O que aconteceu
Adquiri um notebook da Dell Computadores do Brasil em julho de 2023, com garantia contratual de um ano, encerrada em julho de 2024.
Em setembro de 2026, o equipamento apresentou uma falha grave durante uma atualização automática de BIOS. Desde então, o notebook permanece em um ciclo contínuo de atualização, sem concluir o procedimento e sem permitir sua utilização normal.
Entrei em contato com o suporte técnico da Dell, que me orientou a realizar a atualização da BIOS por meio de um pendrive. Segui integralmente as instruções fornecidas, mas o procedimento não foi concluído. Encaminhei fotografias da tela ao suporte e, após a análise, fui informada pela própria empresa de que o problema estaria relacionado à placa-mãe, cuja substituição seria necessária para restabelecer o funcionamento do equipamento.
A solução apresentada pela Dell, entretanto, foi uma cotação de R$ 2.170,00 para a substituição da placa-mãe, sob a justificativa de que a garantia contratual já havia expirado. A empresa estabeleceu, ainda, o prazo de dez dias para que eu informe se aceito ou não o orçamento.
Essa justificativa não afasta a responsabilidade legal da fabricante.
O Código de Defesa do Consumidor não limita a responsabilidade por vícios ocultos ao prazo de garantia contratual. O artigo 26, 3, estabelece que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar se inicia quando o defeito fica evidenciado. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça também reconhece que a responsabilidade do fornecedor deve considerar a vida útil razoavelmente esperada do produto, e não apenas o prazo de garantia estipulado contratualmente.
Portanto, o simples encerramento da garantia contratual não é fundamento suficiente para afastar a responsabilidade da fabricante quando há indícios de vício oculto. A análise deve considerar a natureza do defeito, sua origem e a durabilidade legitimamente esperada do equipamento.
No meu caso, o notebook apresentou uma falha em componente essencial ao seu funcionamento após aproximadamente três anos da aquisição. Não houve queda, mau uso ou qualquer intervenção de minha parte que tenha provocado o problema. A falha surgiu durante uma atualização automática, e o equipamento permanece inutilizável há aproximadamente duas semanas.
É inadmissível que a única solução apresentada seja transferir integralmente ao consumidor o custo de um reparo dessa magnitude, sem a devida consideração da responsabilidade da fabricante pelo possível vício oculto.
Paguei R$ 2.640,00 pelo notebook. Agora, a Dell exige R$ 2.170,00 para substituir a placa-mãe, valor equivalente a aproximadamente 82% do preço original do equipamento. Na prática, estão exigindo que eu desembolse quase o valor de um notebook novo para reparar um produto que deveria apresentar uma durabilidade compatível com sua natureza e finalidade.
Não se trata de exigir cobertura indiscriminada após o término da garantia. Trata-se de exigir o cumprimento da legislação consumerista diante de um defeito que surgiu durante o uso regular do produto e que pode estar relacionado a um vício oculto. A garantia contratual não pode ser utilizada como justificativa automática para afastar essa responsabilidade.
Sou advogada e estudante, e o notebook é minha ferramenta de trabalho e estudo. Dependo do equipamento para exercer minhas atividades profissionais e acadêmicas. Além do prejuízo decorrente da indisponibilidade do produto, ainda sou confrontada com uma cobrança de valor extremamente elevado para restabelecer seu funcionamento.
A Dell precisa apresentar uma solução efetiva, e não apenas uma cotação de R$ 2.170,00 acompanhada de um prazo para que o consumidor aceite pagar por ela.