Demora na resposta e envio de produto após solicitação de cancelamento
Respondida
Campo Grande - MS
10/07/2026 às 23:04
ID: 253632975
Efetuei uma compra na segunda, na quarta o produto ainda não tinha sido postado e por motivos maiores decidi cancelar a compra pois pela demora ela não ia chegar a tempo de uma viagem. Mandei email em dois contatos disponíveis no site e mensagens no WhatsApp para efetuar o cancelamento da compra mas não tive resposta. Quinta recebi notificação de que a etiqueta tinha sido gerada, mandei mensagem novamente pedindo o CANCELAMENTO, na sexta no fim da tarde o pedido foi enviado sendo que eu já estava a DOIS dias pedindo o cancelamento da compra. Achei um descaso sem tamanho, primeiro que a demora para responder os clientes, segundo que não checam e-mails e consequentemente gerou um transtorno pois vou ter que esperar chegar esse produto pra poder iniciar novamente o processo de devolução. Ainda acho que foi enviado de "propósito" pra que eventualmente eu desista da devolução, mas faço questão de continuar pra ver como vai ser o processo de reembolso, se vou ter algum problema ou se eles pelo menos vão efetuar com sucesso. Novamente falo, olhar os e-mails com frequência e o WhatsApp da loja é essencial para evitar possíveis transtornos. Meu primeiro contato com a loja foi satisfatório, mas essa pequena situação fez com que eu não sentisse vontade de comprar novamente.
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Resposta da empresa
11/07/2026 às 14:53
Oi! Sentimos muito por toda essa situação e entendemos a sua frustração.
Só queremos esclarecer um ponto importante: esse pedido não era uma compra nova, e sim um pedido de troca. Conforme nossa Política de Trocas e Devoluções, depois que uma troca é solicitada, não é mais possível converter esse processo em devolução com reembolso. A partir daí, o pedido segue apenas pelo fluxo de trocas.
Sobre o atendimento, você tem razão em dizer que demoramos para responder. Hoje estamos com um volume muito alto de mensagens e, por isso, trabalhamos com um prazo de retorno de até 2 dias úteis, conforme informado nos nossos canais. Mesmo assim, sabemos que isso pode gerar transtornos e estamos ajustando nossos processos para melhorar esse tempo de resposta.
Agradecemos de verdade pelo seu feedback. Ele nos ajuda a identificar onde precisamos evoluir. Seguiremos o seu atendimento conforme previsto na nossa Política de Trocas e permanecemos à disposição caso precise de qualquer ajuda durante esse processo.
https://www.elgatostore.com.br/trocas-e-devolucoes/