Cobrança indevida de taxa de transferência de plano de internet e descumprimento de contrato pela DTEL
Respondida
Ipatinga - MG
10/06/2026 às 06:18
ID: 250980781
Fiz o contrato com a prestadora de serviços de internet DTEL a quase um ano, precisei me mudar, fizeram a 1 transferência sem pagar, agora aconteceu um imprevisto e precisei me mudar novamente em menos de 3 meses, pedi a transferência novamente e estão me cobrando 100 reais de taxa de transferência, no contrato não fala que teria que pagar essa taxa caso me mudasse de novo, segundo a código de defesa do consumidor e pela resolução da Anatel, a prestadora não pode cobrar essa taxa desde que não esteja no contrato, e eu preciso urgentemente fazer essa transferência e não vou pagar por algo que não está no contrato, estou sem trabalhar porque segundo a atendente só muda de endereço com a taxa paga, quero a mudança de endereço ou o cancelamento do plano pela DTEL ter quebrado o contrato.. Pedi a atendente pra conversar com o supervisor sobre isso pra evitar "dor de cabeça" de ambos de ter q ir no procon ou entrar c processo na justiça especial e a mesma ainda frisando que somente através da condição de pagamento que faria a mudança. estou com o número de protocolo e os prints da conversas para futuros esclarecimentos
Estou aguardando urgentemente ou o cancelamento ou a mudança sem pagar taxa!
Compartilhe
Resposta da empresa
10/06/2026 às 17:51
Olá Maíra!
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e pela oportunidade de esclarecer os pontos relatados.
Compreendemos sua insatisfação em relação à cobrança da taxa de transferência de endereço e aos esclarecimentos prestados durante o atendimento. Por isso, realizamos uma análise detalhada do seu caso junto aos setores responsáveis.
Verificamos que a solicitação referia-se a uma nova mudança de endereço em curto intervalo de tempo. Gostaríamos de esclarecer que a taxa de transferência é aplicada em razão dos custos operacionais envolvidos na execução do serviço, incluindo deslocamento da equipe técnica, utilização de materiais e procedimentos necessários para a realização da nova instalação no endereço solicitado.
Conforme previsto nas condições contratuais vigentes, serviços como mudança de endereço, instalação, manutenção e demais serviços técnicos podem gerar custos específicos, os quais são informados ao cliente no momento da solicitação, considerando a viabilidade técnica e operacional de cada atendimento. Por esse motivo, o contrato não estabelece um valor fixo para esse tipo de serviço, uma vez que sua cobrança depende das características da solicitação realizada.
Durante a tratativa conduzida, todos os esclarecimentos foram prestados de forma transparente, incluindo as condições para execução da transferência e os custos relacionados ao procedimento. Buscando uma solução consensual para o caso, foi possível chegar a um acordo entre as partes, o que permitiu a conclusão da solicitação de transferência de endereço e a regularização da situação.
Dessa forma, não identificamos descumprimento contratual ou violação aos direitos do consumidor, uma vez que as informações foram prestadas conforme as condições previstas para o serviço solicitado e a demanda foi solucionada mediante acordo entre as partes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a qualidade no atendimento aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Time de Valor ao Cliente | DTEL