Falha grave no check-in: fiquei sem acesso ao imóvel e tive prejuízo de R$ 1.600 com hotel

Realizei uma reserva com a Conviva Stay e meu check-in estava previsto para o dia 25/09/2026. Fiz todo o procedimento solicitado pela empresa, inclusive o check-in virtual e o envio dos documentos necessários. Após o envio, o próprio atendimento da Conviva confirmou expressamente que a reserva estava confirmada e o check-in virtual também tudo certo.

Além disso, o e-mail de confirmação da reserva informava claramente que, no dia do check-in, eu receberia o número do apartamento, a senha de acesso e todas as informações necessárias para a estadia no Guia da Casa.

Esse guia simplesmente NÃO FOI ENVIADO.

Cheguei ao imóvel após horas de viagem, por volta das 21h30/22h, carregado de malas, e descobri que não possuía a senha necessária para entrar no apartamento.

Fiquei por horas no térreo do prédio enquanto eu e a própria portaria tentávamos entrar em contato com a Conviva. Enviei diversas mensagens e tentei obter atendimento, mas ninguém solucionou o problema.

Ou seja: eu tinha pago pela hospedagem, havia cumprido todas as exigências da empresa, meu check-in havia sido confirmado como concluído e, ainda assim, fui deixado sem acesso ao imóvel durante a noite.

Sem qualquer alternativa e depois de ficar esperando com minhas malas, fui obrigado a procurar outro local para dormir e tive que desembolsar R$ 1.600,00 por apenas UMA NOITE em outro hotel, despesa que só existiu em razão da falha da Conviva.

No dia seguinte, após novas e insistentes tentativas de contato, finalmente fui atendido. Fui informado de que houve falha no sistema de automação e que meu telefone não teria sido corretamente cadastrado no momento da reserva.

Essa justificativa é inadmissível. Meu telefone estava cadastrado no meu perfil e eu já havia mantido contato com a própria empresa. Mais importante: antes da hospedagem enviei toda a documentação exigida e recebi a confirmação de que estava tudo certo.

Se existia qualquer irregularidade no cadastro ou ausência de telefone necessária para o envio da senha, cabia à Conviva identificar e informar isso ANTES do check-in. O consumidor não pode ser responsabilizado por uma falha interna de sistema da empresa.

A situação ultrapassou completamente um simples inconveniente. Eu estava em viagem, à noite, com bagagens, diante do imóvel que havia pago, impossibilitado de entrar e sem suporte efetivo da empresa. Tive ainda um prejuízo financeiro imediato de R$ 1.600,00 para conseguir um lugar onde dormir.

Tenho todos os registros: confirmação da reserva, confirmação do check-in virtual, e-mails informando que o acesso seria enviado no dia do check-in, conversas pelo WhatsApp, tentativas de atendimento, fotos no prédio durante a noite e comprovante da hospedagem emergencial que precisei contratar.

Solicito que a Conviva Stay reembolse integralmente os R$ 1.600,00 gastos com a hospedagem emergencial, faça o estorno/abatimento correspondente à diária da reserva que não pude utilizar por falta de acesso e apresente uma resposta formal sobre a falha ocorrida.

Não considero aceitável que o prejuízo decorrente de uma falha reconhecidamente interna da empresa seja transferido ao consumidor.

Aguardo uma solução objetiva.