Solicitação de Reembolso - Vício em Máquina de Lavar Electrolux e Atendimento Inadequado
Em réplica
Arcoverde - PE
12/02/2026 às 16:39
ID: 240583463
Reclamação Solicitação de Reembolso Máquina de Lavar Electrolux LED14 - Atendimento *****
Venho por meio desta registrar reclamação formal em face da Electrolux em razão de vício no produto Máquina de Lavar modelo LED14, bem como pela conduta inadequada no atendimento prestado.
O produto apresentou defeito em 20 de dezembro, ocasião em que acionei imediatamente a loja onde realizei a compra, Magazine Luiza, a qual, por liberalidade, efetuou a abertura do chamado de garantia junto à fabricante entre os dias 22 e 24 de dezembro (não possuo a data exata).
A Electrolux respondeu à solicitação no dia 26 de dezembro. Somente em 06 de janeiro o técnico realizou visita técnica, constatando a necessidade de substituição dos amortecedores e da transmissão, solicitando as respectivas peças.
No dia 23 de janeiro, o técnico entrou em contato para agendar o reparo para o dia 24 de janeiro às 11h, entretanto não compareceu nem deu qualquer retorno. Diante da ausência injustificada e da proximidade do prazo legal de 30 dias para solução do vício, entrei em contato com a Electrolux solicitando o reembolso do valor pago, exercendo meu direito de livre escolha conforme o Código de Defesa do Consumidor.
A atendente informou que abriria solicitação de reembolso, porém orientou que eu recebesse o técnico.
No dia 26 de janeiro, antes da nova visita técnica, entrei novamente em contato com a Electrolux reafirmando que não desejava mais o reparo, mas sim o reembolso, tendo sido novamente orientado a receber o técnico.
Durante a visita, o técnico:
Não realizou a substituição das peças;
Abriu o equipamento utilizando alicate, sem ferramentas adequadas;
Deixou a tampa suspensa pela mangueira de água fria, causando amassamento na estrutura;
Não solucionou o problema técnico de forma definitiva.
Após a intervenção, a máquina passou a apresentar rangido semelhante a engrenagem antes da centrifugação, além de ruídos e impactos como se houvesse falha nos amortecedores. Ressalto que anteriormente já havia relatado problema de batidas na centrifugação, sem que fosse devidamente formalizado ou resolvido.
Desde então, já entrei em contato quatro vezes com a Electrolux solicitando o reembolso, sendo constantemente informado que receberia retorno por e-mail ou WhatsApp, o que não ocorreu de forma efetiva. Na última tentativa de contato da empresa, buscaram agendar nova visita técnica, o que recuso expressamente, pois já manifestei formalmente minha opção pelo reembolso.
Fundamentação Legal
Nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua livre escolha:
I a substituição do produto por outro da mesma espécie;
II a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
III o abatimento proporcional do preço.
O prazo legal foi ultrapassado, sem solução definitiva do vício, sendo inequívoco meu direito à restituição integral do valor pago.
Ademais, houve:
Falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC);
Conduta que pode caracterizar prática abusiva (art. 39 do CDC);
Desgaste excessivo e descaso no atendimento.
Ressalto que possuo duas gravações telefônicas com atendentes da Electrolux, nas quais há orientação para que eu recebesse o técnico mesmo após ter solicitado o reembolso, o que demonstra indução à manutenção do reparo, contrariando meu direito de escolha.
Declaro, ainda, que o produto pode ser submetido à perícia técnica, sendo possível constatar que as peças são originais de fábrica.
Solicitação
Diante do exposto, reitero que:
Não aceito novo reparo ou visita técnica;
Exijo a restituição integral do valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor;
Aguardo solução definitiva em prazo razoável, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
21/02/2026 às 11:55
Olá Juan,
Nesse cenário é importante que o fabricante resolva de forma rápida. E na Electrolux, fazemos isso com muita seriedade, eficiência e muito carinho. Sobre a solicitação que nos relatou, esclarecemos que o seu produto não se encontra mais dentro do prazo da garantia legal (1 ano), mas você sempre terá nosso respaldo independente do tempo.
