Não consigo cancelar minhas passagens compradas pelo app

Fiz uma compra de duas passagens através do aplicativo, porém estou tentando cancelar a dias, pois não será mais necessário, quando solicito o cancelamento tenho a informação que não foi autorizado "Não conseguimos cancelar o seu pedido, pois não recebemos autorização da viação para efetuar o cancelamento". Entro em contato com a viação e ninguém resolve meu problema, informam que cancelam ou trocam passagens compradas no próprio guichê e não em sites ou app, que tenho que resolver pelo aplicativo mesmo, pelo aplicativo não consigo cancelar, já solicitei várias vezes e ainda abri chamado, porém sem sucesso.

Pedido *****,

chamado DeÔnibus: ***** - Re: Cancelamento de reserva, *****.