O que aconteceu
No dia 17 de outubro de 2026, por volta das 5h da manhã, precisei solicitar assistência da concessionária Ecovias em razão de uma pane veicular. Eu estava acompanhada de uma mulher com seis meses de gestação, dentro do veículo parado em um local escuro, durante a madrugada, em uma situação que exigia orientação e atendimento adequado.
Na primeira ligação, informei ao atendente que não sabia precisar nossa localização. Ele orientou que eu enviasse a localização pelo WhatsApp, mas fez isso de maneira ríspida, dizendo que precisava desligar para atender outras ligações.
Segui a orientação e enviei a solicitação pelo WhatsApp. Como a conversa retornou à mensagem inicial, fiquei em dúvida se o pedido havia sido registrado e liguei novamente. Fui atendida pelo mesmo funcionário, que confirmou o registro da solicitação.
Ao perguntar onde seríamos deixadas pela equipe de assistência, expliquei que precisávamos retornar para casa e que havia uma gestante no veículo. O atendente afirmou que essa informação deveria ser tratada diretamente com o motorista.
Quando tentei explicar a situação e pedir orientação, a conversa se tornou um confronto. O atendente elevou o tom de voz e começou a gritar comigo. Diante da maneira como fui tratada, fiquei extremamente alterada e optei por encerrar a ligação.
Não esperava privilégios nem que a concessionária descumprisse seus procedimentos operacionais. Esperava apenas respeito, orientação e profissionalismo. Estávamos em uma situação de vulnerabilidade, durante a madrugada, com um veículo imobilizado e uma gestante de seis meses. Não considero aceitável que alguém que procura assistência seja tratado dessa maneira.
Além do ocorrido, tentei acessar o canal da Ouvidoria pelo site da concessionária, mas a página não carregou corretamente e apresentou uma tela de erro, conforme imagem que tenho para anexar a esta reclamação.
Diante disso, questiono: como o usuário pode formalizar uma reclamação e obter uma resposta quando enfrenta dificuldades no próprio canal de atendimento disponibilizado pela empresa?
Solicito:
1. A apuração formal da conduta do atendente responsável pelas duas ligações, com análise das gravações.
2. A preservação dos registros telefônicos e da solicitação feita pelo WhatsApp.
3. Um esclarecimento sobre o atendimento prestado e as providências que serão adotadas diante dos fatos relatados.
4. A verificação do funcionamento do canal da Ouvidoria apresentado no site.
5. Uma resposta formal da concessionária, com protocolo e posicionamento sobre a reclamação.
Não estou registrando esta manifestação por um simples desentendimento. Estou questionando a postura de um profissional que, durante uma solicitação de assistência rodoviária, adotou uma abordagem que considero desrespeitosa e inadequada.
Espero que a empresa trate o caso com a seriedade necessária, apure os fatos e apresente uma resposta concreta, em vez de uma manifestação genérica.
Aguardo retorno.