Refil incompatível danifica purificador e dificulta devolução

Olá Daubernai, bom dia!

Trabalhamos em parceria com o Reclame Aqui para esclarecer dúvidas sobre nossos produtos e serviços, reforçando nosso compromisso em atender. Agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre o ocorrido.

Sua manifestação está sendo acompanhada através do protocolo n° *****
Para entendermos melhor o que está acontecendo e oferecer a melhor solução possível, agendamos uma visita técnica com a assistência autorizada da sua região. Essa visita vai nos ajudar a fazer um diagnóstico mais preciso e cuidar do seu atendimento com toda a atenção que você merece.

Abaixo, seguem os detalhes do seu atendimento:

Número da Ordem de Serviço: *****
Data do agendamento: 19/02
Período: manhã
Assistência autorizada: electro refrigeracao brasiluso
Telefone da assistência: 2125434142

Conforme informado por telefone, estamos verificando a possibilidade da cortesia da taxa de visita com o setor responsável .

Fique tranquilo! Após a visita, voltarei a entrar em contato para garantir que tudo seja resolvido da melhor forma possível.

Por se tratar de um produto portátil, conforme manual de uso entregue junto ao produto e disponibilizado em nosso site, para eventuais consertos o consumidor deverá levar seu produto até uma assistência técnica autorizada ou será cobrado uma taxa de deslocamento para realização deste serviço.

Conforme esclarecido em ligação, para apresentar uma proposta de solução ao problema relatada, é necessário que leve o produto na credenciada da marca para que nosso técnico realize o diagnóstico, porém obtivemos sua recusa. Sendo assim, estamos encerrando o acompanhamento da manifestação.

Nossa proposta está em total conformidade com os requisitos legais, prevendo a conclusão do atendimento no menor prazo possível e garantindo a qualidade da solução com a reposição de peças originais e mão de obra 100% qualificada.



Sempre que precisar, entre em contato conosco pelos telefones (11)3003 - 0777 (Capitais e Regiões Metropolitanas) e 0800 970 0777 (demais localidades).

Atenciosamente,
Jennyfer,
Atendimento ao Consumidor Consul

houve contato referente a reclamação porém foi cobrado um valor para que houvesse q visita técnica o que não concordo pois o produto antes de ser me vendido o refil errado estava em perfeitas condições, agora após a venda de um produto que não foi o que eu comprei no site, como está comprovado pelas fotos e notas fiscais, fiquei com o purificador sem funcionar e sem o refil correto por um erro da cônsul!

Não houve recusa da minha parte em realizar o diagnóstico.
O que houve foi a recusa em pagar taxa de visita técnica decorrente de um erro da própria empresa.

O refil adquirido foi comprado no site oficial da Consul, justamente para evitar incompatibilidades. Entretanto, foi entregue modelo diferente do adquirido, conforme comprovam nota fiscal e fotos já anexadas.

Antes da substituição do refil enviado, o purificador encontrava-se em perfeito funcionamento. Após a instalação do refil incorreto enviado pela empresa, o aparelho passou a não ligar.

Não é razoável nem legal que o consumidor arque com taxa de deslocamento para correção de problema originado por erro no envio do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (arts. 18 e 20).

Reitero que não me oponho à realização de diagnóstico, desde que sem qualquer custo, bem como à substituição do refil pelo modelo correto e reparo do aparelho caso necessário.

Aguardo solução definitiva sem ônus ao consumidor.

Olá,

Informo que recebi e li o e-mail encaminhado por vocês referente ao meu atendimento.

O aparelho permanece apresentando o defeito há mais de 10 dias e tenho interesse em prosseguir com o reparo.

Solicito, por gentileza, a abertura de uma nova Ordem de Serviço e o agendamento de nova visita técnica sem cobrança de taxa, conforme já informado por vocês.

Peço também que a comunicação seja realizada preferencialmente por e-mail ou pela própria plataforma do Reclame Aqui, para que todas as tratativas fiquem devidamente registradas.

Fico no aguardo das orientações para o novo agendamento.

Atenciosamente.

Acuso o recebimento da mensagem e confirmo que o número correto do apartamento é 201.

Consegui realizar o reagendamento diretamente com a assistência técnica por meio do telefone informado. A nova data ficou ajustada conforme disponibilidade.

Permaneço no aguardo do atendimento na data combinada e retorno para avaliar a solução após a visita técnica.

Atenciosamente,
*****

Meu purificador estava funcionando perfeitamente, sem qualquer vazamento ou defeito.

Solicitei a troca do refil e a Consul enviou um modelo incorreto. Foi então agendada visita técnica para verificar a situação.

Após a tentativa de instalação do refil enviado equivocadamente pela própria empresa, o técnico informou que a base do refil estaria quebrada e que o aparelho passou a apresentar vazamento.

Reforço que:
Antes da intervenção, o equipamento não apresentava qualquer vazamento ou problema estrutural.
O defeito surgiu somente após a tentativa de instalação do refil incorreto enviado pela Consul.
O técnico ainda cobrou o valor de R$ 500 para conserto, mesmo sendo um problema que não existia anteriormente.

O fato de o aparelho não estar mais na garantia não afasta a responsabilidade da empresa quando o defeito surge após intervenção técnica vinculada a erro da própria fornecedora (envio de peça errada).

Trata-se de falha na prestação do serviço, pois:
1.A peça enviada foi incorreta.
2.O problema surgiu após a intervenção técnica.
3.Não havia defeito prévio no equipamento.

Solicito:
Avaliação técnica sem custo.
Reparação do equipamento sem cobrança.
Posicionamento formal da empresa sobre o ocorrido.

Aguardo solução administrativa antes de buscar outras medidas cabíveis.

Prezados,

Reitero os fatos de forma objetiva:
1.Adquiri o refil diretamente no site oficial da Consul, justamente para evitar qualquer problema de compatibilidade.
2.O produto enviado, embora também fosse um refil, mostrou-se incompatível com o modelo do meu purificador.
3.Ao tentar realizar a substituição da forma habitual, o refil não encaixou corretamente e, após a tentativa, o purificador deixou de funcionar.
4.Após visita técnica, foi informado dano no equipamento e apresentado orçamento de R$ 500 para reparo.

Esclareço que a aquisição foi realizada no canal oficial da própria fabricante, não se tratando de produto paralelo ou de terceiros. Assim, eventual envio de item incompatível configura falha na prestação do serviço e vício do produto, nos termos dos arts. 12 e 18 do Código de Defesa do Consumidor.

A alegação de ausência de garantia não afasta a responsabilidade da empresa por dano decorrente de fornecimento de produto incompatível.

Não é razoável que o consumidor arque com prejuízo decorrente de erro no envio do produto pelo próprio fornecedor oficial.

Dessa forma, solicito solução integral do problema sem qualquer custo, incluindo o reparo do purificador ou substituição do equipamento, caso necessário.

A devolução exclusiva do valor do refil não resolve o prejuízo causado.

Aguardo posicionamento objetivo e definitivo.

Atenciosamente,
*****

Em continuidade à reclamação já registrada, informo que, após contato telefônico da assistência técnica autorizada, fui comunicado de que o valor do reparo passou a ser de R$ 620,00.

Reitero que:
1.O purificador encontrava-se em pleno funcionamento antes da substituição do refil;
2.O refil foi adquirido diretamente no site oficial da fabricante;
3.O problema surgiu imediatamente após a tentativa de instalação do produto enviado;
4.Não houve qualquer intervenção externa ou mau uso.

Nos termos do art. 12 e art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente por defeitos decorrentes de produto colocado no mercado, independentemente de culpa.

Ainda que aleguem término de garantia contratual, tal circunstância não afasta a responsabilidade por vício ou defeito decorrente de fornecimento de produto incompatível ou inadequado, tampouco por falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

O envio de refil incompatível ou que cause dano ao equipamento quando utilizado conforme orientação do fabricante caracteriza vício do produto e falha na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, sendo vedado transferir ao consumidor o ônus do prejuízo.

Nos termos do art. 18, 1, do CDC, não sendo o vício sanado no prazo legal, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:

I a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
III o abatimento proporcional do preço.

Dessa forma, não reconheço a legitimidade da cobrança de R$ 620,00 e reitero a solicitação de reparo integral sem custos ou substituição do equipamento, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

A devolução isolada do valor do refil não repara o dano causado ao equipamento.

Aguardo solução definitiva e formal por escrito.

Atenciosamente,
*****

Ressalto que o refil foi recebido em 07 de fevereiro e, desde a tentativa de substituição, o purificador deixou de funcionar completamente.

Trata-se do único purificador da residência, razão pela qual estou sendo obrigado a adquirir água diariamente para consumo, o que vem gerando prejuízo financeiro contínuo e transtorno significativo.

A privação prolongada de bem essencial, especialmente quando o defeito decorre de produto original adquirido diretamente da fabricante, agrava a situação e caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Além do vício do produto (art. 18 do CDC), há evidente desvio produtivo do consumidor, uma vez que estou sendo compelido a despender tempo e recursos para resolver problema que não dei causa.

