O que aconteceu
Minha experiência com a Convivas Stay foi extremamente frustrante e marcada por descaso, desorganização e uma tentativa completamente inadequada de compensar um erro grave cometido pela própria empresa.
Aluguei um apartamento por três diárias justamente porque o imóvel anunciava comodidades como piscina, sauna e quadra de tênis. No entanto, o hóspede não possui autonomia para reservar a sauna ou a quadra: tudo depende exclusivamente da Convivas Stay.
Primeiramente, entrei em contato para reservar a sauna e fui informado de que a empresa estava sem o aplicativo necessário para realizar o agendamento. Mesmo achando a situação absurda afinal, a sauna fazia parte da estrutura anunciada na hospedagem aceitei que não conseguiria utilizá-la.
O problema mais grave aconteceu com a quadra de tênis. Na sexta-feira, solicitei a reserva para sábado, às 18h, e recebi da Convivas Stay a confirmação de que ela estava reservada. Com base nessa confirmação, convidei um parceiro profissional para jogar comigo. Não seria apenas um momento de lazer, mas também um encontro de negócios.
Porém, em cima da hora, quando já estávamos preparados, com raquetes e todo o equipamento, fui informado de que a quadra simplesmente não havia sido reservada. Eu e meu convidado ficamos parados, sem poder jogar, diante de uma situação extremamente constrangedora. Passei vergonha com uma pessoa ligada ao meu trabalho, prejudiquei um compromisso profissional e ainda perdi a oportunidade de conduzir uma conversa de negócios que havia sido organizada com antecedência.
Não se tratou de indisponibilidade da quadra ou de um imprevisto do condomínio. A Convivas Stay confirmou uma reserva que, na realidade, não havia feito. Ou seja: houve uma falha direta, objetiva e reconhecida pela própria empresa.
Fiz uma reclamação formal, expliquei detalhadamente o constrangimento e o prejuízo causado, e a empresa reconheceu o erro, prometendo um retorno na segunda-feira, após meu check-out no domingo.
A solução oferecida foi um desconto de 10% em uma próxima hospedagem.
Isso chega a ser ofensivo. Depois de impedir o uso de duas comodidades anunciadas, confirmar uma reserva inexistente, causar um enorme constrangimento diante de um parceiro profissional e comprometer um encontro de negócios, a empresa oferece como compensação um pequeno desconto condicionado a eu voltar a gastar dinheiro com ela.
Não existe qualquer sentido em oferecer 10% na próxima estadia a um cliente que acabou de perder a confiança na empresa. Isso não é uma reparação: é uma tentativa de transformar a falha cometida em uma nova venda.
Espero uma solução séria, proporcional ao ocorrido e aplicável à hospedagem que já foi paga e prejudicada não um cupom para que eu volte a contratar uma empresa que falhou comigo. Solicito o reembolso adequado de parte relevante do valor pago, considerando a impossibilidade de utilização das comodidades anunciadas e, principalmente, o constrangimento causado por uma reserva confirmada e não realizada.
Até o momento, a postura da Convivas Stay demonstra falta de organização, responsabilidade e respeito com o hóspede. Aguardo uma proposta concreta e compatível com a gravidade da situação.
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4Interações da reclamação
Conviva respondeu
24/08/2026 às 15:39
Olá, Michel.
Lemos o seu relato com muita atenção e, antes de mais nada, queremos validar a sua frustração. Entendemos perfeitamente o quão constrangedora foi a situação com o seu parceiro de negócios e o quanto isso impactou a sua experiência, que deveria ter sido apenas de lazer e descanso.
Pedimos nossas mais sinceras desculpas. Você tem toda a razão: houve uma falha clara de comunicação da nossa equipe ao confirmar uma reserva de quadra que não havia sido efetivada no sistema do condomínio, além da indisponibilidade do aplicativo para a sauna. Não é esse o padrão de transparência e organização que a Conviva Stay busca entregar.
Sobre a resolução do caso: conforme nosso contato iniciado no próprio dia do ocorrido, nossa equipe segue em tratativa direta e privada com você para chegarmos à melhor solução.
Compreendemos a sua frustração e o seu pedido de reembolso integral. No entanto, é importante reiterar, com total transparência, que a devolução total do valor não encontra respaldo nas diretrizes legais do setor de hospedagem (uma vez que a acomodação esteve garantida e foi usufruída em sua integralidade durante os quatro dias, configurando a prestação do serviço principal). A Conviva atua sempre dentro da previsibilidade e do rigor das normas de locação.
Ainda assim, como a sua experiência importa para nós, seguimos analisando de forma privada a aplicação de um estorno parcial e proporcional (caso aplicável), referente estritamente à indisponibilidade da quadra e da sauna, para garantir que você não seja prejudicado por essa falha de comunicação.
Nossa equipe de atendimento já foi reorientada sobre os processos de dupla checagem junto às portarias parceiras, para garantir que confirmações de áreas comuns só sejam feitas com a validação definitiva do sistema do prédio, evitando que esse tipo de desencontro se repita.
Nosso time de atendimento seguirá a comunicação de onde paramos, via WhatsApp, para definirmos e alinharmos os detalhes dessa compensação.
Sentimos muito pelo impacto no seu encontro profissional e agradecemos por nos pontuar essa falha de forma tão clara, nos dando a chance de corrigir nosso processo interno.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay