O que aconteceu
Certidão de Ônus Reais emitida para imóvel completamente diferente do solicitado ***** pagos por um serviço que não foi prestado - ***** no e-Cartório.
Venho registrar minha insatisfação com o serviço prestado pelo e-Cartório, em razão de uma falha que resultou na emissão e no envio de uma certidão de Ônus Reais referente a um imóvel completamente diferente daquele que solicitei.
Ao realizar a contratação do serviço pela plataforma, preenchi corretamente os dados solicitados, incluindo o número da matrícula, o cartório competente, o endereço do imóvel e o tipo de certidão desejada, referente a um imóvel localizado em Realengo/RJ.
O serviço foi devidamente pago, no valor de *****.
Entretanto, ao receber a certidão, constatei que o documento não correspondia ao imóvel objeto da solicitação. A certidão enviada pelo e-Cartório refere-se a outro imóvel, situado em endereço completamente diverso daquele informado no pedido.
Diante do erro, entrei imediatamente em contato com o atendimento da empresa para solicitar a correção. O que tornou a situação ainda mais frustrante foi a sucessiva apresentação de justificativas diferentes para o problema.
Inicialmente, fui informada de que eu teria preenchido incorretamente o número da matrícula. Para demonstrar que essa informação havia sido fornecida corretamente, encaminhei documentação, inclusive foto da escritura do imóvel.
Posteriormente, fui informada de que o suposto erro estaria no número do cartório. Novamente, apresentei documentação comprovando que o cartório informado na solicitação também estava correto.
Depois disso, fui informada de que eu teria solicitado um tipo de certidão diferente daquele de que necessito. Mais uma vez, a própria solicitação realizada na plataforma demonstra que o serviço contratado foi justamente a certidão de Ônus Reais.
Ou seja, diante de cada nova alegação apresentada pelo atendimento, apresentei os documentos e as informações necessárias para demonstrar que os dados fornecidos por mim estavam corretos.
Em nenhum momento solicitei a certidão do imóvel que me foi enviada.
O que ocorreu, portanto, é bastante simples: solicitei e paguei por uma certidão referente a determinado imóvel e recebi uma certidão referente a outro imóvel. O serviço entregue não corresponde ao serviço contratado e, consequentemente, não atende à finalidade para a qual foi pago.
Não considero razoável que o consumidor seja responsabilizado por eventual falha na interpretação dos dados informados, no processamento da solicitação, na comunicação com o cartório ou no funcionamento da plataforma, especialmente quando consegue comprovar que forneceu corretamente as informações solicitadas.
Além disso, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos relativos à prestação dos serviços. O art. 20 do CDC também assegura ao consumidor, diante de serviço prestado de forma inadequada, as medidas cabíveis para que o problema seja solucionado, inclusive a reexecução do serviço sem custo adicional ou a restituição da quantia paga, conforme o caso.
Também devem ser observados os princípios da boa-fé e da adequada prestação e informação ao consumidor, não sendo razoável transferir ao cliente o prejuízo decorrente de eventual falha operacional.
Diante disso, solicito a imediata emissão da certidão de Ônus Reais correta, referente ao imóvel indicado na solicitação original, sem qualquer cobrança adicional, uma vez que o valor de ***** já foi integralmente pago.
Caso a empresa não consiga fornecer a certidão correta, solicito a restituição integral dos ***** pagos, considerando que o serviço contratado não foi efetivamente prestado.
Ressalto que não estou solicitando um novo serviço nem uma alteração do pedido original. Estou solicitando apenas que seja entregue aquilo que efetivamente contratei e paguei.
Espero que o e-Cartório reveja a situação com atenção, analise os dados e documentos já apresentados e resolva o problema de forma célere e definitiva, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas e judiciais cabíveis para a defesa dos meus direitos como consumidora.
Aguardo a solução do problema e a emissão da certidão correta, sem qualquer custo adicional.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
e-Cartório respondeu
26/08/2026 às 13:40
Prezada Joanne, boa tarde.
Agradecemos pelos esclarecimentos e pela documentação encaminhada. Após o recebimento da reclamação, realizamos uma nova análise do caso, inclusive com verificações junto às serventias envolvidas, a fim de esclarecer a divergência apontada.
Reconhecemos que o endereço informado na solicitação corresponde ao imóvel que a senhora pretendia consultar. Entretanto, é importante esclarecer a particularidade existente entre o 4 e o 12 Ofícios de Registro de Imóveis, decorrente do desmembramento da circunscrição e da manutenção de acervos registrais distintos.
No caso analisado, constatamos que existe matrícula de mesmo número em ambas as serventias, porém vinculada a imóveis distintos. A matrícula selecionada na solicitação foi associada ao 12 Ofício de Registro de Imóveis e, por esse motivo, o pedido foi encaminhado àquela serventia com base nos dados informados no momento da contratação.
A plataforma apresenta previamente ao usuário orientação específica sobre essa particularidade e esclarece que, quando uma matrícula é informada, a solicitação é processada com base nessa matrícula e na serventia selecionada. O endereço informado não é posteriormente utilizado para substituir ou alterar a matrícula indicada.
Inclusive, a plataforma orienta que, caso o solicitante não tenha certeza quanto à matrícula, sejam utilizados somente os dados de endereço para a realização da solicitação.
Após a reclamação, realizamos também uma conferência junto às serventias envolvidas e confirmamos que a matrícula correspondente ao imóvel pretendido encontra-se vinculada ao 4 Ofício, enquanto a matrícula de mesmo número existente no 12 Ofício corresponde a outro imóvel.
Dessa forma, não identificamos que o e-Cartório tenha alterado, substituído ou escolhido unilateralmente os dados da solicitação. O pedido foi encaminhado à serventia selecionada pela própria solicitante, com base na matrícula informada, e a certidão recebida foi oficialmente emitida pelo respectivo Registro de Imóveis.
Com relação à documentação apresentada posteriormente, compreendemos que ela demonstra a identificação do imóvel pretendido. Contudo, essa documentação não permite que a plataforma substitua a matrícula informada originalmente por outra matrícula de mesmo número existente em serventia diversa.
Também esclarecemos que as informações apresentadas inicialmente pelo atendimento foram sendo verificadas progressivamente, à medida que os documentos e esclarecimentos eram encaminhados. A conferência posterior junto às serventias permitiu justamente identificar a particularidade existente entre os dois acervos e esclarecer a origem da divergência.
Ressaltamos que o e-Cartório atua na intermediação da solicitação junto ao Registro de Imóveis, não realizando análise registral prévia para determinar eventual alteração de circunscrição, transferência de acervo ou correspondência entre matrículas de mesmo número existentes em serventias distintas. A análise do acervo e a emissão da certidão são atribuições da serventia responsável.
Compreendemos, contudo, a insatisfação causada pelo recebimento de uma certidão que não corresponde ao imóvel pretendido e permanecemos à disposição para auxiliar na intermediação da solicitação junto à serventia responsável pelo imóvel indicado pela senhora, caso tenha interesse.
Lamentamos os transtornos ocasionados e reforçamos que realizamos a análise do caso justamente para esclarecer a situação de forma transparente e definitiva.
Atenciosamente,
Equipe e-Cartório
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
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