O que aconteceu
Há mais de 10 anos compro e recomendo produtos Dell, principalmente notebooks das linhas Latitude, Vostro, Inspiron e 2 em 1.
Na minha experiência, poucas marcas oferecem produtos que se comparam a esses modelos. Outro grande diferencial sempre foi o atendimento da assistência técnica: nas poucas vezes em que tive problemas de hardware e software, eles foram resolvidos de forma rápida, eficiente e atenciosa. O técnico vai até a minha casa ou ao local combinado e realiza o reparo. Por esses motivos, sempre escolhi outro Dell quando chegou a hora de trocar de notebook.
No entanto, tive uma experiência bastante frustrante na minha última compra. Meu Latitude 3450 apresentou um problema no teclado interno algo que não é comum, mas pode acontecer. Entrei em contato com a assistência técnica e a substituição da peça defeituosa foi agendada rapidamente. Como o notebook está na garantia, não terei nenhum custo com esse reparo. Até aí, tudo certo.
A situação mudou quando perguntei se seria possível substituir o teclado por um modelo retroiluminado e com leitor de impressão digital. Deixei claro que pagaria o custo adicional e, em determinado momento, me dispus a pagar integralmente pela nova peça. Minha intenção era apenas garantir que o componente fosse original Dell e que a instalação fosse feita por um profissional autorizado pela empresa.
Fui informado de que a Dell substituiria apenas a peça defeituosa por outra igual. Insatisfeito com a resposta, encerrei o atendimento e mantive somente a solicitação original, de troca do teclado com defeito.
Mais tarde, entrei em contato com o televendas para tentar comprar apenas o teclado retroiluminado com leitor de impressão digital. Para minha surpresa, solicitaram o número de série do notebook e informaram que já havia uma manutenção agendada. Expliquei que não queria vincular a compra da peça ao reparo, mas fui informado de que não seria possível vendê-la separadamente.
Registro aqui minha insatisfação com o pós-venda ou talvez com o processo de vendas, que não permite nem a substituição por uma peça superior, mesmo com o cliente disposto a pagar, nem a compra avulsa desse componente para o próprio produto.
Talvez alguém pergunte por que não comprei o notebook já com essas opções. Expliquei aos dois atendentes que, por falta de atenção, não as incluí no momento da compra. Estou falando de um notebook de alto padrão, que custou mais de R$ 8 mil, e quero apenas atualizar componentes básicos.
Diante da posição da Dell, restam-me duas alternativas: vender o notebook e comprar outro ou recorrer a peças paralelas, sem a garantia de procedência e instalação que eu buscava. Depois de tantos anos comprando e recomendando a marca, é a primeira vez que fico tão insatisfeito com a Dell.