Esclarecemos que para uma solução efetiva, é imprescindível avaliação atual no produto para elaborarmos uma proposta de solução adequada, podemos intervir para esse agendamento. No entanto, recebemos o seu retorno quanto a solicitação do cancelamento do atendimento.
Ficamos à sua disposição para auxiliar conforme o proposto tão logo tenhamos a sua aceitação. Basta nos enviar uma Mensagem Privada pelo ReclameAQUI ou fazer uma réplica que rapidamente prosseguiremos com a nossa proposta de solução.
Atenciosamente,
Elaine
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Time Electrolux Cuida
Réplica do consumidor
24/02/2026 às 07:18
Prezada Elaine,
Agradeço o retorno, contudo, faz-se necessário corrigir e esclarecer informações relevantes, bem como reafirmar meus direitos enquanto consumidor.
Inicialmente, esclareço que o chamado foi aberto dentro do prazo de garantia. A máquina foi adquirida em janeiro de 2025 e apresentou defeito em 20 de dezembro, portanto antes do término da garantia legal/contratual. A formalização do atendimento ocorreu em 22 de dezembro, não havendo qualquer perda de direito por decurso de garantia.
Ainda que assim não fosse, é importante destacar que, conforme entendimento pacífico do Código de Defesa do Consumidor, o que rege o presente caso não é apenas a vigência da garantia, mas sim o descumprimento do prazo legal de 30 dias para solução do vício, previsto no art. 18 do CDC.
Sobre o prazo legal e o direito ao reembolso
Nos termos do art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, à sua livre escolha:
I substituição do produto por outro da mesma espécie;
II restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
III abatimento proporcional do preço.
No presente caso:
O vício foi comunicado formalmente em 22 de dezembro;
O técnico realizou visita em 06 de janeiro, constatando necessidade de troca de peças;
Houve falha no comparecimento técnico em data previamente agendada;
O reparo não foi concluído dentro do prazo legal;
O prazo de 30 dias foi integralmente ultrapassado.
Diante disso, em 24 de janeiro, entrei em contato com a Electrolux e, em conversa com a atendente Adriele, exerci expressamente meu direito ao reembolso, justamente por já ter expirado o prazo legal e por ter perdido um sábado inteiro aguardando atendimento técnico que não ocorreu.
Indução indevida à aceitação de reparo
Em 26 de janeiro, o técnico entrou em contato para nova tentativa de reparo. Antes da visita, liguei novamente para a Electrolux e deixei claro que não desejava mais o produto, reiterando minha opção pelo reembolso. Ainda assim, a atendente Larissa me orientou a aceitar a visita técnica independentemente da minha vontade, mesmo estando ciente de que eu já havia solicitado a restituição do valor pago.
Tal conduta caracteriza indução do consumidor a aceitar reparo contra sua manifestação expressa, o que viola o princípio da boa-fé objetiva e afronta o direito de livre escolha garantido pelo art. 18, 1, do CDC.
Ressalto que não houve cancelamento injustificado do atendimento, mas sim o exercício regular de um direito legal, já consolidado com o decurso do prazo.
Sobre a insistência em nova vistoria
A alegação de que é imprescindível nova avaliação para apresentação de solução não encontra respaldo legal, uma vez que:
O prazo de 30 dias já foi descumprido;
Houve tentativa de reparo;
O vício persistiu;
O direito ao reembolso já foi formalmente exercido.
A legislação não condiciona o reembolso à realização de nova vistoria após o decurso do prazo legal. Eventual avaliação técnica pode ser realizada posteriormente, inclusive por meio de perícia, caso haja discussão administrativa ou judicial, não suspendendo nem anulando o direito já adquirido.
Conclusão
Diante de todo o exposto, reitero que:
O chamado foi aberto dentro da garantia;
O prazo legal de 30 dias foi ultrapassado sem solução definitiva;
Solicitei o reembolso em 24 de janeiro, sendo posteriormente induzido a aceitar reparo, mesmo contra minha vontade;
Possuo gravações das ligações realizadas nos dias 24 e 26 de janeiro, que comprovam integralmente minhas alegações;
Não aceito novo reparo ou nova vistoria;
Exijo a restituição integral do valor pago, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
Permaneço aguardando posicionamento objetivo e definitivo para solução do caso, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
Juan