Atraso excessivo e falta de comunicação no reparo de veículo sinistrado pela Porto Seguro.

No dia 11/06, sofri uma colisão com meu veículo. Na mesma data, abri o sinistro junto à Porto Seguro e deixei o carro na oficina Dauto, em Brasília, indicada para a realização do reparo.

Na oficina, fui direcionada a um profissional responsável pelo acompanhamento dos sinistros da Porto. Entretanto, desde as primeiras semanas, as informações fornecidas por ele eram frequentemente incompatíveis com aquelas que eu recebia diretamente da seguradora, sempre indicando prazos mais longos para a conclusão do serviço. Essa falta de alinhamento tornou todo o processo ainda mais desgastante e dificultou o acompanhamento efetivo do reparo.

As primeiras peças levaram mais de um mês para chegar. Somente após o recebimento de parte delas, o veículo foi desmontado para verificar se seriam necessárias peças adicionais. Não me parece razoável que essa avaliação não tenha sido realizada logo no início, pois esse fluxo prolonga ainda mais um serviço que já estava significativamente atrasado.

Após a chegada das peças, a oficina ainda informou que precisaria de mais 20 dias úteis para realizar a montagem e concluir o conserto. Na prática, estou há meses sem poder utilizar meu veículo, sem uma previsão segura de entrega e recebendo informações divergentes ao longo de todo o processo. Sinto-me [Editado pelo Reclame Aqui], pois, além de continuar arcando com todas as despesas relacionadas ao veículo e ao seguro, estou privada do uso de um bem que faz parte da minha rotina e pelo qual continuo pagando, sem que me seja apresentada uma solução efetiva para o atraso.

Compreendo que determinados reparos podem depender da disponibilidade de peças. No entanto, se uma oficina credenciada não possui capacidade operacional para avaliar e concluir o serviço em prazo razoável, ela não deveria continuar recebendo veículos encaminhados pela seguradora sem que o consumidor seja previamente informado sobre essa limitação.

A regulamentação da SUSEP prevê prazo para a regulação e liquidação dos sinistros, embora, nos casos de reparo do bem, possa haver extensão conforme as condições contratuais. Isso, contudo, não afasta o dever de prestar informações claras e coerentes, nem justifica a ausência de uma previsão confiável após tantos meses de espera.

Diante disso, solicito:

1. uma explicação formal sobre os motivos de cada etapa do atraso;

2. a indicação de uma data definitiva para a conclusão e entrega do veículo;

3. um posicionamento da Porto Seguro sobre a qualidade e a capacidade de atendimento da oficina credenciada; e

4. a apresentação de uma solução imediata caso a oficina não consiga concluir o reparo no prazo informado.

A experiência foi extremamente insatisfatória e comprometeu completamente minha confiança na oficina. Após o ocorrido, não voltaria a confiar meu veículo à Dauto e considero necessário que a Porto Seguro reavalie a manutenção desse estabelecimento em sua rede credenciada.