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Feira de Santana - BA

16/09/2026 às 18:25

ID: 259253083

Venho registrar formalmente minha reclamação referente ao atendimento da garantia estendida contratada para minha geladeira Consul CRM39ABANA 110V, adquirida nas Casas Bahia em 17/12/2024. Conforme o Bilhete de Seguro de Garantia Estendida Original, emitido pela Zurich Minas Brasil Seguros S.A., a garantia estendida possui vigência de 17/12/2025 a 16/12/2027, com limite máximo de indenização de R$ 2.999,90. Contrato n ***** e bilhete n *****.No dia 06/09/2026, minha geladeira apresentou defeito e a parte inferior deixou de funcionar, permanecendo apenas o freezer em funcionamento. Com isso, perdi todos os alimentos armazenados na parte de baixo, sofrendo prejuízo financeiro. Desde então, estou sem poder utilizar normalmente um eletrodoméstico essencial. O freezer não comporta todos os alimentos e, por isso, estou tendo dificuldades para preparar minhas refeições e sendo obrigada a comprar quentinhas para almoçar, gerando gastos diários, além do prejuízo com os alimentos perdidos.No dia 09/09/2026, procurei as Casas Bahia para orientação e fui encaminhada à Zurich para acionar a garantia. Foi agendada visita técnica para 11/09/2026, às 8h, porém o técnico chegou somente por volta das 10h. Após avaliar o equipamento, abrir o freezer, identificar o defeito e realizar o orçamento, fui orientada a aguardar enquanto a seguradora procurava a peça necessária.Na segunda-feira, 14/09/2026, entrei novamente em contato, pois continuava sem geladeira. Fui informada de que ainda procuravam a peça original e que haviam encontrado apenas uma similar. Deixei claro que não aceitava peça similar e que queria a original. Na noite do mesmo dia, fui informada de que haviam localizado uma peça e foi agendada nova visita para 16/09/2026, às 8h.Para aguardar os atendimentos, já precisei faltar a duas manhãs de trabalho. No dia 16/09/2026, permaneci em casa desde as 8h aguardando o técnico. Como ele não compareceu, entrei em contato com a assistência e fui informada de que estaria a caminho e chegaria até 12h. Aguardei até depois desse horário e entrei novamente em contato, sendo informada de que o técnico não estava mais atendendo ao telefone. Como precisava retornar ao trabalho às 13h, não pude continuar aguardando. Trabalho de segunda a sexta-feira durante todo o dia e só retorno à noite, justamente fora do horário da assistência, o que dificulta uma nova visita e me obriga a faltar ao trabalho para receber a equipe.Diante disso, entrei novamente em contato com a central da Zurich, informei toda a situação e solicitei uma solução definitiva, inclusive reembolso ou crédito para aquisição de uma nova geladeira, pois não tenho mais condições de continuar aguardando e acumulando prejuízos.Durante esse atendimento, fui informada de que a Zurich não cobriria o valor da peça, sendo esta de responsabilidade do cliente, e que a seguradora cobriria somente a mão de obra, limitada a R$ 300,00. Também fui informada de que a peça localizada era similar e custava aproximadamente R$ 108,00, valor que eu deveria pagar. Reforcei que não aceitava peça similar e queria a original. Fui então informada de que, para utilizar a peça original, eu deveria procurá-la e comprá-la por conta própria, ficando a assistência responsável apenas pela instalação. Também fui informada de que, caso essa peça apresentasse problema posteriormente, não haveria cobertura do seguro.Essa informação me causou preocupação, pois, ao analisar as três páginas do Bilhete de Seguro de Garantia Estendida Original, não encontrei cláusula informando que a seguradora cobre somente mão de obra limitada a R$ 300,00 ou que as peças necessárias ao reparo são obrigatoriamente de responsabilidade do consumidor. Pelo contrário, o documento informa que a seguradora terá prazo de até 30 dias, a contar da entrega do bem à assistência técnica indicada pela Central de Atendimento, para concluir a análise do sinistro e, havendo cobertura, prevê como primeira possibilidade a realização do reparo do bem. Caso não seja possível reparar, prevê a troca por um bem igual e, se isso também não for possível, outras formas de indenização, observando o limite máximo de R$ 2.999,90.Diante disso, solicito que a Zurich informe por escrito qual cláusula específica do contrato estabelece que a seguradora cobre somente mão de obra de até R$ 300,00 e que o consumidor deve arcar com a peça necessária ao reparo. Solicito também esclarecimento sobre a utilização de peça similar, pois deixei expressamente registrado que não autorizo sua utilização e desejo a peça original adequada ao modelo da geladeira.Após apresentar novamente toda a situação, fui informada de que deveria aguardar mais 3 dias úteis para uma nova resposta. Esse novo prazo me prejudica ainda mais, pois já estou há aproximadamente 10 dias sem poder utilizar adequadamente minha geladeira, tendo perdido alimentos, acumulado gastos com alimentação, enfrentado dificuldades para armazenar e preparar minhas refeições e faltado ao trabalho para aguardar atendimentos que não foram realizados adequadamente.Contratei a garantia estendida justamente para ter assistência caso o produto apresentasse defeito durante sua vigência. No entanto, até o momento, estou enfrentando sucessivas esperas, dificuldades com a assistência técnica e informações divergentes sobre a cobertura do seguro.Não me recuso a realizar o reparo. Solicito apenas que seja solucionado de forma adequada e dentro das condições contratadas, com peça compatível e sem transferência de custos ou responsabilidades que não estejam claramente previstos no contrato. Caso o reparo não seja possível ou não possa ser realizado adequadamente em tempo razoável, solicito que sejam observadas as demais alternativas previstas no próprio seguro, incluindo troca ou indenização, conforme as condições contratuais.Minha necessidade é urgente: preciso de uma geladeira funcionando o mais rápido possível. Não tenho condições financeiras e práticas de continuar arcando diariamente com os prejuízos, nem de continuar faltando ao trabalho para aguardar atendimentos sem garantia de comparecimento.Solicito, portanto, uma solução concreta e urgente, e não apenas novos prazos de análise. Solicito também que qualquer justificativa referente à cobertura da peça, ao limite de R$ 300,00 de mão de obra e à utilização de peça similar seja apresentada por escrito, com indicação das respectivas cláusulas contratuais.Protocolo: *****. Reitero que a garantia está vigente, o defeito foi comunicado à seguradora e o equipamento já foi avaliado tecnicamente. Diante dos prejuízos financeiros e de todo o transtorno causado, aguardo uma providência efetiva e urgente para que minha geladeira seja reparada ou seja apresentada outra solução prevista contratualmente.