E-lens - Lentes de contato

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

24/08/2026 às 11:41

ID: 257217851

Realizei uma compra de lentes de contato com grau através do site da E-Lens SGH Brasil Comércio de Óculos Ltda., utilizando a ferramenta de conversão disponibilizada pela própria empresa no processo de compra.

Segui as orientações e informações disponibilizadas no site para realizar a conversão da minha receita de óculos para lentes de contato e finalizei a compra acreditando que o sistema fornecido pela própria empresa apresentaria a especificação adequada.

Após receber as lentes e experimentá-las, constatei que não conseguia enxergar corretamente.

Entrei em contato com a E-Lens para verificar o ocorrido. Durante o atendimento, a própria empresa reconheceu expressamente que:

A conversão disponível no site não é exata.

Também fui informada de que a conversão deveria ser realizada diretamente pelo atendimento, pois os parâmetros podem variar de acordo com a marca das lentes.

Posteriormente, a empresa passou a alegar que o problema seria de minha responsabilidade, afirmando que minha receita possui hipermetropia em um dos olhos, miopia no outro e astigmatismo, enquanto as lentes adquiridas não contemplariam essas características.

Reconheço que a lente adquirida não corresponde à minha necessidade visual. Porém, justamente por esse motivo, não considero razoável que a responsabilidade seja atribuída exclusivamente a mim, uma vez que utilizei a ferramenta de conversão disponibilizada pela própria E-Lens para realizar a compra.

O ponto central da reclamação é que a própria empresa reconheceu que a ferramenta de conversão disponibilizada ao consumidor no site não é exata.

Além disso, nos próprios Termos de Uso da E-Lens, a empresa estabelece, no item 5.1.3, que se compromete a exibir as funcionalidades de seu Portal e Aplicativo de maneira clara, completa, precisa e suficiente de modo que exista a exata percepção das operações realizadas. (E-lens)

No meu caso, entretanto, a ferramenta utilizada para auxiliar o consumidor na escolha da graduação das lentes resultou em uma compra inadequada, e somente depois da compra fui informada de que a conversão realizada pelo próprio site não era exata.

A orientação de que a conversão deveria ser obrigatoriamente realizada pelo atendimento também não foi apresentada de forma suficientemente clara antes da finalização da compra.

DA DEVOLUÇÃO E DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

A contratação foi realizada integralmente pela internet, fora do estabelecimento comercial.

Assim, caso a solicitação esteja sendo realizada dentro do prazo legal, invoco também o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor a possibilidade de desistir da contratação realizada fora do estabelecimento comercial no prazo legal.

Tenho ciência de que a empresa está alegando que as lentes foram abertas e utilizadas e que, por se tratar de produto de uso pessoal, não realizaria a devolução.

Entretanto, a utilização ocorreu justamente porque somente após receber e experimentar as lentes foi possível constatar que a conversão realizada para a compra estava incorreta. Não se trata de simples desistência após o consumidor constatar que não gostou do produto.

Além disso, não havia como identificar visualmente, antes de experimentar as lentes, que a graduação adquirida não correspondia à minha necessidade.

DA INFORMAÇÃO PRESTADA PELA PRÓPRIA EMPRESA

Considero especialmente relevante que a negativa de solução ocorre apesar de o próprio atendimento ter reconhecido que a conversão disponibilizada no site não é exata.

Ou seja, a empresa disponibiliza uma ferramenta para auxiliar o consumidor na compra, permite que a compra seja concluída a partir dessa conversão e, posteriormente, informa que essa mesma ferramenta não é precisa e que o consumidor deveria ter procurado o atendimento antes da compra.

Entendo que essa circunstância precisa ser considerada na análise da reclamação, especialmente diante do dever de informação e dos próprios compromissos assumidos pela E-Lens em seus Termos de Uso.

SOLICITAÇÃO

Diante dos fatos, solicito a intervenção desta plataforma para que a E-Lens reavalie a negativa apresentada e ofereça uma solução adequada.

Minha solicitação principal é:

1. O cancelamento da compra, com a devolução das lentes e restituição integral dos valores pagos;

ou, alternativamente:

2. A substituição das lentes adquiridas pelas lentes adequadas à minha prescrição, sem qualquer custo adicional para mim.

Caso a empresa mantenha a negativa de devolução ou troca, solicito que apresente de forma clara e fundamentada:

* o fundamento legal utilizado para afastar o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, se aplicável ao caso;
* a informação existente no site, antes da conclusão da compra, que deixava claro ao consumidor que a ferramenta de conversão disponibilizada não era exata;
* a justificativa para atribuir exclusivamente ao consumidor a responsabilidade por uma conversão realizada mediante ferramenta disponibilizada pela própria empresa;
* e a política específica da empresa que fundamenta a negativa, considerando as circunstâncias concretas desta compra.