ou seja, perdi tempo aguardando atendimento para receber uma orientação que não me levou a lugar algum.
Insisti mais uma vez porque não queria devolver o fogão. Procurei outros contatos de assistência técnica, liguei para os números encontrados e, novamente, não consegui atendimento. Estava tentando encontrar uma solução para um problema que poderia ter sido evitado com informações adequadas no site.
Depois de tentativas frustradas de solicitar suporte técnico, voltei ao site da Consul e procurei a opção de troca ou devolução. Fui direcionada ao atendimento on-line e, mesmo sendo a terceira pessoa da fila, com apenas duas pessoas à minha frente, precisei esperar muito até ser atendida. O atendimento que recebi foi igualmente insatisfatório. A comunicação da atendente era confusa, com mensagens mal formuladas e erros de português que dificultavam a compreensão. Além disso, a postura da mesma foi extremamente seca e faltou clareza e orientação sobre os procedimentos necessários para devolver o produto.
Eu precisava perguntar praticamente tudo: quais seriam os próximos passos, como funcionaria a coleta, se alguém viria buscar o fogão em minha residência e como eu deveria proceder. Essas informações deveriam ter sido explicadas espontaneamente, de maneira organizada e objetiva, sem que eu precisasse conduzir todo o atendimento fazendo perguntas básicas.
Em determinado momento, a atendente sugeriu que eu colocasse uma placa para fechar a abertura que vocês me devolveriam o valor de 200,00 como forma de me "ajudar". Obviamente não confiei no que ela me falou, pois pesquisando eu vi que uma adaptação às vezes pode acabar comprometendo a ventilação e a segurança do fogão. Não considero aceitável que uma solução improvisada seja sugerida sem a devida confirmação técnica de que ela é segura e autorizada pelo fabricante.
Diante de todo esse desgaste, informei que preferia só devolver o produto. A atendente disse que abriria um protocolo de cancelamento, mas precisei solicitar o número do atendimento porque já pretendia registrar uma reclamação sobre a experiência. Perguntei pelo protocolo de atendimento duas vezes e não o recebi. A atendente me passou apenas o protocolo de cancelamento da compra.
Também houve falta de clareza em relação a TUDO. Precisei perguntar TUDO, se precisava fornecer meus dados e endereço, ela simplesmente não soube conduzir o atendimento, fora a demora para me responder e quando estava digitando apenas falava "momento" e sumia. Deixei expressamente claro que não estou em casa das 9h e 17h, pois trabalho. A única orientação que recebi foi que entrariam em contato antes de comparecer, ela não soube nem encerrar o atendimento, eu respondi a mensagem que entrariam em contato comigo com "ta bom" achando que ela iria falar mais alguma coisa pra eu não ficar com dúvidas, mas não, ela só me mandou um "de nada, bom fim de semana" e encerrou rapidamente.
Saí desse atendimento sem a segurança de que todo o procedimento pra devolução foi devidamente encaminhado e sem as informações necessárias para acompanhar a devolução com tranquilidade.
Se a Consul tivesse informado claramente a existência dessa abertura nas imagens e na descrição do produto, eu poderia ter avaliado se o fogão era adequado para a minha casa antes de comprá-lo. E, se houvesse um canal de atendimento eficiente, talvez eu conseguisse uma solução técnica segura sem precisar devolvê-lo.
Tenho uma geladeira da Consul e, felizmente, não tive problemas com ela. Inclusive, tinha interesse em comprar outros produtos da marca. No entanto, a experiência de hoje mudou completamente minha percepção sobre a empresa. Não se trata apenas de uma insatisfação com o produto, mas da falta de transparência nas informações e da dificuldade absurda para conseguir suporte e realizar uma devolução.
Não é razoável que um consumidor precise passar horas tentando obter uma resposta simples, seja transferido para contatos que não funcionam e ainda tenha dificuldades para entender como devolver um produto recém-entregue por falta da má condução do atendente.
Por aqui, consigo uma confirmação de que o cancelamento e a devolução foram registrados corretamente, com o respectivo protocolo? Gostaria também de informações claras sobre o prazo, porque eu escolhi a data do dia 21 (porém ela não deixou claro nem se é dia 21 desse mês ou do mês que vem) pra fazerem a coleta, mas simplesmente a atendente não passou credibilidade alguma no que disse. E sobre o procedimento de coleta do fogão, considerando minha indisponibilidade entre 9h e 17h, não posso agendar um horário?
Espero que a Consul trate esta reclamação com a seriedade necessária e apresente uma solução concreta, em vez de mais respostas genéricas ou encaminhamentos que não resolvam o problema.
Aguardo um retorno claro e uma solução efetiva para a devolução do produto.
Segue em anexo a forma como o atendimento estava sendo conduzido pela atendente.