Demora excessiva no reembolso e falta de comunicação no atendimento ao cliente para troca de produto
Resolvido
São Paulo - SP
06/07/2026 às 12:46
ID: 253187835
Fiz uma compra no site de 2 caixas de gel de carboidratos neutro - um com cafeina e outro sem no dia 25/5 (*****). Eu comprei por engano o gel de 40g. No dia 27/5, eu entrei em contato pelo atendimento no WhatsApp perguntando se poderia trocar os produtos. Fui atendida, com uma certa demora, mas ok. Enviei os produtos, conforme orientação pelo correio, mas ainda assim tive que eu ir atrás da troca porque não vinha retorno nenhum da empresa
Apesar de demorado, tudo indicava que eu conseguiria trocar pelos géis de 25g normalmente. Só que, mais uma vez, estava em falta e não tinha previsão de chagada, poderia ser dia 3, dia 10 ou sei lá que dia de julho. Achei que ia demorar demias e pedi o reembolso da compra, afinal, eu havia comprado as caixas para serem usadas no meu ciclo de meia maratona que se extenderia entre junho e julho.
Toda a troca com o atedimento da Dobro é pelo whatsaspp, que nunca responde no mesmo dia, leva, pelo menos 24 horas pra retorno.
A primeira informação é que tudo certo, eu teria direito ao reembolso. No minuto seguinte, já nao poderia porque o site novo não permite, só por meio de créditos para uma próxima compra. Insisti no reembolso porque eu quero usar gel para o ciclo que está acontecendo agora - minha prova alvo acontece no fim de julho (afinal comprei os géis para o ciclo de meia maratona). Bom, disseram que seria, então feito um pix pra minha conta. Pediram os dados e depois disso nada mais, fiquei no vazio.
No dia 2/7, eu enviei um email com esse mesmo conteúdo. Mas não tive retorno. Pelo whatsapp, meu último retorno foi dia 26/6.
Perceba: eu comprei em maio para usar no ciclo e até agora, dia 6 de julho, não tenho nada.
Eu fiquei sem os géis, sem o dinheiro (uma compra no valor de 300 reais) e sem o crédito.
Gostaria do meu dinheiro de volta. Se a empresa não tem condições de atender o consumidor, não tem condições de progredir. Eu sempre gostei muito da Dobro, mas fique EXTREMAMENTE DECEPCIONADA com esse fato.
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 16:52
Olá Andrea.
Lamentamos sinceramente por toda a experiência que você teve conosco e entendemos completamente a sua frustração. Pedimos desculpas por todos os transtornos causados ao longo desse processo.
Ao analisarmos o seu caso, identificamos que houve, de fato, uma falha operacional da nossa equipe. Após a definição de que o reembolso seria realizado, era necessário encaminhar a solicitação ao nosso time financeiro para processamento. Infelizmente, essa etapa não foi executada no momento correto, fazendo com que a solicitação acabasse passando despercebida e gerando um atraso muito maior do que o aceitável.
O reembolso foi finalizado apenas no dia 08/07, e reconhecemos que esse prazo ficou muito além do que você esperava e merecia, especialmente considerando que a compra havia sido realizada para utilização durante o seu ciclo de treinamento.
Também lamentamos pela demora nos retornos em nossos canais de atendimento, o que acabou tornando toda a experiência ainda mais desgastante.
Assumimos a responsabilidade por essa falha e pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado. Agradecemos pelo seu relato, pois ele nos ajuda a identificar pontos que precisam ser aprimorados para que situações como essa não voltem a acontecer.
Permanecemos à disposição caso possamos ajudar em algo mais.
Consideração final do consumidor
02/08/2026 às 10:20
Após a identificação da demora, a empresa resolveu rapidamente. Os produtos dobro sao bons, continuarei a consumir.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10