CooperVision reconhece necessidade de troca, mas quer que consumidor pague o frete de produto com vício

Comprei 4 caixas de lentes de contato CooperVision, sendo 2 caixas para cada olho, seguindo exatamente a prescrição e as medidas que utilizo habitualmente.

Ao começar a utilizar as lentes, constatei que duas das caixas apresentavam problema de desempenho visual, tornando a visão inadequada e causando desconforto. Para longe a visão ficava ruim e, para perto, praticamente inviável.

Minha prescrição não havia mudado e eu já utilizava as mesmas medidas anteriormente sem esse problema.

Entrei em contato com o SAC da CooperVision em 09/09/2026, pelo e-mail, recebendo o protocolo #2147970. Após algumas trocas de mensagens, o SAC solicitou que eu abrisse lentes de outras caixas para realizar um teste comparativo.

Fiz o teste utilizando lentes das outras duas caixas, de lotes diferentes, e a surpresa foi que elas funcionaram perfeitamente. Isso reforçou que o problema não estava relacionado à minha prescrição ou às medidas das lentes, já que lentes de outras caixas, adquiridas na mesma compra e destinadas aos meus mesmos olhos, apresentaram desempenho normal.

Os dois lotes que apresentaram problema são:

Lote *****30050024

Lote *****10060232

O SAC então solicitou que eu abrisse novamente uma lente de cada um dos lotes problemáticos para confirmar o problema. Fiz exatamente o que foi solicitado.

Em 16/09/2026, informei:

Abri mais uma. São ruins do mesmo modo.

Ou seja, não foi um problema isolado de uma única lente. Foram testadas novas lentes dos mesmos lotes e o problema permaneceu.

Na sequência, às 16h03 do mesmo dia, o próprio SAC informou:

Com base no que você nos contou, vamos seguir com a troca das suas lentes.

Entretanto, quando perguntei sobre o procedimento para devolução, fui informado de que eu deveria arcar com o custo da postagem das caixas, sob a justificativa de que uma avaliação realizada pela matriz não teria identificado irregularidades no processo de fabricação.

Considero essa posição inadequada, especialmente porque:

1. Comprei 4 caixas na mesma compra.

2. Duas caixas, de lotes diferentes, funcionam perfeitamente.

3. Duas caixas, dos lotes *****30050024 e *****10060232, apresentaram o mesmo problema.

4. Foram testadas mais de uma lente dos lotes problemáticos, e o problema se repetiu.

5. O próprio SAC, após os testes solicitados, autorizou a troca das lentes.

6. Mesmo assim, a empresa pretende transferir para mim o custo de postagem das caixas que estão sendo devolvidas em razão do problema apresentado.

Além disso, o atendimento tem sido extremamente moroso, com longos intervalos entre as respostas, apesar de se tratar de um problema relacionado a um produto de uso diretamente ligado à visão.

Não estou questionando uma preferência pessoal ou uma simples adaptação às lentes. Estou relatando que duas caixas/lotes apresentam desempenho inadequado, enquanto outras duas caixas da mesma compra, com lotes diferentes, funcionam perfeitamente, e isso foi demonstrado durante o próprio processo de atendimento do SAC.

Solicito que a CooperVision providencie a substituição das caixas/lentes defeituosas sem qualquer custo para mim, inclusive quanto à postagem para devolução, fornecendo o código de postagem ou outra forma de logística reversa.

Tenho a nota fiscal, as caixas, os lotes, as lentes testadas e todo o histórico de atendimento e posso apresentar esses documentos caso necessário.