Problemas recorrentes com a internet da DTEL e falha no atendimento ao cliente

Question

Estou fazendo essa reclamação a partir da internet do meu celular, coisa comum que você vai ter que fazer quando contratar a DTEL

Contratei a DTEL no começo de maio, e fui contar quantas vezes reclamei de está sem acesso à internet e foram 10 vezes.

Sábado dia 06/06, perdi um compromisso importante e passei mais de 12h sem acesso.
Hoje, dia 09/06 novamente estou sem internet.
Todos os contatos que são iniciados só tem respostas automáticas, identificamos uma falha em massa na sua região, já estamos atuando para resolver o mais rápido possível.. Quando é possível falar com um atendente dizendo que é sobre outro motivo é sempre a mesma resposta e sem horário estimado para voltar.

Essa reclamação é para compartilhar para todos a falha que é o atendimento e a prestação de serviço dessa internet, fui leigo de não ter checado as avaliações no google.

Accepted Answer

Olá, José!

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados em decorrência das interrupções no serviço e da percepção sobre nossos canais de atendimento.

Após análise do seu caso, verificamos que as ocorrências relatadas foram ocasionadas por rompimentos de fibra decorrentes de intervenções realizadas pela distribuidora de energia na região. Trata-se de situações externas que impactam a infraestrutura da rede e exigem atuação técnica para restabelecimento dos serviços.

Entendemos que a indisponibilidade da conexão gera impactos significativos na rotina dos nossos clientes, especialmente quando há compromissos pessoais ou profissionais que dependem do acesso à internet. Por isso, sempre que identificamos ocorrências massivas, nossas equipes técnicas são acionadas imediatamente para atuar na correção da falha e restabelecer o serviço no menor tempo possível.

Em relação às mensagens automáticas mencionadas, esclarecemos que elas são utilizadas justamente para informar de forma rápida quando uma ocorrência massiva já foi identificada, permitindo que os clientes recebam atualizações sem a necessidade de aguardar em filas de atendimento. Ainda assim, compreendemos sua percepção quanto à necessidade de mais informações e previsibilidade durante essas situações.

Durante o contato realizado, prestamos os esclarecimentos sobre as ocorrências registradas e registramos integralmente seu feedback. Suas observações são extremamente importantes para nós e serão encaminhadas às áreas responsáveis para análise e aprimoramento contínuo dos nossos processos de comunicação e atendimento.

Reforçamos que não foi identificada falha na prestação das informações ou violação aos direitos do consumidor, uma vez que as interrupções decorreram de fatores externos à operação da prestadora e as equipes atuaram para o restabelecimento dos serviços tão logo as condições técnicas permitiram.

Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de avaliarmos pontos de melhoria. Seguimos à disposição sempre que necessário.

Atenciosamente,
Time de Valor ao Cliente | DTEL

Problemas recorrentes com a internet da DTEL e falha no atendimento ao cliente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor