O que aconteceu
Título: Consul não resolve defeito em refrigerador na garantia e descumpre agendamentos da assistência técnica
Em 06/10/2026, entrei em contato com a Consul para informar que meu refrigerador havia parado de refrigerar. Registrei a solicitação no site do fabricante, gerando o protocolo de atendimento n *****. Na ocasião, fui orientado a entrar em contato com a assistência técnica autorizada para agendar uma visita domiciliar.
Por telefone, a assistência agendou verbalmente a visita para 09/10/2026, informando que eu deveria aguardar durante todo o horário comercial. Permaneci aguardando, mas o técnico não compareceu e não houve qualquer aviso ou justificativa.
Em 10/10/2026, tentei contato telefônico com a assistência, sem sucesso. Em 13/10/2026, encaminhei mensagem pelo WhatsApp, que foi visualizada, mas não respondida.
Diante da ausência de retorno, voltei a contatar a Consul. A atendente informou que entraria em contato com a assistência técnica. Após essa intervenção, recebi uma mensagem da assistência pelo WhatsApp, porém não obtive esclarecimento sobre a data da visita, apesar das minhas insistentes perguntas.
Posteriormente, consegui contato telefônico com a assistência, que informou verbalmente que a visita seria realizada até sexta-feira, 16/10/2026. Solicitei a confirmação formal do agendamento pelo WhatsApp, mas não recebi resposta. A visita também não ocorreu.
Até 20/10/2026, continuava sem qualquer solução, sem atendimento técnico e sem uma previsão concreta para o reparo.
Diante da falta de solução e da ausência de providências efetivas por parte da fabricante e da assistência autorizada, fui obrigado a adquirir outro refrigerador para atender às necessidades domésticas e garantir a conservação adequada dos alimentos, uma vez que o equipamento defeituoso permanecia sem refrigerar.
Mesmo após todas essas tentativas, a situação continuou sem solução.
Em 03/11/2026, diante da demora e da falta de atendimento, formalizei uma reclamação junto ao PROCON/SE.
Em 04/11/2026, recebi uma nova mensagem da atendente da Consul, que pediu desculpas pela demora no retorno e informou que a assistência técnica autorizada entraria em contato para agendar a visita. Respondi que estava de acordo e que poderia receber o técnico no dia seguinte, 05/11/2026.
Entretanto, até o momento, recebi apenas a informação de que a assistência entraria em contato para agendar, sem confirmação efetiva de data e horário.
É inadmissível que um consumidor precise insistir durante semanas, aguardar agendamentos que não são cumpridos, procurar repetidamente o fabricante e ainda recorrer ao PROCON para conseguir atendimento de um produto que permanece dentro da garantia.
A situação caracteriza evidente falha na prestação do serviço, especialmente pela ausência de atendimento em prazo razoável, descumprimento dos agendamentos informados e falta de comunicação adequada.
Possuo registros das conversas pelo WhatsApp, do protocolo de atendimento e das demais tentativas de contato, que comprovam o histórico relatado.
O que espero da Consul:
1. A realização efetiva da visita técnica, sem novos adiamentos injustificados.
2. O reparo definitivo do refrigerador, sem qualquer custo, por estar dentro da garantia do fabricante.
3. Caso o vício não seja sanado no prazo legal, ou seja aplicável a hipótese de solução imediata prevista no art. 18, 3, do Código de Defesa do Consumidor, a substituição do produto por outro novo, sem uso e não recondicionado, ou a restituição integral e monetariamente atualizada do valor pago, conforme meus direitos legais.
Não busco apenas um novo agendamento ou mais uma promessa de atendimento. Quero uma solução definitiva para o problema.