Cobrança abusiva de multa contratual (R 2.366,73), recusa de cancelamento e venda casada *****
Respondida
Vitória de Santo Antão - PE
13/08/2026 às 08:17
ID: 256346181
Vem por meio desta registrar formal reclamação contra a empresa Dtel Telecom devido a práticas abusivas e descumprimento de normas regulatórias de telecomunicações.
Na data de 08/08/2026, solicitei a readequação/downgrade do meu plano contratado. A operadora recusou a alteração, exigindo nova fidelização compulsória e impondo a manutenção de serviços adicionais não solicitados (Dtel Max e Amazon Prime), caracterizando flagrante venda casada e descumprimento de oferta.
Diante da impossibilidade de negociação, solicitei o cancelamento imediato por justa causa (*****). A partir desse momento, o atendimento passou a protelar o cancelamento por horas e lançou uma cobrança abusiva e desproporcional a título de multa rescisória no valor astronômico de R$ 2.366,73, com vencimento para 10/08/2026, além de exigir o envio de fotos de documentos pessoais por canal inseguro (WhatsApp).
Ressalto que:
A rescisão ocorre por culpa exclusiva da operadora, isentando o consumidor de qualquer penalidade rescisória, nos termos das normas do setor e do CDC;
Mesmo que houvesse multa devida, o valor cobrado viola o princípio da proporcionalidade estipulado na Resolução n 632/2014 da Anatel e no Art. 39 do Código de Defesa do Consumidor.
Diante do exposto, solicito:
A imediata efetivação do cancelamento do contrato e desligamento do sinal sem qualquer ônus;
O cancelamento integral da multa de R$ 2.366,73 e de cobranças subsequentes;
A emissão do comprovante definitivo de quitação/cancelamento."
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Resposta da empresa
22/08/2026 às 10:51
Olá, Rafael! Me chamo Guilherme e fui o analista responsável pelo seu atendimento.
Em atenção à sua manifestação, realizamos uma análise detalhada do seu contrato, dos registros de atendimentos das tratativas realizadas por nossos canais oficiais online e do atendimento presencial em loja, especialmente em relação ao protocolo *****.
Quanto à solicitação de downgrade realizada no dia 08/08/2026, esclarecemos que não houve recusa para a readequação. O que ocorreu foi o alinhamento sobre as condições contratuais firmadas entre as partes. Ainda assim, em caráter conciliatório, foi ofertado o downgrade do plano sem a aplicação da multa rescisória prevista em contrato. A assinatura de um novo termo na alteração de plano é um procedimento padrão e necessário para garantir o cumprimento das obrigações contratuais de ambas as partes. Além disso, os serviços DTEL MAX e Amazon Prime não foram impostos como condição para a alteração; eles já estavam integrados ao seu plano desde a contratação original realizada em 10/04/2026, não havendo qualquer cobrança ou contratação adicional exigida.
Nos atendimentos anteriores, incluindo o protocolo citado, buscamos negociações para alcançar um acordo viável para ambos, mas nenhuma proposta foi aceita. Sobre a duração do atendimento, esta decorreu das interações de ambas as partes para o entendimento do seu histórico, escuta ativa da sua insatisfação, negociações e esclarecimento das condições contratuais. Quanto aos documentos solicitados para a realização do cancelamento do cadastro, por se tratar de um pedido de encerramento de contrato, exigimos o envio de documento com foto acompanhado de selfie estritamente por medidas de segurança e conformidade com a LGPD, garantindo a proteção dos dados da titular e evitando [Editado pelo Reclame Aqui] ou cancelamentos indevidos por terceiros. Procedimento este que também adotamos nas contratações ou alterações de plano.
Por fim, o cancelamento foi concluído em 08/08/2026, data em que restavam 9 meses para o término do período de permanência contratual. O valor de R$ 2.366,73 decorre do encerramento antecipado e foi calculado considerando o período remanescente e os benefícios concedidos na contratação, conforme prevê o art. 37, 1, da Resolução Anatel n 765/2023.
Diante da análise, confirmamos que não foram identificadas irregularidades nas cobranças ou no atendimento prestado. Lamentamos o fim da nossa parceria, mas respeitamos sua decisão e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos através dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
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