Exames agendados não realizados sem aviso prévio na Unidade Ricardo Jafet

Question

Segue uma reclamação formal, em tom adequado para Ouvidoria, já com data, horário, local, convênio e prejuízos claramente registrados. Você pode copiar e colar no canal da Ouvidoria do Delboni ou enviar por e-mail.

Assunto: Reclamação exames não realizados apesar de agendamento prévio (Unidade Ricardo Jafet)

Data: 17/12/2025
Horário: 07h00
Unidade: Delboni Ricardo Jafet

Prezados(as),

Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal referente ao atendimento prestado na unidade Delboni da Ricardo Jafet, na data de hoje, 17 de dezembro de 2025, por volta das 07h00.

Realizei previamente, por meio do site, o agendamento de todos os exames constantes na solicitação médica em anexo, a saber:
Pesquisa rápida para Influenza A e B
Teste rápido de antígeno para Covid-19
PCR em tempo real para Influenza A e B

Apesar de o agendamento ter sido confirmado pelo sistema, ao comparecer presencialmente à unidade fui informado de que os exames não seriam realizados, sem que houvesse qualquer aviso prévio, orientação clara ou alternativa oferecida no momento do atendimento.

Ressalto que sou beneficiário do convênio Porto Saúde (plano Porto Integral 3 Q), informação que também consta na documentação anexada, e que os exames foram solicitados por profissional médico, em contexto clínico que demanda agilidade.

A situação me causou prejuízo de tempo e financeiro, uma vez que:
Desloquei-me até a unidade utilizando meu veículo, com gasto de gasolina;
Despendi tempo para comparecer no horário agendado;
Fui exposto a transtorno desnecessário, especialmente considerando o contexto de sintomas infecciosos.

Entendo que falhas operacionais podem ocorrer, porém considero inaceitável que exames regularmente agendados pelo próprio site do laboratório não sejam realizados sem aviso prévio ao paciente.

Dessa forma, solicito:
1.Esclarecimento formal sobre o ocorrido;
2.Orientação objetiva para a realização imediata dos exames;
3.Registro desta reclamação para fins de melhoria dos processos de agendamento e atendimento.

Aguardo retorno da Ouvidoria.

Atenciosamente,

*****
Convênio: Porto Saúde
Unidade envolvida: Delboni Ricardo

Accepted Answer

Olá, Luiz, bom dia.

Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento.

Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável, especialmente considerando o deslocamento até a unidade e a expectativa gerada pelo agendamento prévio.

No Laboratório Delboni, sabemos que, quando se trata de saúde, cada detalhe importa por isso, seu relato é essencial para que possamos evoluir e cuidar cada vez melhor.

Realizamos a apuração dos pontos relatados junto às áreas responsáveis, a fim de compreender o ocorrido e promover melhorias em nossos processos de agendamento e atendimento.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.

Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde, com mais qualidade, cuidado e atenção.

Caso precise de qualquer apoio adicional, nossos canais seguem à disposição.

Estamos por perto.

Juliana Oliveira

Equipe de Relacionamento

Laboratório Delboni 💙

Exames agendados não realizados sem aviso prévio na Unidade Ricardo Jafet

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor