DTEL me deixou sem internet, suporte mentiu sobre o contrato e descumpriu o prazo de reparo.
Em réplica
Parnamirim - RN
11/06/2026 às 09:03
ID: 251097903
Estou sem o serviço de internet da DTEL TELECOM desde o dia 10/06/******* às 00h19, devido a um rompimento de fibra óptica identificado na minha residência. Até o momento, a empresa demonstra total inércia, descaso e um desencontro de informações absurdo.
O histórico de negligência segue abaixo com os respectivos protocolos:
N************* (10/06 às 00h29 - Atendente Sandoval): Primeiro contato. A empresa constatou o dano e garantiu formalmente o prazo máximo de 24 horas para o reparo técnico. O prazo estourou e ninguém apareceu.
N************* (10/06 às 10h20 - Atendente Elizama): Segundo contato. O prazo de 24 horas para o conserto foi novamente confirmado e garantido.
N************* (10/06 às 16h36 - Atendente Estefanny): Solicitei o envio do meu contrato. O envio foi negado, sob a alegação de que eu deveria baixar pelo aplicativo ou site o que é impossível, já que estou sem internet por culpa deles. A atendente ainda mentiu afirmando que o contrato não previa prazos de reparo.
N************* (10/06 às 17h06 - Atendente Emanuel): Após muita insistência, o contrato geral me foi enviado por WhatsApp.
N************* (11/06 às 08h02 - Atendente Luiz): Passadas mais de 31 horas de interrupção total, cobrei a resolução. Fui tratado com evasivas, sendo informado que a equipe só iniciava as operações às 08h30 e que eu deveria "aguardar", sem qualquer nova previsão ou prioridade, ignorando que preciso da internet para trabalhar e estudar.
IRREGULARIDADES LEGAIS E CONTRATUAIS:
Falta de Verdade e Quebra de Contrato: O suporte mentiu dizendo que o contrato não tinha prazos, mas a Cláusula 7.4 do Contrato Geral SCM ******* da própria DTEL fixa o teto máximo de 48 horas para resolver falhas. A empresa descumpriu a promessa de 24h feita no atendimento e ignora o limite do próprio contrato, violando o dever de serviço contínuo (Cláusula 2.4).
Omissão de Informações (Art. 46 do CDC): Fornecer apenas o Termo de Adesão n ******* e esconder o contrato completo em links profundos do site viola o Código de Defesa do Consumidor. Não sou obrigado a seguir cláusulas que foram ocultadas.
Cláusula Abusiva Ilegal (Art. 20 e 51, IV do CDC): A Cláusula 4.1.40 do contrato de vocês, que tenta tirar o direito do cliente a descontos por queda de sinal, é nula de pleno direito. Exijo o abatimento proporcional na fatura pelo tempo sem conexão, conforme garante a lei federal.
DIANTE DISSO, EXIJO COMO SOLUÇÃO:
-O envio imediato de uma equipe técnica para efetuar o reparo da fibra óptica e o pronto restabelecimento do sinal.
-O desconto proporcional automático na próxima fatura por todo o período em que o sinal ficou indisponível (a contar de 10/06 às 00h19).
-Caso o prazo contratual de 48h termine sem solução, exijo a rescisão imediata do contrato por culpa da operadora, com ISENÇÃO TOTAL DE QUALQUER MULTA DE FIDELIDADE (Art. 35, III do CDC), já que a quebra contratual foi da empresa.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 15:05
Olá,Rubenilton!
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e pela oportunidade de esclarecer os fatos relatados.
Compreendemos os transtornos causados pela interrupção do serviço e entendemos a importância da conexão para suas atividades pessoais, profissionais e acadêmicas. Por esse motivo, realizamos uma análise detalhada dos atendimentos e do histórico da solicitação.
Após verificação dos registros, constatamos que o suporte técnico foi executado dentro do prazo informado para atendimento da ocorrência, com a normalização da conexão após a atuação da equipe responsável. Embora compreendamos sua percepção quanto ao tempo de espera e às informações recebidas durante os contatos realizados, não identificamos descumprimento dos prazos previstos para a tratativa da solicitação.
Sobre o acesso aos documentos contratuais, esclarecemos que os contratos e demais documentos relacionados ao serviço permanecem disponíveis para consulta por meio dos canais digitais disponibilizados pela empresa, incluindo o aplicativo do cliente, garantindo acesso às informações contratuais sempre que necessário.
Em relação ao período de indisponibilidade do serviço, a situação foi analisada e, durante o contato realizado, foi possível chegar a um acordo entre as partes, permitindo a regularização do caso de forma satisfatória.
Ressaltamos que atuamos em conformidade com a regulamentação aplicável ao setor de telecomunicações e com os princípios de transparência e boa-fé nas relações de consumo. Após a análise dos fatos apresentados, não identificamos falha que caracterize descumprimento contratual ou violação aos direitos do consumidor.
Agradecemos pelo seu feedback, pois ele contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos processos de atendimento e comunicação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Time de Valor ao Cliente | DTEL
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 23:19
Mensagem: Apesar de a DTEL insistentemente afirmar, de forma cansativa e protocolar, que o prazo para a realização do reparo foi cumprido, deixo registrados os fatos incontestáveis:
O acionamento sobre a falta de internet ocorreu no dia 10/06/2026 às 00:29, oportunidade na qual o atendente garantiu formalmente que o prazo para correção seria de 24 horas CORRIDAS. O procedimento de reparo só foi finalizado no dia 11/06/2026 às 11:30, totalizando exatamente 35 horas e 1 minuto de interrupção total.
A empresa tentou se esquivar da sua responsabilidade alegando que o prazo foi cumprido porque o serviço ocorreu dentro do "horário comercial" deles (até as 17:30). Essa justificativa é um absurdo. Essa condição de "horário comercial" foi repassada no atendimento inicial? Não. Eu, como consumidor, sou obrigado a adivinhar ou aceitar o horário interno da empresa passando por cima do prazo que o suporte me prometeu? Obviamente não. Prazo de 24 horas dado na madrugada corre em horas corridas. O prazo foi, sim, estourado.
O serviço foi restabelecido com atraso, e o desconto só foi concedido após a abertura desta reclamação e diante da minha óbvia indignação nesta plataforma.
Reforço que, independentemente de prazo ser cumprido ou não, o provedor não está acima da legislação federal e das agências reguladoras. O abatimento na fatura é obrigatório a partir de 30 minutos de interrupção, conforme estabelece textualmente o Artigo 46 da Resolução n 632/2014 da Anatel, combinado com o Artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O desconto não é um "favor" ou uma compensação pelo atraso; é um direito legal pelo tempo em que paguei e não tive o serviço.
Considero o problema técnico resolvido, mas a postura do atendimento e a tentativa de distorcer os fatos deixaram evidente o total desrespeito com o cliente.