O que aconteceu
Comprei um Dell Vostro 3520 (i7-1255U, 16 GB de RAM e SSD de 512 GB), o modelo mais completo da linha, para cálculo, modelagem e trabalho diário. Menos de três anos depois, ele é uma sucata na minha mesa, devido a falhas de projeto e à política da Dell de não vender peças ao consumidor.
Desde as primeiras semanas o notebook apresentou superaquecimento, travamentos e telas azuis quase diárias. Entre junho e julho de 2024 a Dell trocou, em garantia, tela, placa-mãe, SSD, heatsink, cooler, palmrest e alto-falante. Em setembro a nova tela já tinha riscos com o formato exato do teclado e, em novembro de 2024, acionei a garantia de novo. A Dell negou, alegando fatores externos, e só depois trocou tela e palmrest sem custo (protocolos 189895863 e 200753355). Registrei o caso aqui nos IDs 188015581, 201729683 e 246723451, este ainda em réplica há meses.
Meu caso não é isolado. Exemplos do próprio Reclame Aqui:
ID 225006569, Vostro 3520, superaquecimento e falha de placa-mãe após a garantia (08/2025)
ID 185000463, Vostro 3520, superaquecimento crônico, encerrado com estorno (03/2024)
ID 157158229, Vostro 15 3520, superaquecimento desde a chegada, também com estorno (01/2023)
ID 184350737 e ID 156043543, Vostro 3520, teclado quente demais (03/2024 e 12/2022)
ID 261257881, Inspiron 15, dobradiça que quebrou de novo depois do reparo (10/2026)
Não é mau uso. O notebook fica em escritório e viaja na mochila da própria Dell. O projeto é que falha, pois o teclado marca a tela ao fechar, o bezel marca o palmrest e os pés ficam na tampa da tela, fragilizando a estrutura. A ventilação puxa o ar por baixo e o joga na tela. Enviei à Dell laudos termográficos com mais de 100 C logo na inicialização, sem nenhum software aberto, e a própria equipe constatou isso no acesso remoto. Ciclos rápidos de 30 C para mais de 100 C podem trincar as soldas do processador. Dois colegas com o mesmo modelo relatam os mesmos problemas.
Em 02/04/2026 pedi à Dell o orçamento para trocar a placa-mãe, que falhou de forma repentina, e também a cotação de tela e palmrest, danificados esteticamente pelo defeito de projeto, mas ainda funcionais. A Dell respondeu com um valor único para os três itens, R$ 3.544,05 (Correios) ou R$ 4.036,13 (no local), sem discriminar cada peça mas os boletos só foram enviados no dia 15 sem justificativa para o atraso. Pedi então a cotação só da placa-mãe, pois eu não tinha o montante do reparo completo.
A Dell se recusou. No e-mail de 15/04, o analista disse que, havendo outros danos, seria necessário reparar também as demais peças, para o equipamento não ficar preso na central. Por telefone, um atendente confirmou que, se eu pagasse só a placa-mãe, o equipamento ficaria retido até o pagamento de tudo. Em 18/05, o contato da Dell que acompanhou o caso escreveu que o reparo precisaria incluir outros serviços pela complexidade da manutenção. Ou seja, exigem que eu pague por peças que não impedem o funcionamento, danificadas por defeito do próprio produto, como condição para um reparo elétrico.
Pedi então a venda avulsa da placa-mãe, para reparar em laboratório de minha confiança. A Dell disse que só vendia a peça atrelada ao serviço. Após minha reclamação, em 07/05/2026, enviou uma cotação só da placa-mãe de R$ 4.398,00, mais que os R$ 3.544,05 e os R$ 4.036,13 do orçamento que incluía tela e palmrest, sob a justificativa de que no serviço pode usar peça remanufaturada, mas na venda direta ela precisa ser nova. A venda avulsa só surgiu depois de muita insistência e por um valor que inviabiliza o reparo. Não encontrei a placa em outro lugar e nenhuma assistência independente conseguiu consertar. Em 22/05 a Dell encerrou o atendimento. Ou pago quase o valor do computador por peças que não preciso, ou pago ainda mais só pela placa, ou perco o produto.
