Loja se recusa a trocar produto e impõe crédito com aumento de preço e novo frete.

Prezada Sra. Jainara Lima Menezes,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relacionados ao seu pedido realizado em 17/04/2026.

Em relação à alegação de que teria havido recusa por parte da Suô em disponibilizar o vale-trocas, esclarecemos que não houve recusa no atendimento à sua solicitação. Em 07/05/2026, recebemos seu contato por meio do WhatsApp em nosso SAC para obter orientações acerca do procedimento de devolução na plataforma do Troca Já e utilização do vale-trocas, ocasião em que o atendimento e o suporte necessários foram prestados.

Conforme as condições de troca e devolução disponibilizadas pela empresa, o procedimento adotado para troca de produtos não consiste na substituição direta de uma peça por outra. Nesses casos, é disponibilizado ao consumidor um vale-trocas correspondente ao valor efetivamente pago pelo produto na compra original, para utilização em uma nova compra.

Ressaltamos que o vale-trocas referente ao seu pedido foi efetivamente gerado em 26/05/2026, às 13h14, estando, portanto, disponível para utilização.

Quanto à diferença eventualmente existente entre o valor do produto pago na compra original e o preço atualmente anunciado para o mesmo produto, esclarecemos que se trata de uma nova compra, sujeita ao preço vigente no momento de sua realização. Alterações posteriores de preço no catálogo do site referem-se a atualizações de mercado e novas campanhas comerciais, não vinculando o valor antigo a novos pedidos fora do período promocional. O Código de Defesa do Consumidor exige que os preços e condições da oferta sejam apresentados de forma clara e ostensiva.

Assim, o valor do vale-trocas permanece vinculado ao valor efetivamente pago na compra original, não havendo alteração ou redução desse crédito em razão de eventual alteração posterior do preço do produto.

Em relação ao frete, esclarecemos que a compra original já teve seu serviço de entrega regularmente realizado, tendo os produtos sido entregues em seu endereço. A utilização do vale-trocas para uma nova aquisição caracteriza uma nova operação de compra, razão pela qual o respectivo custo de entrega é calculado de acordo com as condições aplicáveis à nova contratação.

Destacamos ainda que, no procedimento de devolução realizado, a Suô assumiu integralmente o custo do envio reverso, não tendo sido cobrado da consumidora qualquer valor para a remessa das peças devolvidas à empresa.

A Suô reforça que seus procedimentos de atendimento e troca são realizados buscando observar as normas aplicáveis às relações de consumo, inclusive os deveres de informação clara, atendimento facilitado e cumprimento das condições da oferta previstos no Código de Defesa do Consumidor e na regulamentação do comércio eletrônico.

Dessa forma, permanecemos à disposição para auxiliar na utilização do vale-trocas já disponibilizado, reiterando que não houve negativa de concessão do benefício, mas sim a adoção do procedimento de troca informado à consumidora.

Atenciosamente,

Equipe Suô Moda Fitness.