Falta de sinal de internet e recusa em fornecer previsão de reparo
Respondida
Paulista - PE
09/08/2026 às 19:10
ID: 256005611
Estou sem o serviço de internet da DTEL TELECOM desde as primeiras horas da manhã de hoje (09/08/2026). Notei a falta de conexão por volta das 06h00 e, ao tentar contato, deparei-me com um total descaso, falta de transparência e bloqueio nos canais de atendimento.
A empresa alega uma falha em massa na região desde as 04h44 da manhã devido a uma fibra rompida, mas adota uma postura abusiva ao se recusar a fornecer uma previsão real de término do reparo e ao dificultar o acesso do consumidor a um atendente humano. Os canais automáticos simplesmente impedem a fala com o suporte, informando apenas a mensagem genérica de queda na região. Para conseguir atendimento telefônico, fui obrigado a selecionar outros setores ou informar outro CPF, pois do contrário o sistema nem sequer transfere a ligação.
O histórico de tentativas e evasivas segue abaixo:
***** (09/08 às 06:07 - WhatsApp): Mensagem automática informando a falha em massa e estipulando um prazo inicial de até 3 horas para resolução (podendo ser atualizado). Esse prazo estourou há horas.
***** (09/08 às 11:44 - Ligação): Após conseguir falar com um atendente por vias alternativas, foi reforçada a tese do rompimento de fibra e afirmado que havia uma equipe no local. No entanto, o atendente se recusou a passar qualquer prazo ou estimativa de retorno.
***** (09/08 às 15:39 - WhatsApp): Novamente em contato, a empresa repetiu as mesmas informações genéricas e continuou se negando categoricamente a fornecer um horário limite para a normalização do serviço.
Para piorar a sensação de descaso, ao circular pelas ruas do bairro afetado, não se vê absolutamente nenhuma equipe ou técnico da empresa trabalhando na suposta manutenção.
IRREGULARIDADES LEGAIS:
Violação do Direito à Informação (Art. 6, III do CDC): É direito básico do consumidor receber informações claras, precisas e transparentes sobre os serviços contratados. Respostas evasivas como "aguarde" ou a recusa em registrar uma estimativa de retorno configuram falha grave na prestação do serviço.
Dificuldade de Acesso ao Suporte: O atendimento eletrônico que bloqueia o acesso a um operador humano quando há um incidente ativo fere as regras básicas do SAC e do Código de Defesa do Consumidor.
DIANTE DISSO, EXIJO COMO SOLUÇÃO:
A normalização imediata do serviço de internet no meu endereço.
O registro formal do prazo limite para a conclusão desse reparo técnico.
O desconto proporcional automático na próxima fatura por todo o período em que o sinal permaneceu indisponível (a contar das 04h44), conforme garante o Artigo 46 da Resolução n 632/2014 da Anatel e o Artigo 20 do CDC.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 14:53
Olá, Rubenilton!
Me chamo Isabelly e fui a analista responsável pelo seu atendimento.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e entendemos a sua insatisfação.
Após análise da situação, identificamos que a interrupção ocorreu em razão de uma ocorrência emergencial externa à DTEL. Assim que a ocorrência foi identificada, foi disponibilizada uma comunicação automática nos canais de atendimento, com o objetivo de informar de forma imediata sobre a situação e agilizar o atendimento.
Em relação à previsão de normalização, em ocorrências emergenciais dessa natureza, o prazo pode sofrer alterações conforme a complexidade do reparo e as condições encontradas durante a atuação da equipe responsável. Por esse motivo, quando não há uma previsão definitiva, não é possível informar um horário exato de conclusão sem o risco de fornecer uma informação imprecisa.
Durante nosso contato, esclarecemos os pontos apresentados e também reconhecemos que houve uma instabilidade no fluxo de atendimento automático, o que acabou dificultando a experiência relatada. O feedback foi encaminhado para aprimoramento desse fluxo, buscando tornar as informações mais claras e facilitar o acesso ao atendimento.
Como forma de amenizar os impactos causados pela indisponibilidade, foi realizado um acordo entre as partes, considerando o período em que o serviço permaneceu indisponível, com o qual o cliente concordou.
Agradecemos pelo feedback e pela oportunidade de esclarecer os fatos.
Reforçamos que todas as orientações prestadas durante o atendimento seguiram os procedimentos operacionais e as condições aplicáveis aos serviços contratados, não havendo qualquer intenção de impor cobrança indevida ou restringir o exercício dos direitos do consumidor.
Pedimos desculpas por qualquer transtorno e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos. Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento para qualquer necessidade ou esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Time Sucesso do Cliente | DTEL