Recusa de devolução e reembolso de luminária com medidas incorretas e danos alegados.

Olá, Victoria, tudo bem?

Primeiramente, lamentamos sinceramente por toda a situação relatada e, principalmente, pelos impactos que ela acabou causando no andamento da sua obra e no seu planejamento financeiro. Entendemos que, diante de toda essa sequência de acontecimentos, a experiência ficou muito abaixo do padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Também queremos reforçar que qualquer percepção de má-fé nos preocupa profundamente, pois essa conduta não representa a forma como a Eletrorastro trabalha. Somos uma empresa em atividade desde 1992 e atuamos no Mercado Livre há mais de 10 anos, construindo nossa trajetória com base em transparência, respeito e compromisso com nossos clientes.

Ao analisarmos o seu pedido, identificamos que a compra foi realizada por meio de uma página pertencente ao Catálogo do Mercado Livre. Nesse modelo, as informações técnicas do produto são centralizadas pela própria plataforma e compartilhadas entre os diferentes vendedores que comercializam o mesmo item, não sendo possível à Eletrorastro alterar livremente essas informações como ocorre em um anúncio convencional.

Neste caso, constatamos uma divergência entre a medida apresentada no catálogo e as dimensões físicas do produto recebido. Diante disso, já solicitamos ao Mercado Livre a revisão e correção das informações dessa página, justamente para que o anúncio passe a representar corretamente as características do produto e para evitar que outros consumidores enfrentem a mesma situação.

Com relação à devolução, buscamos esclarecimentos diretamente com o atendimento do Mercado Livre, por meio do protocolo *****. A informação fornecida pela plataforma foi de que, durante o processamento do retorno, o produto foi identificado com avarias e, por essa razão, a devolução não foi enquadrada nas condições da Compra Garantida, fazendo com que o reembolso não fosse processado pelo próprio Mercado Livre.

Entretanto, entendemos que, diante de todo o contexto apresentado especialmente da divergência existente nas informações do catálogo que motivou a devolução, não seria adequado deixar você sem uma solução em razão da decisão tomada no fluxo da plataforma.

Por esse motivo, a Eletrorastro realizará o reembolso do valor pago pelo produto, independentemente da negativa ocorrida no processo de devolução do Mercado Livre.

Nossa equipe entrará em contato diretamente com você pelos dados cadastrados para solicitar as informações bancárias necessárias e dar andamento ao reembolso. Pedimos apenas que, por segurança, esses dados sejam fornecidos exclusivamente em nosso canal de atendimento privado e nunca de forma pública nesta reclamação.

Também queremos deixar claro que não estamos atribuindo a você a responsabilidade pelas avarias apontadas durante a devolução. Não temos elementos que nos permitam afirmar em que momento elas ocorreram e, por isso, acreditamos que o mais correto seja concentrarmos nossos esforços na resolução da situação.

Nosso objetivo é que, mesmo diante de um problema que envolveu diferentes etapas e processos da plataforma, você não fique desassistida. Permaneceremos acompanhando o atendimento até que o reembolso seja devidamente concluído.

Reforçamos nosso pedido de desculpas por toda a experiência e agradecemos pela oportunidade de corrigirmos a situação, e que em um futuro nós de a oportunidade de desfazermos esta má impressão.

Atenciosamente,
Yuri Antonio Romanel
Setor de Atendimento
Eletrorastro