O que aconteceu
Adquiri 396,12 m do porcelanato Eliane KHALI OFF WHITE AC 90x90 cm, comercializado como categoria extra, pelo valor de R$ 37.987,91.
Durante o assentamento, constatei que aproximadamente 4 em cada 10 peças apresentavam pontas empenadas, provocando desníveis perceptíveis (dentes) no encontro entre placas adjacentes. O problema não se limita à aparência de uma peça isolada: dependendo da combinação entre placas, tentar corrigir uma ponta pode levantar a região central e gerar outro desnível. Como as peças possuem indicação de direção no verso, que deve ser respeitada na instalação, não basta simplesmente girá-las para eliminar o problema.
A ocorrência foi comunicada à empresa, que realizou duas visitas à obra. Na primeira, em 13/08/2026, o técnico examinou e mediu peças de diferentes caixas, avaliou o revestimento já instalado e as condições de assentamento, além de receber um vídeo demonstrando o comportamento observado. Na segunda, em 22/09/2026, foram recolhidas quatro peças para ensaios laboratoriais.
Apesar dessas visitas, a Eliane concluiu que o produto atende às normas técnicas e não apresenta defeito de fabricação. O relatório mais recente apresentou medições das quatro peças recolhidas, mas não esclareceu satisfatoriamente a questão central: como foi avaliado o comportamento das placas no encontro entre si e por que os desníveis observados não comprometeriam o acabamento final.
Minha discordância não se limita aos resultados dimensionais apresentados. Questiono a ausência de uma explicação técnica específica para o fenômeno efetivamente observado durante o assentamento. A realização de vistorias e a apresentação de resultados laboratoriais deveriam contribuir para esclarecer o problema relatado, respondendo aos questionamentos apresentados pelo consumidor.
O aspecto que torna essa experiência ainda mais preocupante é que encontrei outras reclamações públicas de consumidores relatando problemas de empenamento ou deformação em porcelanatos da Eliane, inclusive situações em que as respostas da fabricante também se apoiaram na conformidade com as normas técnicas, sem esclarecer satisfatoriamente os problemas percebidos durante a instalação. Não afirmo que todos esses casos tenham a mesma causa, mas a semelhança dos relatos suscita uma questão legítima: a empresa investiga possíveis causas recorrentes no processo de fabricação ou limita sua análise à conformidade das peças examinadas em cada ocorrência?
Não cabe ao consumidor determinar se a origem está nos equipamentos, no processo produtivo ou em outro fator técnico. Cabe ao fabricante, diante de ocorrências concretas, investigar adequadamente as possíveis causas e apresentar explicações que efetivamente respondam ao problema relatado.
Adquiri um produto de categoria extra, pelo qual paguei um valor significativo, esperando qualidade e acabamento compatíveis com o produto anunciado. A situação prejudicou o andamento da obra, gerou transtornos e custos, e precisei prosseguir com os serviços para evitar o agravamento dos prejuízos. Essa necessidade não significa concordância com a conclusão da empresa nem desistência dos direitos que possam ser cabíveis.
Registro esta reclamação para tornar pública minha experiência, sobretudo com o atendimento pós-venda. O que considero insatisfatório não é simplesmente a divergência quanto à conclusão técnica, mas o fato de que, mesmo após duas visitas à obra e o recolhimento de peças para ensaios, os questionamentos centrais permaneceram sem esclarecimento satisfatório.
Relato esta experiência para que outros consumidores possam conhecê-la antes de tomar sua decisão de compra. Considero importante que, além das características e da categoria do produto, também sejam avaliados os relatos de outros compradores e a forma como a fabricante responde quando surgem problemas. No meu caso, mesmo após as providências adotadas pela empresa, não obtive os esclarecimentos que considero necessários sobre o comportamento observado no revestimento.
Uma empresa demonstra seu compromisso com a qualidade não apenas pelo produto que vende, mas também pela maneira como investiga e trata os problemas apresentados por seus clientes. É justamente nesse aspecto que minha experiência com a Eliane foi insatisfatória.