QUARO INVADIDO A NOITE

Olá Natalia,

Sentimos muito pelo transtorno relatado e entendemos sua insatisfação.

Após apuração interna, identificamos que houve falha no cadastramento realizado pelo próprio grupo de hóspedes, o que exigiu que nossa equipe realizasse o reset de acessos faciais por segurança. Ressaltamos que os acessos são liberados somente para os hóspedes cadastrados em cada unidade e não há compartilhamento entre diferentes reservas.

Inclusive, conforme conversado com o nosso time de Experiência do Cliente na tarde do mesmo dia, você conseguiu concluir, com o suporte do nosso atendimento, o seu cadastro para utilização da unidade *******.

Estamos ainda tentando contato com você para reafirmar que não houve qualquer acesso indevido por parte de terceiros não autorizados, mas até o momento não obtivemos retorno.

Por isso, pedimos a gentileza de aguardar antes de avaliar esta manifestação, pois seguimos à disposição para ouvi-la e prestar todos os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
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Olá Natalia,

Lamentamos profundamente o transtorno relatado e agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Após apuração interna e vistoria realizada junto à administração condominial do edifício Platina, foi constatado que não houve qualquer acesso indevido à unidade. O andar dispõe de câmeras de segurança nos halls de entrada e saída, e nenhuma movimentação suspeita ou de outros hóspedes foi registrada no período compreendido entre as 20h30 do dia 29/09 e a manhã seguinte.

A investigação identificou que, no momento do check-in, houve erro no cadastramento dos acessos faciais, realizado pelos próprios hóspedes do grupo, o que exigiu que nossa equipe realizasse um reset preventivo de segurança. O procedimento foi imediatamente comunicado e orientado à hóspede Catarine, cadastrada como titular das reservas.

Ressaltamos que os acessos são liberados exclusivamente para os hóspedes cadastrados em cada unidade, e que a Conviva não compartilha senhas ou informações de hospedagem entre diferentes reservas.

Desde então, estamos tentando contato com você há vários dias, a fim de apresentar formalmente o parecer da administração predial e encerrar o caso de forma transparente.

Esclarecemos ainda que o Hotel Intercity não possui relação operacional com a Conviva Stay tratam-se de gestões distintas, embora compartilhem parte da mesma estrutura condominial.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para apresentar todos os registros da apuração e reafirmamos nosso compromisso com a segurança, transparência e respeito aos hóspedes.

Pedimos a gentileza, pedimos aguardar até que a tratativa de sua reclamação seja devidamente esclarecida para que possa ser concluída e avaliada por esta plataforma, em maneira a aproveitarmos o máximo de seu feedback.

Estaremos à disposição para o que precisar.

Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay
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Olá Natália,

Lamentamos o desconforto relatado e agradecemos pela oportunidade de esclarecer, com total transparência, o resultado da nossa apuração sobre o ocorrido no dia 29/09/*******.

Após vistoria técnica com a administração condominial do edifício Platina, foi confirmado que não houve qualquer acesso indevido à unidade mencionada. As câmeras de segurança do andar (halls de entrada e saída) foram verificadas e não registraram movimentações suspeitas nem de terceiros durante o período informado.

O que foi identificado trata-se de falha no cadastramento facial realizada pelos próprios hóspedes do grupo (de colegas de trabalhos), o que ocasionou confusão entre as unidades (*******, ******* e *******) e exigiu que nossa equipe realizasse o reset preventivo de todos os acessos medida padrão de segurança para evitar ocorrências semelhantes devidamente comunicada aos titulares das reservas que realizaram o cadastramento novamente de maneira correta e assim, as reservas puderam seguir sem intercorrências.

Desde o dia 30/09, nosso time realizou diversas tentativas de contato (registradas nos dias 02, 03, 07 e 13/10) via ligações, mensagens de WhatsApp e e-mails para apresentar o parecer técnico e esclarecer o ocorrido. Em resposta, a hóspede enviou apenas mensagens automáticas e, mais recentemente, afirmou não ter feito ******* por não prosseguir com a conversa.

Reforçamos que, conforme apuração, a Conviva não forneceu senhas nem liberou acessos a outros hóspedes. O próprio sistema condominial e a equipe predial confirmaram que nenhum acesso indevido ocorreu. Todos os registros demonstram que o episódio se originou de erro de cadastramento realizado pelo próprio grupo de hóspedes.

Assim, as informações publicadas nesta reclamação não correspondem à realidade dos fatos, sendo comprovadamente inverídicas conforme relatórios e registros oficiais anexados.

A Conviva segue à disposição para apresentar o relatório completo da vistoria e o histórico de comunicação, reforçando nosso compromisso com a verdade, a segurança dos hóspedes e a transparência em cada atendimento.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Conviva Stay