DTEL

Reclamar dessa empresa

Jaboatão dos Guararapes - PE

09/08/2026 às 17:45

ID: 256002165

Estou registrando esta reclamação porque estou há 7 dias sem internet da DTEL, mesmo já tendo realizado diversos contatos e aberto 3 protocolos de atendimento.
O problema não é a qualidade da internet quando ela funciona. Pelo contrário, considero a rede boa. O grande problema é a assistência técnica quando ocorre uma falha. Estamos há uma semana sem serviço e ainda enfrentamos dificuldade para conseguir uma visita técnica com data e horário definidos.
O protocolo mais recente é o *****, aberto ontem às 21h54. Nesse atendimento, a própria DTEL informou expressamente:
Prazo de serviço de 24 horas.
Também informei que o imóvel estava com hóspedes e que a internet era uma necessidade urgente. A empresa respondeu que colocaria a solicitação como prioridade alta.
Porém, posteriormente, fui informada de que a visita provavelmente ocorreria somente no dia seguinte, em horário comercial, e que o atendimento presencial do setor terminaria às 17h30.
O que considero muito complicado é que, mesmo com uma solicitação classificada como prioridade alta, não consigo obter um horário concreto para a visita técnica.
No meu caso, isso causa um problema ainda maior porque o imóvel é um apartamento utilizado para locação por temporada. A internet faz parte da estrutura oferecida aos hóspedes. Temos acesso ao apartamento por senha, equipamentos como TV e outros recursos que dependem da conexão e, inclusive, hóspedes que precisam utilizar a internet para trabalhar.
Já estou recebendo reclamações dos hóspedes por causa da falta de internet. Para quem trabalha com hospedagem, isso pode prejudicar diretamente a experiência do cliente e as avaliações do imóvel. Até problemas muito menores já podem refletir na avaliação; imaginem ficar vários dias sem internet durante uma hospedagem.
E eu fico em uma situação muito complicada: preciso resolver o problema, mas não consigo simplesmente parar minha rotina e ficar esperando indefinidamente por um técnico sem saber sequer o horário em que ele irá ao imóvel.
Entendo que a equipe técnica seja um setor externo, como foi informado pelo atendimento, mas isso é uma questão interna da prestadora. Para o consumidor, o serviço foi contratado da DTEL, portanto espero que a empresa tenha uma solução eficiente para seus clientes quando ocorre uma falha.
Outro ponto que me preocupa é a fidelização contratual. Quando o cliente pensa em cancelar diante de problemas como esse, existe a possibilidade de cobrança de multa. Considero contraditório exigir que o consumidor permaneça vinculado ao contrato enquanto enfrenta uma indisponibilidade prolongada e dificuldade para obter assistência técnica.
Não estou afirmando que a multa seja automaticamente indevida, mas quero esclarecimento formal sobre a situação, especialmente caso a prestadora não consiga solucionar o problema adequadamente.
O que solicito da DTEL:
Restabelecimento imediato da internet;
Confirmação de data e horário da visita técnica;
Registro formal de todo o período em que o serviço permaneceu indisponível;
Ressarcimento/compensação proporcional pelo período sem serviço;
Esclarecimento sobre a fidelização e eventual cobrança de multa caso o contrato seja encerrado em razão de eventual descumprimento das obrigações da prestadora;
Uma solução para que clientes que utilizam o imóvel para hospedagem não precisem ficar sem assistência adequada durante tantos dias.
Não estou pedindo nenhum tratamento especial. Estou pedindo que o serviço contratado seja restabelecido e que a assistência técnica funcione de maneira eficiente.
Sete dias sem internet é um período muito longo, principalmente quando existem hóspedes no imóvel e a conexão faz parte da estrutura necessária para a hospedagem.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas uma nova previsão de atendimento.