Reitero que não reconheço a cobrança de R$ 620,00 e solicito solução imediata, com reparo sem custos ou substituição do equipamento, bem como ressarcimento das despesas comprovadas com compra de água desde a data do defeito.

Aguardo solução urgente.

Olá, DAUBERNAI . Tudo bem? 😊

Vimos que você também registrou o caso no Consumidor.GOV, através do protocolo *****. Como este canal possui uma célula de atendimento prioritária, já estamos cuidando de tudo por lá!

Para garantir agilidade e evitar informações desencontradas, vamos centralizar todo o nosso esforço na resposta daquele protocolo, onde nossa equipe especializada já está atuando. 🎯

Sobre o seu produto: identificamos que ele já superou o período de 12 meses de garantia original. Mas não se preocupe! A Consul continua ao seu lado para garantir a qualidade do seu produto. ✨

Neste momento, nosso papel será o de uma consultoria técnica. Isso significa que, embora os valores de visita e reparo sejam orçados diretamente pela Assistência Técnica Autorizada (conforme práticas de mercado), nossa equipe acompanhará o diagnóstico técnico para garantir que você tenha a solução mais assertiva e ágil possível. ✅

Um pedido importante: como o acompanhamento segue pelo outro canal, sugerimos que mantenha esta reclamação em aberto e aguarde a solução final por lá antes de avaliar. 😉 Assim, sua nota refletirá o cuidado e o desfecho real de todo o nosso atendimento!

Atenciosamente,
Atendimento ao Consumidor Consul.💚

Conforme já informado, o problema iniciou imediatamente após a tentativa de instalação de refil original adquirido no site oficial da Consul.

O produto não encaixava corretamente como os anteriores e, ao tentar ajustá-lo, o suporte interno foi danificado e o purificador deixou de funcionar.

Não se trata de desgaste natural ou mau uso, mas de possível envio de produto incompatível ou falha de informação quanto ao modelo correto, caracterizando vício oculto, nos termos do art. 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor.

Solicito solução sem custo (visita técnica e eventual reparo), considerando que o dano decorreu diretamente da instalação de refil adquirido junto à própria fabricante.

Aguardo posicionamento objetivo sobre a cobertura do reparo, sem transferência de responsabilidade ao consumidor.

Ressalto que, não havendo solução administrativa adequada, buscarei as medidas cabíveis junto ao Juizado Especial Cível, inclusive pleiteando reparação por eventuais prejuízos suportados.

O problema iniciou imediatamente após tentativa de instalação de refil original adquirido no site oficial da Consul.

Já se passou aproximadamente 1 mês desde a abertura da reclamação e sigo impossibilitado de utilizar o purificador.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, ultrapassado o prazo de 30 dias para solução do vício, solicito a resolução sem ônus ao consumidor, com reparo integral do equipamento ou substituição do produto.

No dia 26/02 um técnico autorizado da Consul esteve em minha residência para avaliar o produto com defeito. Após a visita, recebi apenas por telefone a informação de que o orçamento para o reparo seria de R$ 620,00, porém nenhum orçamento formal foi enviado até o momento.

Já se passaram mais de 10 dias desde a visita técnica, e sigo sem qualquer posicionamento oficial da Consul sobre o reparo.

Registrei também uma reclamação no Consumidor.gov, onde a empresa informou que o orçamento estava em avaliação com prazo de dois dias úteis para retorno, porém até agora não houve solução concreta.

Ao tentar contato pelo Reclame Aqui, fui informado de que o caso não seria tratado por aqui devido à existência da reclamação no Consumidor.gov. No entanto, isso não resolve o problema, pois continuo sem resposta efetiva e sem orçamento formal.

Solicito, portanto, um posicionamento claro da Consul, com o envio do orçamento formal por escrito e definição sobre a solução do problema.

aguardo retorno

Conforme informado pela própria Consul em 09/03, o orçamento estava em avaliação e o prazo para retorno seria de dois dias úteis.

Esse prazo já foi ultrapassado e, até o momento, continuo sem receber o orçamento formal por escrito ou qualquer posicionamento oficial sobre a solução do problema.

Reforço minha solicitação para que o orçamento e a solução sejam apresentados formalmente o quanto antes, considerando que a visita técnica ocorreu no dia 26/02 e o caso já se prolonga há vários dias sem definição.

Aguardo um retorno objetivo da empresa.

Atenciosamente.

Complementando minha mensagem anterior:

Conforme informado pela própria Consul em 09/03, o orçamento estava em avaliação e o prazo para retorno seria de dois dias úteis.

