*****: Falta de Organização, Atendimento Decepcionante e Descaso da Gerência
Em réplica
São Paulo - SP
13/05/2026 às 15:46
ID: 248554533
Tive uma experiência extremamente decepcionante no ***** e acredito que outros hóspedes precisam saber da falta de organização e respeito com o cliente.
Desde a chegada, o atendimento da recepção foi péssimo, com funcionários despreparados, sem empatia e passando informações desencontradas. Houve uma clara falta de comunicação entre a reserva e o hotel, causando transtornos e desgaste totalmente desnecessários.
O mais revoltante foi perceber que, mesmo diante do problema, ninguém demonstrou interesse real em resolver a situação. O gerente sequer saiu da sala para conversar ou tentar entender o ocorrido, mostrando total descaso com os hóspedes.
Além disso, recebemos informações erradas dos atendentes, sendo orientados até mesmo a ir ao cartório sem necessidade, gerando ainda mais perda de tempo, estresse e constrangimento.
Esperávamos um atendimento organizado, acolhedor e profissional, principalmente de um hotel conhecido, mas encontramos desinformação, falta de preparo e ausência de suporte.
Deixo aqui minha reclamação para que a administração reveja urgentemente:
Treinamento da equipe;
Comunicação interna entre reservas e recepção;
Postura da gerência diante dos problemas;
Respeito e empatia com os hóspedes.
Infelizmente, minha experiência foi negativa e deixou muito a desejar. Espero que melhorem para que outros clientes não passem pelo mesmo transtorno.
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Resposta da empresa
15/05/2026 às 09:24
Bom dia, Sra Viviane!
Compreendemos perfeitamente o seu posicionamento e lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados durante sua chegada ao hotel. Entendemos que, além da questão documental, o que mais impactou a experiência foi a forma como a situação foi conduzida no momento do atendimento.
Sobre a documentação apresentada, reconhecemos que a assinatura digital via GOV.BR possui validade jurídica em diversas situações. Porém, em casos envolvendo hospedagem de menores, os meios de hospedagem também precisam seguir protocolos e determinações legais relacionadas à proteção do menor e às fiscalizações aplicáveis ao setor.
Reforçamos que o cumprimento da legislação é indispensável, porém entendemos também que esse processo deve ser conduzido sempre com empatia, acolhimento e sensibilidade diante da situação vivenciada pelo hóspede.
Seguiremos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos e a forma de atendimento, buscando oferecer uma experiência cada vez mais humanizada aos nossos clientes.
Departamento de Qualidade
Grupo diRoma
Deborah Silva
Réplica do consumidor
18/05/2026 às 07:54
Em nenhum momento estou questionando a legislação ou as regras existentes. Minha insatisfação está relacionada à forma como a situação foi conduzida e ao suporte oferecido ao turista no hotel. Quem viaja passa horas na estrada, faz planejamento, cria expectativas e chega ao destino esperando acolhimento, orientação e empatia diante de qualquer problema.
O ponto principal não é a regra em si, mas a ausência de apoio da hospedagem para auxiliar e orientar o hóspede em uma situação delicada. Viajar é algo único e inesquecível, seja para o lado bom ou para o ruim. Infelizmente, a experiência que tive ficará marcada pela falta de comunicação, empatia e suporte ao cliente.