Hospedagem em condições insalubres, reforma não informada, desrespeito e promessa não cumprida Di Roma Resort / Hotel.com
Resolvido
Belo Horizonte - MG
24/12/2025 às 00:15
ID: 235750377
Gostaria de registrar uma reclamação extremamente grave envolvendo o Di Roma Resort Internacional Caldas Novas e o site Hotel.com.
No dia 21/12, por volta das 9h20, realizei pelo Hotel.com a reserva de uma estadia para 4 pessoas, no período de 22/12 a 28/12, saindo de Belo Horizonte até Caldas Novas, confiando integralmente nas informações da plataforma.
Ao chegar para o check-in, fomos surpreendidos por uma funcionária ríspida, que exigiu o pagamento de uma taxa de R$10,00 por pessoa, não informada previamente. Ao questionar educadamente sobre a taxa, fui informada que sem pagar, não poderíamos nos hospedar e, ao pedir esclarecimentos, ouvi: paga primeiro que depois explico. Um tratamento totalmente desrespeitoso.
Ao sermos direcionados ao quarto, encontramos o hotel em plena reforma, fato não informado no momento da reserva. Em frente ao quarto havia caçamba, tijolos, muita poeira, trabalhadores, chão vermelho, um pano caído na porta, um enxame de abelhas e sujeira excessiva. Possuo fotos e vídeos, que seriam enviadas para meu irmão que estava extremamente preocupado com nossos pais.
Dentro do quarto, a situação era ainda pior: sofá com areia, chão sujo, banheiro sujo e com mosquitos. Ressalto que meus pais têm problemas graves de saúde minha mãe é asmática e alérgica e meu pai, de 67 anos, tem silicose. O chão estava tão escorregadio que ele quase caiu, colocando sua integridade física em risco.
Entrei imediatamente em contato com o Hotel.com, sendo atendida pelo Vinícius e depois pelo Ailton. Após horas de espera, apareceu um responsável do hotel, que admitiu que o quarto não estava em condições de hospedagem e prometeu nos realocar no dia seguinte até as 14h. Perdemos mais de 3 horas tentando resolver a situação, o que resultou na perda de praticamente uma diária inteira.
No entanto, no dia seguinte nada foi feito. Não houve realocação, não houve retorno do responsável, o hotel se omitiu e o Hotel.com não entrou em contato para verificar a resolução. Ficamos completamente desamparados.
O que deveria ser um momento de descanso se transformou em frustração, desrespeito e prejuízo financeiro e emocional. Nenhum pedido de desculpas, nenhuma solução e nenhuma consideração com nossa saúde e dignidade.
Situação inadmissível e inacreditável.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 15:27
Prezada Sra. Gabriele,
Lamentamos profundamente toda a situação vivenciada e pedimos sinceras desculpas pela experiência extremamente negativa relatada. Temos plena ciência de que o ocorrido está muito aquém do que qualquer hóspede espera , especialmente quando envolve pessoas idosas, com condições de saúde sensíveis, além de expectativas legítimas de descanso e segurança. Compreendemos o impacto emocional, físico e financeiro descrito e nos solidarizamos com o transtorno enfrentado por sua família.
É importante esclarecer, de forma transparente, o modelo de operação do Grupo diRoma, pois ele influencia diretamente na gestão das reservas e nas possibilidades de atuação do hotel. O Grupo diRoma é composto por 14 hotéis e 2 parques, sendo que apenas duas unidades são de propriedade integral do grupo. As demais operam sob regime de condomínio, com unidades pertencentes a diferentes proprietários.
Dessa forma, existem duas modalidades de locação:
Reservas Diretas com o Grupo diRoma realizadas por meio da central de reservas oficial e administradora autorizada, nas quais o grupo possui autonomia para gestão completa da hospedagem, incluindo alocação de unidades, suporte operacional, esclarecimento de taxas e eventual realocação de quarto, sempre garantindo o padrão de qualidade do grupo.
Reservas Particulares (terceiros) realizadas por meio de plataformas como Hotel.com, diretamente com proprietários ou intermediadores escolhidos por eles. Nesses casos, o Grupo diRoma não possui autonomia para intervir em valores, taxas previamente contratadas, regras informadas na plataforma, política de reembolso ou troca de unidade, o que infelizmente limita nossa atuação operacional, inclusive quanto à substituição imediata de quarto.
No caso relatado, por se tratar de uma reserva realizada via terceiros, infelizmente não foi possível realizar a troca da unidade, mesmo diante das intercorrências apresentadas. Ainda assim, reconhecemos que a situação descrita especialmente no que diz respeito às condições do apartamento, à existência de reformas nas áreas comuns e à condução do atendimento inicial não deveria ter ocorrido dessa forma e gerou uma percepção extremamente negativa, a qual lamentamos sinceramente.
Quanto à taxa mencionada, esclarecemos que algumas cobranças podem estar vinculadas a taxas condominiais ou de uso comum, definidas em assembleia de proprietários. No entanto, concordamos que qualquer cobrança deve ser comunicada de forma clara, antecipada e com tratamento respeitoso, o que, segundo seu relato, não ocorreu da maneira adequada.
Reforçamos que o Grupo diRoma não compactua com atendimentos desrespeitosos, e seu relato será devidamente registrado para análise interna e reforço de orientações às equipes, especialmente no que se refere à postura, empatia e comunicação com o hóspede.
Lamentamos profundamente que o que deveria ser um período de descanso tenha se transformado em frustração e desgaste. Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois registros como o seu são fundamentais para identificarmos falhas e buscarmos melhorias contínuas, inclusive junto a parceiros e plataformas de venda.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro das possibilidades institucionais, e reiteramos nossas desculpas por todo o transtorno causado.
Atenciosamente,
diRoma Hotéis e Parques
Consideração final do consumidor
13/02/2026 às 10:21
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O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4