Esse prazo já foi ultrapassado e, até o momento, continuo sem receber o orçamento formal por escrito ou qualquer posicionamento oficial sobre a solução do problema.

Reforço minha solicitação para que o orçamento e a solução sejam apresentados formalmente o quanto antes, considerando que a visita técnica ocorreu no dia 26/02 e que o caso já se prolonga há várias semanas sem definição.

Aguardo um retorno objetivo da empresa.

Atenciosamente.

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Passados mais alguns dias desde minha última manifestação, continuo sem qualquer retorno da empresa, mesmo após o prazo de dois dias úteis informado pela própria Consul em 09/03.

Ressalto que a visita técnica ocorreu em 26/02 e, até o momento, sigo sem receber o orçamento formal ou uma solução para o problema.

Diante da demora excessiva, solicito novamente um posicionamento objetivo da empresa com a apresentação do orçamento e da solução proposta.

Caso não haja retorno em breve, considerarei registrar a reclamação também nos órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo retorno

Complementando minha manifestação anterior:

Continuo sem receber qualquer retorno da empresa, mesmo após o prazo de dois dias úteis informado pela própria Consul em 09/03.

Reforço que a visita técnica ocorreu em 26/02 e, até o momento, sigo sem receber o orçamento formal ou uma solução para o problema.

Caso não haja um posicionamento objetivo em breve, infelizmente terei que registrar minha avaliação na plataforma refletindo toda essa experiência negativa e a demora no atendimento.

Aguardo um retorno da empresa com a apresentação do orçamento e da solução proposta.

Recebi retorno da Consul informando que foi autorizada a isenção do valor da peça para reparo do produto, restando apenas o pagamento da mão de obra no valor de R$ 220,00.

Agradeço pela análise realizada, porém entendo que o defeito apresentado não decorre de mau uso e, por esse motivo, acredito que o reparo deveria ser realizado sem custos ao consumidor.

Sigo aguardando uma reavaliação da empresa para que a solução seja integral, conforme previsto nas normas de defesa do consumidor.

Permaneço no aguardo de uma solução definitiva para o caso.

Após registrar a reclamação, a empresa entrou em contato informando que autorizou a isenção do valor da peça necessária para o reparo do produto, porém manteve a cobrança da mão de obra no valor de R$220,00.

Agradeço pela análise realizada, porém entendo que o defeito apresentado não decorre de mau uso. Inclusive, a própria empresa reconhece o problema ao isentar o valor da peça.

Dessa forma, considero que a cobrança da mão de obra transfere ao consumidor parte do custo de um vício do produto, o que não está de acordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor.

Sigo aguardando uma solução completa para o caso, com o reparo do produto sem custos ao consumidor.

Boa tarde.

Diante dos últimos fatos, especialmente da manutenção da cobrança de mão de obra para defeito que não decorre de mau uso e da ausência de novos retornos quanto à possibilidade de revisão dessa posição, informo que acabarei registrando uma avaliação negativa sobre o atendimento nas plataformas de atendimento ao consumidor.

Ressalto que minha intenção sempre foi resolver a situação de forma amigável, porém entendo que a solução apresentada não foi adequada.

Atualizando a reclamação: após cerca de 1 mês tentando resolver o problema com a Consul, inclusive com registro no Consumidor.gov, a empresa informou que encerraria o acompanhamento do protocolo sem apresentar solução efetiva.

O problema ocorreu porque foi enviado um refil diferente do que comprei. Ao tentar instalar o refil recebido, que era incompatível com meu purificador, houve quebra do suporte do refil. A empresa chegou a oferecer a peça sem custo, porém condicionou o reparo ao pagamento de cerca de R$220 de mão de obra, mesmo o dano tendo ocorrido em decorrência do envio de produto incorreto.

Até o momento sigo sem solução.

Atualização da reclamação:

Já se passou aproximadamente 1 mês desde o início das tentativas de resolução. O problema ocorreu após o envio de um refil diferente do modelo que adquiri para meu purificador Consul. Ao tentar instalar o refil recebido, posteriormente identificado como incompatível, houve quebra do suporte do refil.

Durante o atendimento foi oferecida a peça sem custo, porém condicionada ao pagamento de cerca de R$220 de mão de obra, mesmo o dano tendo ocorrido em decorrência do envio de produto incorreto.

Também registrei a demanda no Consumidor.gov e a reclamação foi avaliada como não resolvida, pois não houve solução integral.

Permaneço aguardando uma solução adequada para o caso.