Cobrança indevida de equipamento após cancelamento de serviço de internet, mesmo após cumprimento de fidelidade.
Em réplica
Ipojuca - PE
15/04/2026 às 12:52
ID: 246126389
Prezados,
Venho por meio desta registrar minha contestação referente à cobrança de equipamento (roteador).
Contratei o serviço em regime de comodato com fidelidade de 1 ano. Após o cumprimento do período de fidelidade, permaneci utilizando o serviço normalmente, sem novo contrato de fidelização.
Posteriormente, solicitei mudança de endereço para Nossa Senhora do Ó, a qual foi realizada. Após aproximadamente 4 meses, retornei ao endereço anterior e solicitei nova alteração de endereço, porém fui informado de que não seria possível sem o pagamento de taxa.
Diante disso, solicitei o cancelamento do serviço. No entanto, fui surpreendido com a cobrança do roteador, mesmo já tendo cumprido o período de fidelidade contratual.
Ressalto que, conforme as normas da Anatel, após o cancelamento, a empresa tem o prazo de até 30 dias para realizar a retirada do equipamento, sem custo para o consumidor. Caso não ocorra a retirada dentro desse prazo, não há responsabilidade do cliente sobre o equipamento.
Dessa forma, solicito a revisão dessa cobrança, uma vez que considero indevida.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 15:26
Olá Leandro! Agradecemos o seu contato, lamentamos qualquer desconforto causado pela situação relatada. Prezamos pela transparência e pelo esclarecimento adequado de todas as informações.
Após análise detalhada do seu caso, gostaríamos de esclarecer que os equipamentos disponibilizados (como ONU e roteador) são fornecidos em regime de comodato, ou seja, permanecem como propriedade da empresa durante toda a vigência do contrato, independentemente do período de fidelidade já ter sido cumprido.
Conforme verificado em sistema, no processo de retirada realizado em 19/03, houve a devolução apenas da ONU, permanecendo pendente a entrega do roteador. Além disso, identificamos que existe outro contrato vinculado ao seu cadastro no qual não houve a devolução de nenhum dos equipamentos (ONU e roteador) após o cancelamento do serviço.
De acordo com o termo de adesão aceito no momento da contratação, em caso de cancelamento, é necessário realizar a devolução dos equipamentos em até 10 dias, visto que os mesmos são apenas cedidos para uso durante a prestação do serviço. Diante da não devolução dentro do prazo estabelecido e da retirada por parte da empresa sem sucesso, o sistema realiza a geração automática da cobrança referente aos equipamentos não devolvidos, podendo também ocorrer a inclusão do débito nos órgãos de proteção ao crédito.
Ressaltamos que não houve qualquer violação aos direitos do consumidor, uma vez que as condições estão previstas contratualmente e seguem as diretrizes da Resolução n 765/2023 da Anatel.
Informamos ainda que foi realizado contato para tratativa da situação, sendo ofertada possibilidade de acordo para regularização, porém não obtivemos retorno para conclusão do atendimento.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para esclarecer qualquer dúvida, buscando sempre uma solução adequada para ambas as partes.
Atenciosamente,
Time de Valor ao Cliente | DTEL
Réplica do consumidor
28/04/2026 às 12:52
Certo eu fiquei sabendo um funcionário da sua empresa chamado ***** foi na residência que o roteador tava levou
Réplica do consumidor
29/04/2026 às 15:34
Não foi resolvido, fiquei sabendo que um funcionário foi residência onde morei retirou o roteador mas não deu baixar repassei pra empresa não tomou a medida cabíveis