Recebi piso errado e a Embramaco não dá retorno há meses

Prezada Sra. Maria,

Esperamos que esteja bem.

Recebemos sua manifestação e, considerando os questionamentos apresentados, entendemos ser importante esclarecer, de forma transparente, o histórico do atendimento realizado pela Embramaco, bem como as avaliações técnicas e os posicionamentos já formalizados.

Inicialmente, esclarecemos que a reclamação referente ao porcelanato Max Loft Grigio Out 71221, adquirido em outubro de 2025 e instalado em dezembro do mesmo ano na garagem do Condomínio Edifício Caseca, foi devidamente recebida e analisada pela fabricante, por meio do protocolo *****.

Em 17 de março de 2026, registramos formalmente a reclamação para avaliação da dificuldade de limpeza e da presença de sujidades relatadas na superfície do porcelanato.

Ainda no mês de março, realizamos uma vistoria presencial no condomínio, oportunidade em que foram avaliadas as condições do ambiente, as características do revestimento e as manifestações apresentadas. Em 26 de março de 2026, mantivemos novo contato para esclarecimentos e acompanhamento do atendimento.

Durante a vistoria, identificamos a presença de sujidades na superfície do porcelanato, especialmente marcas relacionadas ao contato dos pneus dos veículos, considerando sua utilização em uma garagem.

Na ocasião, também foram prestadas orientações específicas de limpeza, considerando as características do acabamento do revestimento e os agentes externos presentes no ambiente.

Além da avaliação presencial, a Embramaco realizou a análise técnica do produto, considerando suas características de fabricação, a rastreabilidade do lote adquirido, os resultados dos ensaios laboratoriais e os requisitos das normas técnicas aplicáveis.

Em 31 de março de 2026, encaminhamos formalmente o Relatório Técnico *****, contendo os resultados das avaliações, os esclarecimentos sobre as características do porcelanato, as orientações de manutenção e a conclusão técnica da reclamação.

Posteriormente, em 22 de abril de 2026, recebemos uma nova comunicação por e-mail, na qual a senhora informou ter contratado uma empresa especializada para realizar a limpeza do porcelanato, procedimento que ocorreu durante dois dias, com a utilização de equipamentos específicos.

Na mesma comunicação, relatou que, após a retomada da circulação dos veículos, novas marcas passaram a ser observadas na superfície do revestimento, inclusive pelo contato com pneus. Também apresentou questionamentos relacionados às diferenças observadas entre os produtos adquiridos para dois condomínios.

Em 23 de abril de 2026, um dia após o recebimento dessa manifestação, realizamos contato telefônico para esclarecer os pontos apresentados, especialmente quanto às características do acabamento granilhado, à recorrência de marcas provenientes de agentes externos e aos questionamentos relacionados ao produto.

Após esse contato, não identificamos novas solicitações de atendimento até o recebimento da notificação extrajudicial, em 25 de agosto de 2026.

Dessa forma, consideramos importante esclarecer que a reclamação recebeu acompanhamento, vistoria presencial, orientações, avaliação técnica, encaminhamento de relatório conclusivo e esclarecimentos posteriores, inclusive por contato via WhatsApp realizado em resposta à nova manifestação.

Quanto aos aspectos técnicos, o produto foi avaliado com base na ABNT NBR ISO 13006, nas características de sua superfície, nas evidências observadas durante a vistoria e nos resultados dos ensaios laboratoriais correspondentes ao lote adquirido.

No ensaio de resistência ao manchamento, realizado conforme a ABNT NBR ISO 10545-14, o porcelanato apresentou classificação 5 para todos os agentes testados, atendendo ao requisito normativo mínimo de classe 3.

É importante esclarecer que o Max Loft Grigio Out possui acabamento granilhado, caracterizado por uma superfície mais rústica e aderente, desenvolvida para proporcionar maior resistência ao escorregamento.

Essa característica também exige cuidados específicos de manutenção, pois superfícies com maior rugosidade podem favorecer a retenção de determinados resíduos, especialmente em ambientes sujeitos ao tráfego de veículos, ao contato com borracha de pneus e à presença de outras sujidades.

A ABNT NBR 16919:2020, também considerada no relatório técnico, aborda a relação entre as características superficiais dos revestimentos, a resistência ao escorregamento e as condições de limpeza e manutenção.

Diante das avaliações realizadas, das evidências observadas no local e dos resultados laboratoriais, a conclusão técnica formalizada pela Embramaco foi de que o porcelanato atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 13006, não tendo sido identificado defeito de fabricação ou vício oculto nas condições analisadas.

Conforme o Relatório Técnico *****, a situação apresentada está relacionada à ação de agentes externos sobre a superfície do revestimento e às suas condições de manutenção.

Dessa forma, a avaliação técnica não identificou irregularidades de fabricação relacionadas à dificuldade de limpeza relatada, conclusão devidamente fundamentada e comunicada em 31 de março de 2026, sendo posteriormente esclarecida também em contato telefônico realizado em 23 de abril de 2026.

Em sua publicação, também foi mencionada a possibilidade de ter sido entregue um produto diferente daquele adquirido.

Sobre esse ponto, esclarecemos que a compra foi realizada por intermédio de uma loja revendedora, responsável pela comercialização e entrega do material. A avaliação técnica conduzida pela Embramaco teve como objeto o porcelanato identificado no atendimento como Max Loft Grigio Out 71221, referência constante nos registros e no Relatório Técnico *****.

Eventual divergência entre o produto solicitado no momento da compra e aquele efetivamente entregue exige uma verificação específica dos documentos comerciais e das informações relacionadas ao fornecimento.

Em 25 de agosto de 2026, recebemos uma notificação extrajudicial encaminhada por sua representação jurídica. Considerando a natureza dessa manifestação, entendemos ser importante preservar a confidencialidade das informações relacionadas ao assunto, não sendo adequado expor publicamente detalhes dessa comunicação.

Sra. Maria, compreendemos que a experiência com o produto possa não ter correspondido às suas expectativas e respeitamos sua insatisfação.

Entretanto, diante das informações apresentadas em sua publicação, consideramos importante reforçar que a Embramaco realizou o atendimento, promoveu a vistoria presencial, conduziu as avaliações técnicas necessárias, encaminhou o relatório conclusivo e prestou esclarecimentos posteriores.

Assim, embora respeitemos sua percepção quanto à experiência vivenciada, esclarecemos que houve acompanhamento e posicionamento formal da fabricante, permanecendo inalterada a conclusão apresentada no Relatório Técnico *****, considerando os resultados obtidos e a conformidade do revestimento com os requisitos normativos aplicáveis.

A Embramaco mantém seu compromisso com a transparência, o respeito aos consumidores e a responsabilidade na condução de seus atendimentos.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais que se façam necessários, respeitando também os encaminhamentos já formalizados por meio de sua representação jurídica.

Agradecemos pela atenção e pela oportunidade de apresentar os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,

Central de Relacionamento Embramaco

0800 010 8550