O que aconteceu
Estou extremamente indignada com a resposta apresentada pela Doctoralia. É simplesmente absurdo que uma empresa que disponibiliza uma plataforma para agendamentos, mantém dados pessoais e informações de carteirinhas de convênios de seus usuários e permite que profissionais e clínicas utilizem esse ambiente para registrar consultas venha agora tentar se eximir de qualquer responsabilidade, alegando que é apenas uma intermediadora e utilizando a Lei Geral de Proteção de Dados como justificativa para não tomar providências. Que proteção de dados é essa que, aparentemente, só serve para proteger a empresa e os profissionais, enquanto o paciente fica completamente desprotegido?
Vou deixar novamente muito claro: NÃO REALIZEI NENHUMA DAS CONSULTAS QUE ESTÃO SENDO APRESENTADAS NO MEU HISTÓRICO COMO ATENDIMENTOS CONFIRMADOS.
Em relação aos profissionais ***** e *****, não fui eu quem realizou os agendamentos pelo aplicativo Doctoralia. Esses contatos tiveram origem em uma tentativa do meu próprio plano de saúde, *****, de localizar clínicas e verificar disponibilidade de atendimento. O plano entrou em contato com estabelecimentos para tentar viabilizar consultas, mas isso não significa que eu tenha solicitado, autorizado ou realizado qualquer atendimento. As clínicas ficavam extremamente distantes da minha residência e, inclusive, solicitei o cancelamento diretamente a elas. Não compareci a nenhum desses estabelecimentos, não recebi atendimento e não autorizei que qualquer profissional registrasse consultas como realizadas em meu nome. Tenho síndrome do pânico e fobia social, o que também torna extremamente difícil meu deslocamento, principalmente sozinha. Portanto, quero saber como esses registros foram parar na plataforma, quem realizou os agendamentos, por qual conta foram inseridos e, principalmente, como meus dados pessoais e informações do convênio foram utilizados para registrar supostos atendimentos que nunca aconteceram.
Em relação à médica *****, a situação também é gravíssima. Nesse caso, encontrei a profissional pelo próprio aplicativo, acreditando que o atendimento seria por telemedicina. Quando percebi que se tratava de uma consulta presencial em outro estado, solicitei expressamente o cancelamento pelo chat da própria Doctoralia, justamente porque moro no ***** e não tinha condições de comparecer. Mesmo assim, a profissional aparentemente utilizou os dados da minha carteirinha do convênio que estavam cadastrados na plataforma para solicitar autorização e registrar a consulta como confirmada. Como isso é possível? Eu não viajei para outro estado, não compareci ao consultório e não recebi atendimento algum. Solicitei o cancelamento diretamente pelo canal disponibilizado pela própria plataforma e, ainda assim, aparece um registro como se a consulta tivesse acontecido. É inadmissível!
O mais revoltante é a Doctoralia responder que não pode interferir nos registros dos profissionais por causa da LGPD. A empresa está confundindo completamente suas obrigações. A Lei n 13.709/2018 não impede a investigação de possíveis irregularidades envolvendo dados pessoais. Pelo contrário, estabelece deveres de transparência, segurança, prevenção e responsabilização. O artigo 6 determina que o tratamento de dados deve respeitar princípios como finalidade, necessidade, transparência, segurança e prevenção. O artigo 18 garante ao titular o direito de solicitar acesso, correção de informações inexatas, bloqueio e eliminação de dados tratados em desconformidade com a legislação. Os artigos 46 e 47 estabelecem obrigações de segurança e proteção dos dados pessoais. Já o artigo 42 prevê a possibilidade de responsabilização dos agentes de tratamento pelos danos causados em razão de violações à legislação.
Portanto, não aceito que a Doctoralia simplesmente diga que os médicos são responsáveis pelos registros e que a empresa não pode fazer nada. Se meus dados estavam cadastrados na plataforma, se os agendamentos foram inseridos por meio dela e se as informações da minha carteirinha estavam disponíveis para utilização, a empresa precisa esclarecer qual foi o tratamento realizado, quem teve acesso aos meus dados, em quais circunstâncias e quais mecanismos de segurança e controle foram utilizados. Não adianta disponibilizar os dados dos pacientes e, quando acontece um problema dessa gravidade, simplesmente transferir toda a responsabilidade para terceiros.
Inclusive, depois de perceber o que estava acontecendo, precisei retirar meus dados pessoais e as informações da minha carteirinha do aplicativo justamente para impedir que continuassem sendo acessados e utilizados dessa maneira. Também considero extremamente grave a ausência de um mecanismo pelo qual o paciente possa confirmar se realmente recebeu o atendimento ou contestar diretamente um registro feito pelo profissional. Na prática, o profissional consegue registrar uma consulta como confirmada, mas o paciente não dispõe de um controle equivalente para informar que não compareceu e que não recebeu atendimento.
Quero deixar registrado que não estou apenas questionando informações incorretas em um aplicativo. Estou denunciando a possível utilização indevida dos meus dados pessoais, CPF e informações do convênio para registrar consultas inexistentes e possivelmente solicitar autorizações de atendimento junto à operadora de saúde. Isso pode gerar cobranças indevidas de coparticipação e comprometer meu histórico médico, inclusive prejudicando meu acompanhamento psiquiátrico e futuros atendimentos. Estamos falando de dados pessoais sensíveis relacionados à saúde, que exigem proteção especial.
Diante disso, EXIJO que a Doctoralia investigue efetivamente as três ocorrências, identifique quem realizou cada agendamento, quais contas e estabelecimentos foram utilizados, quem acessou minhas informações, quais profissionais solicitaram autorizações e quais registros foram inseridos ou alterados. Exijo também a preservação dos históricos de acesso, mensagens, solicitações de cancelamento e demais registros eletrônicos relacionados aos fatos, para que nenhuma prova seja perdida. Solicito o bloqueio imediato da apresentação desses atendimentos como consultas efetivamente realizadas e a correção ou exclusão dos registros indevidos, observadas as obrigações legais de preservação. Quero ainda esclarecimentos formais sobre o compartilhamento dos meus dados com os profissionais e estabelecimentos envolvidos e sobre a eventual utilização dessas informações para solicitações junto ao convênio.
Não aceito outra resposta pronta dizendo que a Doctoralia é apenas intermediadora ou que devo resolver tudo diretamente com os médicos. Já conheço essa justificativa e ela não responde às questões que estou apresentando. A plataforma precisa responder pelo seu próprio papel no tratamento dos meus dados e pelas providências que estão ao seu alcance.
Já consultei um advogado, possuo provas de que não compareci aos atendimentos e de que solicitei cancelamentos, e estou disposta a apresentá-las. Estou concedendo o prazo máximo de 7 dias corridos para que a situação seja efetivamente solucionada, com a retirada ou correção dos registros indevidos e um posicionamento formal sobre cada ocorrência. Caso contrário, darei prosseguimento às medidas judiciais cabíveis, incluindo ação contra os responsáveis e a própria Doctoralia, caso seja constatada sua responsabilidade, além de formalizar denúncia à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), à ANS e aos demais órgãos competentes.
Não vou aceitar que consultas que nunca realizei continuem vinculadas ao meu nome como se eu tivesse recebido atendimento. É um absurdo ter que provar que não estive em lugares onde nunca compareci, enquanto a empresa responsável pela plataforma se limita a lavar as mãos. EXIJO RESPEITO AOS MEUS DIREITOS, PROTEÇÃO DOS MEUS DADOS PESSOAIS E UMA SOLUÇÃO DEFINITIVA. Não quero mais justificativas genéricas.