O que aconteceu
Prezados,
Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao atendimento psicológico realizado por meio do serviço Psicólogo na Tela, da SulAmérica, no dia 28/09/2026, às 18h30, pela profissional *****.
Tenho 30 anos e realizo acompanhamento psicológico desde os 17 anos. Ao longo desse período, construí um processo terapêutico bastante significativo com uma profissional que me acompanhou durante muitos anos. Atualmente, procuro realizar uma terapia de manutenção, principalmente em razão da ansiedade, e, por possuir plano de saúde, optei por utilizar o serviço Psicólogo na Tela na tentativa de encontrar uma nova profissional com quem pudesse estabelecer um vínculo terapêutico adequado.
Antes de agendar a consulta, analisei cuidadosamente os perfis disponíveis na plataforma, inclusive as informações sobre especialidades e experiência profissional. Escolhi a profissional mencionada acima considerando, entre outras informações apresentadas no próprio aplicativo, a descrição de que possui 17 anos de prática clínica e desenvolveu uma escuta sensível, ética e comprometida, além de atuar com ansiedade, sofrimento psíquico e desafios relacionais.
A experiência durante a primeira sessão, entretanto, foi completamente diferente da expectativa criada a partir dessas informações e me causou significativo sofrimento emocional.
A consulta estava agendada para as 18h30 e a profissional iniciou o atendimento com atraso. Embora eu compreenda que imprevistos possam acontecer, o que me causou maior desconforto foi a postura apresentada durante a sessão.
Quando entrou na chamada, a profissional estava deitada em um sofá. Sua apresentação e comunicação inicial me pareceram pouco acolhedoras e demonstravam, na minha percepção, desinteresse e indisposição para o atendimento.
Em seguida, quando comecei a apresentar minha história e explicar o motivo pelo qual estava buscando uma nova profissional, percebi, pelo reflexo dos óculos, que ela estava utilizando o celular enquanto eu falava. Diante disso, interrompi minha fala imediatamente, pois me senti desconsiderada e constrangida. Tratava-se da primeira sessão, na qual eu estava compartilhando informações pessoais e emocionalmente relevantes, e considero inadequado que a profissional estivesse utilizando o celular enquanto eu falava.
Também expliquei que havia realizado terapia durante muitos anos com uma profissional e que, em determinado momento, percebi que aquela relação terapêutica já não atendia mais às minhas necessidades, motivo pelo qual decidi procurar outra psicóloga.
A resposta recebida foi, na minha percepção, inadequadamente confrontativa. A profissional afirmou que o processo terapêutico seria única e exclusivamente de responsabilidade e comprometimento do paciente, colocando em questão minha decisão de ter mudado de psicóloga, sem antes buscar compreender adequadamente o contexto da minha trajetória terapêutica, as razões que me levaram à mudança ou minhas expectativas para o novo processo.
Considero especialmente problemática essa abordagem porque se tratava de uma primeira sessão, na qual a profissional ainda não possuía conhecimento suficiente sobre minha história, meu processo terapêutico anterior ou as circunstâncias que levaram à minha decisão.
Além disso, em diferentes momentos em que tentei responder ou apresentar minha perspectiva, fui interrompida pela profissional, que continuava sua fala. Diante disso, em determinado momento, precisei perguntar se ela iria me permitir falar. Após essa situação, encerrei a chamada.
Ao desligar, eu estava tremendo e chorando, profundamente abalada com o ocorrido.
Tenho plena consciência de que profissionais de psicologia podem utilizar intervenções que provoquem reflexão, questionamento e até desconforto no paciente. Minha reclamação não se deve simplesmente ao fato de a profissional ter discordado de mim ou de a sessão não ter correspondido às minhas expectativas. O que considero inadequado foi o conjunto de circunstâncias relatadas: a postura durante o atendimento, o uso aparente do celular enquanto eu falava, as interrupções e a forma como uma questão delicada da minha trajetória terapêutica foi abordada antes que houvesse uma compreensão mínima da situação.
Também gostaria de registrar que esta não foi a primeira experiência negativa que tive com profissionais disponibilizados pelo Psicólogo na Tela, embora seja a primeira situação em que me senti segura para formalizar uma reclamação.
Por se tratar de um serviço de saúde disponibilizado pela operadora, considero importante que a SulAmérica tenha conhecimento do ocorrido e avalie a qualidade do atendimento prestado e a conduta profissional relatada.
Diante disso, solicito:
1. O registro formal desta reclamação e o respectivo número de protocolo;
2. A apuração do ocorrido junto ao serviço Psicólogo na Tela e à profissional responsável pelo atendimento;
3. Informações sobre as providências que poderão ser adotadas em relação ao atendimento relatado;
4. Orientações sobre como posso realizar uma nova busca por profissional dentro da rede, sem que essa experiência prejudique meu acesso ao atendimento psicológico;
5. Caso exista mecanismo de avaliação ou registro de qualidade dos profissionais vinculados ao Psicólogo na Tela, solicito que minha experiência seja formalmente registrada.
Reforço que minha intenção ao procurar o serviço foi justamente dar continuidade ao acompanhamento psicológico de que necessito, utilizando a cobertura disponibilizada pelo meu plano de saúde. A experiência relatada, entretanto, teve um impacto emocional significativo e me deixou insegura quanto à continuidade da busca por atendimento dentro da plataforma.
Aguardo retorno formal e o número de protocolo referente a esta manifestação.
Atenciosamente,
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