Condicionar o reparo à troca de peças que não impedem o uso configura venda casada (art. 39, I, do CDC). Restringir a venda da peça a quem contrata o serviço da fabricante, a preços que inviabilizam a escolha, contraria o dever de assegurar peças de reposição (art. 32 do CDC). E a Dell não pode cobrar por danos de um vício de projeto, pois ela mesma trocou esses componentes mais de uma vez em garantia pelo mesmo conjunto de defeitos. Também não sou o único afetado pela política de peças:
ID 244494593, Vostro 3710, placa-mãe não vendida separada e reparo de R$ 2.813,09, mais que um desktop novo de R$ 2.528,02 (03/2026)
ID 208603809, Dell G3, orçamento da placa-mãe de cerca de metade do valor do notebook (01/2025)
ID 254662837, Dell G15, placa-mãe acima de R$ 2.000 e 90 dias de garantia (07/2026)
ID 261299517, Latitude 3450, a Dell não vende o teclado separado nem a quem aceita pagar o valor integral (10/2026)
Nas respostas da Dell o comportamento se repete. Diante de um defeito, primeiro dizem que é normal ou externo. Nos IDs 156043543 e 184350737 responderam que a temperatura estava dentro do limite e que a ventoinha acelerada fazia parte do resfriamento. No ID 157158229 o cliente relata que lhe disseram que 100 C era o projetado e sugeriram outro teclado. No meu caso, a Dell viu o superaquecimento no acesso remoto e depois trocou placa-mãe, SSD, heatsink, cooler e teclado, o que mostra que não era normal. Com tela e carcaça foram fatores externos, até trocarem tudo sem custo. No ID 254538833 a Dell concluiu por uma única foto que o dano não era coberto e sugeriu transporte, em um notebook que a cliente diz nunca ter sido usado. No ID 254662837 a cliente relata que a Dell insinuou mau uso ou problema de energia. No ID 254751101 o cliente diz que a Dell recusou o reparo alegando componentes não originais, sem apresentar laudo. Como concluir isso sem perícia e sem chance de contestação com perito independente?
Quando o defeito volta, a conta fica com o consumidor. No ID 261257881 a cliente relata que a Dell reconheceu por e-mail, em 2024, que o modelo estava numa lista de dobradiças com problema e consertou sem custo, mas em 2026 passou a cobrar R$ 1.325,59 ou R$ 849,91. As respostas públicas são padronizadas, dizendo que o equipamento está fora de garantia e que o cliente não demonstrou interesse na cotação. Isso aparece nos IDs 213593827, 225006569, 254538833, 254662837 e 261257881 e na que recebi, sem enfrentar o mérito. Já nos IDs 185000463 e 157158229 houve estorno do valor do produto depois de trocas que não funcionaram. Na prática, o custo é transferido ao cliente depois da garantia. No meu caso, mesmo com insistência, não tenho solução.
Não tenho recursos para comprar outro computador agora. Trabalho e dou minhas aulas em um notebook HP com mais de seis anos (esse sim recomendo), que precisei consertar e que funciona com teclado e touchpad defeituosos, mas pelo menos liga. Perdi meses em tratativas inúteis, além do investimento em uma máquina que nunca entregou o desempenho da configuração.
Reconheço que o suporte durante a garantia foi cordial, mas o produto é mal projetado e o pós-venda é lamentável. Comprando Dell você fica refém dessas regras enquanto o equipamento durar, e no meu caso não foi por muito tempo. Não recomendo o Vostro 3520, nem a linha Vostro, nem a Dell a quem precise de equipamento durável. Você não tem acesso a peças que não sejam da fabricante, ela demora a responder e cria regras que encarecem o reparo ou o inviabilizam. A empresa se diz preocupada com o meio ambiente, mas mantém uma política que leva o consumidor a descartar o que poderia ser consertado. Anexo as reclamações anteriores e os e-mails trocados com a Dell, que comprovam o que relatei.
Que essa reclamação sirva de aviso a todos. Não comprem Dell!
(Infelizmente tive que resumir esta reclamação devido ao limite de caracteres.)